更有效地管理饭店 杰出总经理的成功经验PDF电子书下载

第1章 饭店业的经营环境 1

无穷的魅力 2

感受历史 3

激动人心 5

登台表演 7

城中之城 9

终生的事业 10

饭店运作的节奏 11

饭店业的商业周期 11

全年8760个小时对外营业 12

工作范围 13

无法预测的问题 15

解决问题刻不容缓 18

敬业精神不可或缺 20

竞争环境 21

饭店是商品 21

长期过剩 22

饭店是易损品 23

预测需求 24

本章小结 26

参考文献 28

复习题 29

第2章 饭店业的服务、人员与赢利 31

服务至上 32

服务是无形的 33

制定服务标准 35

服务的连续性 38

对待服务的态度 40

为他人服务 40

客人 41

员工 44

管理者 49

饭店所有者、利润和管理者 53

缺席店主 53

公司投入 54

赢利和服务 55

淡季和旺季时的赢利 57

本章小结 58

参考文献 60

阅读书目 60

复习题 61

第3章 战略计划总论 63

战略计划的显著特征 64

战略计划的定义 64

战略计划的性质 64

战略计划的层次 65

战略计划与公司组织 66

公司层战略计划 68

事业层战略计划 68

职能层战略计划 69

战略计划与单个饭店 69

战略计划过程概述 70

战略计划过程 70

设定组织目标 72

制定战略计划 76

战略实施 82

评价战略计划 84

战略计划的时间范围 85

本章小结 86

参考文献 87

复习题 88

第4章 饭店计划 91

饭店计划的背景 92

饭店计划的范围 92

饭店计划的时限 94

总经理在战略计划中的作用 95

制定饭店目标 97

确定服务市场 98

制定服务与质量标准 98

其他目标 100

培育饭店的文化 104

制定战略计划 105

积极进取的战略计划 107

收缩与好转的时间 112

本章小结 116

参考文献 116

复习题 117

第5章 饭店组织 119

组织设计的因素 120

组织设计的总原则 120

组织设计的静态原则 132

饭店职能组织设计 137

中等规模的饭店组织设计 137

大型饭店的组织设计 143

职能组织的优点 144

职能组织的缺点 144

本章小结 146

参考文献 147

复习题 148

第6章 协调饭店的经营活动 149

各部门间协调的必要性 150

经营执行委员会 152

饭店其他委员会和会议 156

饭店委员会和会议的种类 156

会议与沟通 158

参考文献 161

本章小结 161

复习题 162

第7章 饭店员工配备 163

饭店员工配备制度 165

工作设计 166

员工甄选 167

培训与开发 172

业绩评估 175

本章小结 177

员工报酬 177

参考文献 178

复习题 179

第8章 激励 181

理解人 182

动机和工作 184

关于员工的假设 184

关于员工的一种发展观点 186

激励过程 188

个体的需要 188

X理论和Y理论 188

需要层次 191

成功的需要 194

工作满意和不满意 196

激励过程 198

激励的期望理论 198

目标设定与目标管理 202

激励过程中的公平原则 206

行为矫正 208

工作满意度和工作绩效 210

工作满意度能促进工作绩效吗 210

工作绩效会增加工作满意度吗 211

应该考虑到的一些实际问题 211

饭店总经理们的观点 213

本章小结 213

参考文献 215

复习题 217

第9章 饭店沟通 219

饭店沟通的强度 220

沟通的关键作用 222

关于增进沟通的建议 225

很容易惹麻烦 227

关于服务太慢的误解 228

沟通中的总经理 230

设身处地地为他人着想 230

这些事都不是打扰 231

草率决定 231

只有倾听别人的意见才能学习 234

想要说得多，就应想得多 235

本章小结 236

参考文献 236

复习题 238

第10章 领导员工 239

领导 240

领导能力的重要性 240

饭店中的领导 241

什么是领导行为 243

领导特性与能力来源 244

领导特性 244

领导能力的来源 245

领导行为 247

权威式与参与式领导方式 247

总经理的领导行为：专制式与参与式 251

关怀与指导 253

总经理的领导行为：任务与员工 255

领导特性：总经理对细节和后续工作的关注 257

选择领导方式 258

下属成熟程度对指导与关怀的影响 259

怎样选择权威式和参与式的领导方式 261

本章小结 265

参考文献 267

阅读书目 268

复习题 269

第11章 领导组织 271

受到挑战的美国霸主地位 272

日本企业的特点 274

Z型组织 276

为什么Z型公司业绩不俗 277

日本管理的艺术 278

一个采用日本管理模式的美国公司 279

相互依赖和上下级关系 279

最高目标 281

日本饭店管理 282

员工离职率及其影响 283

专职之路 283

整体关系和信任 284

集体决策和集体责任 285

追求卓越 286

对待员工的态度 288

价值观 289

走动式管理 292

追求卓越的饭店总经理 294

对美国领导的一些思考 297

策略1：通过观念加以关注 297

策略2：通过沟通传递意义 298

策略3：通过任职建立信任 299

策略4：自我发展 300

本章小结 302

参考文献 303

阅读书目 304

复习题 305

第12章 饭店经营控制总论 307

反馈控制 308

简单的反馈控制过程 308

不能使用反馈控制的情况 309

饭店的反馈控制 310

控制策略 311

成果责任制控制 312

具体行为控制 313

人员控制 314

选择合适的控制策略 314

具体行为控制 315

成果控制 317

人员控制 319

本章小结 320

复习题 321

参考文献 321

第13章 控制的成果：饭店的收入与成本 323

基本预测 326

客房出租率预测 326

部门预测 329

制定年度经营计划 331

国王饭店的集体一致意见 332

圣查尔斯饭店的艰难选择 335

30～90日预测 337

最终的经营计划 337

月度控制周期 337

月度预测 338

盈亏预测 343

10日计划与控制周期 345

本章小结 351

参考文献 352

复习题 352

第14章 控制：让员工正确地做事和做正确的事 355

具体行为控制：使员工正确行事 356

初步培训：工作中的“该做”与“不该做” 356

正确行事：客房部服务员 358

对经理的具体行为控制 361

具体行为控制系统 364

直接指导：具体行为控制的一种形式 365

人员控制：让员工做正确的事 366

电话礼仪培训：关键技能的简单培训 366

宾客关系培训 367

整体员工培训 371

员工关系计划 372

本章小结 378

参考文献 380

复习题 381

第15章 总经理的背景及个性特征 383

总经理们的背景 384

总经理们的个人情况 384

正式教育 386

总经理们的正式教育的优势与不足 387

选择饭店管理的工作 388

工作经历及职业进程 389

关键的职业抉择 392

未来的抱负 395

总经理们的个性特征 395

总经理们的工作观 396

艰难的工作决策 396

总经理们在近期生活中的最佳和最差状态 398

总经理们的工作好恶 399

家庭观 400

自我评估 400

别人的评估 401

理想的总经理的个性特征 402

需要和驱动力 403

态度和价值观 405

人际定位 405

性情 406

认知定位 407

本章小结 409

参考文献 412

阅读书目 413

复习题 413

第16章 杰出的饭店总经理的日常工作 415

总经理工作的挑战 416

工作要求和工作关系 417

总经理必须担当的角色 420

作为信息中心的总经理 423

观察饭店总经理怎样管理饭店 425

典型的一天 425

管理工作的特点 432

本章小结 443

参考文献 445

阅读书目 445

复习题 446

附录 448