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目录 1

序 约翰·沃夫 1

前言 1

导言 1

第一章　了解顾客 1

顾客特征的描述 1

社会阶层 2

社会阶层的相关因素 3

顾客的个性 9

个性的相关因素 11

顾客的一般特征 22

企业或公司的特征 30

与企业有关的因素 31

描述顾客的特征 32

顾客特征表 37

第二章　联系顾客 41

销售人员的专业化分工 41

顾客的五种分类 45

描述和限定顾客 46

联系顾客 49

原因何在 49

编制顾客名单表 56

第三章　信任与好感——灵巧与随和 58

销售人员的态度 60

影响信任感的因素 60

销售人员的自信 61

销售人员的背景 62

销售人员的方法 62

销售人员的外表 63

神经-语言计划（NLP） 65

协调 66

发现顾客的学习策略 70

协调与引导 71

多感觉效应 72

把明显事物与可能事物联系起来 72

聚精会神 74

功能需要 75

第四章　满足顾客的基本需要 75

基本人类需要 78

理解基本人类需要的层次性 88

满足基本人类需要 89

组织需要 92

指导原则 95

寻找需要：解决问题的程式 95

动机 101

动机的构成要素 101

内在动机与外在动机 103

第五章　顾客的情感与购买信号 105

非感觉情感的效能 106

基本情感 107

混合情感 111

情感强度 113

增强情感效果 114

过度的情感强度 119

购买信号：情感的生理成分 122

情感释放 124

选择情感 126

情感的发生过程 126

为情感决策寻找辩护理由 129

保持态度不变 130

如何激发需要和启动情感 135

第六章　激发顾客的需要与启动顾客的情感 135

经典性条件作用 138

联想学习 139

构造联想力 142

情感与经典性条件作用 148

习惯作用 150

第七章　加强产品与顾客的联系 152

加强产品与顾客联系的程序 152

超越竞争 159

第八章　意见响应策略 160

购物的条件 160

顾客的意见 163

顾客提出意见的依据 163

把顾客意见加以归类 172

运用意见-响应策略 173

解答顾客意见的方法 176

记录整理顾客的意见 202

第九章　如何商谈与何时商谈 203

商谈过程 207

商谈态度 209

何时商谈 209

如何商谈 210

商谈方面的询问 210

以实际价格计算的资产平衡表 224

第十章　设法争取动怒的顾客 241

动怒 242

损害 243

悲伤过程 243

希望 246

干预 246

倾听疗法 247

技巧 248

解决途径 251

建立联系 251

收效 252

参考文献 253

英汉术语译名对照表 256

译后记 274