第1章 饭店业的经营环境 1
无穷的魅力 2
感受历史 3
激动人心 5
登台表演 7
城中之城 9
终生的事业 10
饭店运作的节奏 11
饭店业的商业周期 11
全年8760个小时对外营业 12
工作范围 13
无法预测的问题 15
解决问题刻不容缓 18
敬业精神不可或缺 20
竞争环境 21
饭店是商品 21
长期过剩 22
饭店是易损品 23
预测需求 24
本章小结 26
参考文献 28
复习题 29
第2章 饭店业的服务、人员与赢利 31
服务至上 32
服务是无形的 33
制定服务标准 35
服务的连续性 38
对待服务的态度 40
为他人服务 40
客人 41
员工 44
管理者 49
饭店所有者、利润和管理者 53
缺席店主 53
公司投入 54
赢利和服务 55
淡季和旺季时的赢利 57
本章小结 58
参考文献 60
阅读书目 60
复习题 61
第3章 战略计划总论 63
战略计划的显著特征 64
战略计划的定义 64
战略计划的性质 64
战略计划的层次 65
战略计划与公司组织 66
公司层战略计划 68
事业层战略计划 68
职能层战略计划 69
战略计划与单个饭店 69
战略计划过程概述 70
战略计划过程 70
设定组织目标 72
制定战略计划 76
战略实施 82
评价战略计划 84
战略计划的时间范围 85
本章小结 86
参考文献 87
复习题 88
第4章 饭店计划 91
饭店计划的背景 92
饭店计划的范围 92
饭店计划的时限 94
总经理在战略计划中的作用 95
制定饭店目标 97
确定服务市场 98
制定服务与质量标准 98
其他目标 100
培育饭店的文化 104
制定战略计划 105
积极进取的战略计划 107
收缩与好转的时间 112
本章小结 116
参考文献 116
复习题 117
第5章 饭店组织 119
组织设计的因素 120
组织设计的总原则 120
组织设计的静态原则 132
饭店职能组织设计 137
中等规模的饭店组织设计 137
大型饭店的组织设计 143
职能组织的优点 144
职能组织的缺点 144
本章小结 146
参考文献 147
复习题 148
第6章 协调饭店的经营活动 149
各部门间协调的必要性 150
经营执行委员会 152
饭店其他委员会和会议 156
饭店委员会和会议的种类 156
会议与沟通 158
参考文献 161
本章小结 161
复习题 162
第7章 饭店员工配备 163
饭店员工配备制度 165
工作设计 166
员工甄选 167
培训与开发 172
业绩评估 175
本章小结 177
员工报酬 177
参考文献 178
复习题 179
第8章 激励 181
理解人 182
动机和工作 184
关于员工的假设 184
关于员工的一种发展观点 186
激励过程 188
个体的需要 188
X理论和Y理论 188
需要层次 191
成功的需要 194
工作满意和不满意 196
激励过程 198
激励的期望理论 198
目标设定与目标管理 202
激励过程中的公平原则 206
行为矫正 208
工作满意度和工作绩效 210
工作满意度能促进工作绩效吗 210
工作绩效会增加工作满意度吗 211
应该考虑到的一些实际问题 211
饭店总经理们的观点 213
本章小结 213
参考文献 215
复习题 217
第9章 饭店沟通 219
饭店沟通的强度 220
沟通的关键作用 222
关于增进沟通的建议 225
很容易惹麻烦 227
关于服务太慢的误解 228
沟通中的总经理 230
设身处地地为他人着想 230
这些事都不是打扰 231
草率决定 231
只有倾听别人的意见才能学习 234
想要说得多，就应想得多 235
本章小结 236
参考文献 236
复习题 238
第10章 领导员工 239
领导 240
领导能力的重要性 240
饭店中的领导 241
什么是领导行为 243
领导特性与能力来源 244
领导特性 244
领导能力的来源 245
领导行为 247
权威式与参与式领导方式 247
总经理的领导行为：专制式与参与式 251
关怀与指导 253
总经理的领导行为：任务与员工 255
领导特性：总经理对细节和后续工作的关注 257
选择领导方式 258
下属成熟程度对指导与关怀的影响 259
怎样选择权威式和参与式的领导方式 261
本章小结 265
参考文献 267
阅读书目 268
复习题 269
第11章 领导组织 271
受到挑战的美国霸主地位 272
日本企业的特点 274
Z型组织 276
为什么Z型公司业绩不俗 277
日本管理的艺术 278
一个采用日本管理模式的美国公司 279
相互依赖和上下级关系 279
最高目标 281
日本饭店管理 282
员工离职率及其影响 283
专职之路 283
整体关系和信任 284
集体决策和集体责任 285
追求卓越 286
对待员工的态度 288
价值观 289
走动式管理 292
追求卓越的饭店总经理 294
对美国领导的一些思考 297
策略1：通过观念加以关注 297
策略2：通过沟通传递意义 298
策略3：通过任职建立信任 299
策略4：自我发展 300
本章小结 302
参考文献 303
阅读书目 304
复习题 305
第12章 饭店经营控制总论 307
反馈控制 308
简单的反馈控制过程 308
不能使用反馈控制的情况 309
饭店的反馈控制 310
控制策略 311
成果责任制控制 312
具体行为控制 313
人员控制 314
选择合适的控制策略 314
具体行为控制 315
成果控制 317
人员控制 319
本章小结 320
复习题 321
参考文献 321
第13章 控制的成果：饭店的收入与成本 323
基本预测 326
客房出租率预测 326
部门预测 329
制定年度经营计划 331
国王饭店的集体一致意见 332
圣查尔斯饭店的艰难选择 335
30～90日预测 337
最终的经营计划 337
月度控制周期 337
月度预测 338
盈亏预测 343
10日计划与控制周期 345
本章小结 351
参考文献 352
复习题 352
第14章 控制：让员工正确地做事和做正确的事 355
具体行为控制：使员工正确行事 356
初步培训：工作中的“该做”与“不该做” 356
正确行事：客房部服务员 358
对经理的具体行为控制 361
具体行为控制系统 364
直接指导：具体行为控制的一种形式 365
人员控制：让员工做正确的事 366
电话礼仪培训：关键技能的简单培训 366
宾客关系培训 367
整体员工培训 371
员工关系计划 372
本章小结 378
参考文献 380
复习题 381
第15章 总经理的背景及个性特征 383
总经理们的背景 384
总经理们的个人情况 384
正式教育 386
总经理们的正式教育的优势与不足 387
选择饭店管理的工作 388
工作经历及职业进程 389
关键的职业抉择 392
未来的抱负 395
总经理们的个性特征 395
总经理们的工作观 396
艰难的工作决策 396
总经理们在近期生活中的最佳和最差状态 398
总经理们的工作好恶 399
家庭观 400
自我评估 400
别人的评估 401
理想的总经理的个性特征 402
需要和驱动力 403
态度和价值观 405
人际定位 405
性情 406
认知定位 407
本章小结 409
参考文献 412
阅读书目 413
复习题 413
第16章 杰出的饭店总经理的日常工作 415
总经理工作的挑战 416
工作要求和工作关系 417
总经理必须担当的角色 420
作为信息中心的总经理 423
观察饭店总经理怎样管理饭店 425
典型的一天 425
管理工作的特点 432
本章小结 443
参考文献 445
阅读书目 445
复习题 446
附录 448