目录 1
第一章 导游工作概论 1
第一节 导游史略 1
第二节 导游工作 6
第二章 导游员 24
第一节 导游和导游员 24
第二节 导游员在旅游服务中的地位和作用 28
第三节 导游员的职责 32
第四节 导游员的条件 35
第五节 导游员的修养 45
第三章 导游员的工作 65
第一节 导游工作集体 65
第二节 地方导游工作程序 69
第三节 全程导游员的工作 81
第四节 旅游团领队的工作 84
第五节 散客的导游服务 87
第四章 心理学知识在导游服务中的运用 90
第一节 向旅游者提供心理服务 91
第二节 有的放矢地向旅游者提供心理服务 94
第三节 处理问题时心理学知识的运用 101
第四节 导游员应有的心理素质 102
第五章 导游活动中美学知识的运用 109
第一节 旅游活动是综合性的审美活动 109
第二节 导游员在旅游审美活动中的作用 111
第六章 旅行常识 123
第一节 交通、通讯知识 123
第二节 货币、保险知识 129
第三节 卫生常识及其它 134
第七章 导游技能 139
第一节 导游工作是一门艺术 139
第二节 导游方法的运用原则 141
第三节 导游员的带团技能 143
第四节 导游员的语言技能 146
第五节 常用的导游方法和技巧 152
第八章 旅游活动中法律知识的运用 159
第一节 海外旅游者在中国大陆的地位 160
第二节 旅游者的权利和旅行社的职责 165
第三节 旅游服务缺陷及其后果 166
第四节 旅游者越轨言行的处理 170
第九章 事故和问题的处理 173
第一节 旅游计划和活动变更事故的处理 174
第二节 漏接和误机（车、船）事故的处理 175
第三节 证件、行李和物品丢失问题的处理 178
第四节 旅游者走失事故的处理 181
第五节 旅游者患病或死亡问题的处理 182
第六节 交通事故、治安事故及灾难的处理 185
第七节 事故的预防 189
第十章 旅游者个别要求的处理 192
第一节 处理旅游者个别要求的一般原则 192
第二节 要求探视在华亲友、要在华亲友随团活动 195
第三节 要求转递物品和信件 197
第四节 餐饮、住房、娱乐方面的个别要求 198
第五节 购物方面的个别要求 201
第六节 要求自由活动 203
第七节 要求中途退团或延长旅游期 205
第十一章 导游工作的发展趋势和中国导游员的历史使命 207
第一节 导游工作的发展趋势 207
第二节 中国导游员的历史使命 210
第三节 导游员的培训和考核 214
参考书目 219
附录 220
附录Ⅰ1 民航旅客须知 220
附录Ⅰ2 国内、国外主要航空公司 226
附录Ⅱ 铁路旅行常识（摘要） 230
附录Ⅲ 中华人民共和国禁止入出境的物品表 233
附录Ⅳ 国际直拨电话、用户电报部分国家和地区代码及资费表 234
附录Ⅴ 世界主要城市时差表 237
附录Ⅵ 度量衡换算表 238