目录 1
序 约翰·沃夫 1
前言 1
导言 1
第一章 了解顾客 1
顾客特征的描述 1
社会阶层 2
社会阶层的相关因素 3
顾客的个性 9
个性的相关因素 11
顾客的一般特征 22
企业或公司的特征 30
与企业有关的因素 31
描述顾客的特征 32
顾客特征表 37
第二章 联系顾客 41
销售人员的专业化分工 41
顾客的五种分类 45
描述和限定顾客 46
联系顾客 49
原因何在 49
编制顾客名单表 56
第三章 信任与好感——灵巧与随和 58
销售人员的态度 60
影响信任感的因素 60
销售人员的自信 61
销售人员的背景 62
销售人员的方法 62
销售人员的外表 63
神经-语言计划（NLP） 65
协调 66
发现顾客的学习策略 70
协调与引导 71
多感觉效应 72
把明显事物与可能事物联系起来 72
聚精会神 74
功能需要 75
第四章 满足顾客的基本需要 75
基本人类需要 78
理解基本人类需要的层次性 88
满足基本人类需要 89
组织需要 92
指导原则 95
寻找需要：解决问题的程式 95
动机 101
动机的构成要素 101
内在动机与外在动机 103
第五章 顾客的情感与购买信号 105
非感觉情感的效能 106
基本情感 107
混合情感 111
情感强度 113
增强情感效果 114
过度的情感强度 119
购买信号：情感的生理成分 122
情感释放 124
选择情感 126
情感的发生过程 126
为情感决策寻找辩护理由 129
保持态度不变 130
如何激发需要和启动情感 135
第六章 激发顾客的需要与启动顾客的情感 135
经典性条件作用 138
联想学习 139
构造联想力 142
情感与经典性条件作用 148
习惯作用 150
第七章 加强产品与顾客的联系 152
加强产品与顾客联系的程序 152
超越竞争 159
第八章 意见响应策略 160
购物的条件 160
顾客的意见 163
顾客提出意见的依据 163
把顾客意见加以归类 172
运用意见-响应策略 173
解答顾客意见的方法 176
记录整理顾客的意见 202
第九章 如何商谈与何时商谈 203
商谈过程 207
商谈态度 209
何时商谈 209
如何商谈 210
商谈方面的询问 210
以实际价格计算的资产平衡表 224
第十章 设法争取动怒的顾客 241
动怒 242
损害 243
悲伤过程 243
希望 246
干预 246
倾听疗法 247
技巧 248
解决途径 251
建立联系 251
收效 252
参考文献 253
英汉术语译名对照表 256
译后记 274