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目录 1

第一章 导游工作概论 1

第一节 导游史略 1

第二节 导游工作 6

第二章 导游员 24

第一节 导游和导游员 24

第二节 导游员在旅游服务中的地位和作用 28

第三节 导游员的职责 32

第四节 导游员的条件 35

第五节 导游员的修养 45

第三章 导游员的工作 65

第一节 导游工作集体 65

第二节 地方导游工作程序 69

第三节 全程导游员的工作 81

第四节 旅游团领队的工作 84

第五节 散客的导游服务 87

第四章 心理学知识在导游服务中的运用 90

第一节 向旅游者提供心理服务 91

第二节 有的放矢地向旅游者提供心理服务 94

第三节 处理问题时心理学知识的运用 101

第四节 导游员应有的心理素质 102

第五章 导游活动中美学知识的运用 109

第一节 旅游活动是综合性的审美活动 109

第二节 导游员在旅游审美活动中的作用 111

第六章 旅行常识 123

第一节 交通、通讯知识 123

第二节 货币、保险知识 129

第三节 卫生常识及其它 134

第七章 导游技能 139

第一节 导游工作是一门艺术 139

第二节 导游方法的运用原则 141

第三节 导游员的带团技能 143

第四节 导游员的语言技能 146

第五节 常用的导游方法和技巧 152

第八章 旅游活动中法律知识的运用 159

第一节 海外旅游者在中国大陆的地位 160

第二节 旅游者的权利和旅行社的职责 165

第三节 旅游服务缺陷及其后果 166

第四节 旅游者越轨言行的处理 170

第九章 事故和问题的处理 173

第一节 旅游计划和活动变更事故的处理 174

第二节 漏接和误机（车、船）事故的处理 175

第三节 证件、行李和物品丢失问题的处理 178

第四节 旅游者走失事故的处理 181

第五节 旅游者患病或死亡问题的处理 182

第六节 交通事故、治安事故及灾难的处理 185

第七节 事故的预防 189

第十章 旅游者个别要求的处理 192

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则 192

第二节 要求探视在华亲友、要在华亲友随团活动 195

第三节 要求转递物品和信件 197

第四节 餐饮、住房、娱乐方面的个别要求 198

第五节 购物方面的个别要求 201

第六节 要求自由活动 203

第七节 要求中途退团或延长旅游期 205

第十一章 导游工作的发展趋势和中国导游员的历史使命 207

第一节 导游工作的发展趋势 207

第二节 中国导游员的历史使命 210

第三节 导游员的培训和考核 214

参考书目 219

附录 220

附录Ⅰ1 民航旅客须知 220

附录Ⅰ2 国内、国外主要航空公司 226

附录Ⅱ 铁路旅行常识（摘要） 230

附录Ⅲ 中华人民共和国禁止入出境的物品表 233

附录Ⅳ 国际直拨电话、用户电报部分国家和地区代码及资费表 234

附录Ⅴ 世界主要城市时差表 237

附录Ⅵ 度量衡换算表 238