第一章 质量是改进出来的 1
第一节 质量改进的动力 2
一 从质量保证走向质量改进 2
二 质量改进的动力 3
第二节 质量管理体系的形成 12
一 质量检验阶段：质量是检验出来的 12
二 统计质量控制阶段：质量是生产出来的 13
三 全面质量管理阶段：质量是设计出来的 13
第三节 质量改进在ISO 9000中的升华 14
一 ISO 9000族标准的产生 15
二 1994版ISO 9000族标准 16
三 2000版ISO 9000族标准 17
第四节 永恒的目标：质量改进 20
一 八项质量管理原则与质量改进 20
二 质量改进的过程方法 30
第二章 质量改进的思维方法 39
第一节 突破思维定势 41
一 专业定势 41
二 设计定势 41
三 心理定势 42
四 经验定势 43
五 逻辑思维定势 44
第二节 思维方法与控制论方法 46
一 辩证思维 46
二 矛盾思维 52
三 系统思维 56
四 控制论的方法 59
第三节 创造力丰富的人的特征 61
一 体察入微多角度 63
二 敢于怀疑不迷信 67
三 标新立异善创造 68
四 思考问题形象化 69
五 表面经验蒙不住 71
六 别出心裁巧组合 72
七 多多益善找方案 73
八 殚精竭虑查联系 73
九 看透本质妙比喻 74
十 反弹琵琶逆中求 75
十一 凡事应变早准备 76
十二 看准目标拼到底 77
第三章 质量改进的基本技法 79
第一节 正本清源 82
一 输入一输出反馈检查法 85
二 因果分析法 85
三 系统检核法 91
第二节 跟进需求 94
一 顾客投诉的分析 94
二 价值分析 95
三 需求分析 96
一 缺点列举法 98
第三节 扬长补短 98
二 优化法则 99
第四节 简易入手 100
第五节 联想类比 101
一 自由联想法 102
二 矩阵分析联想法 103
三 相似类比联想法 104
四 扩散联想法 107
第六节 扩大视野 110
一 突破原型法 110
二 挖掘功能法 112
三 综摄归纳法 113
四 科技信息法 117
第七节 转换视角 122
一 失败学分析法 124
二 逆向反求法 127
三 化害为利变废为宝法 128
第八节 群策群力 130
一 头脑风暴法 131
二 多学科会诊法 141
三 德尔菲法 142
四 竞赛法 143
五 自律法 149
第四章 常用工具概述 151
一 直方图的作图步骤 152
第一节 直方图 152
二 案例：冷却水温度变化直方图 154
三 直方图的观察分析 156
第二节 排列图 158
一 排列图的作图步骤 158
二 案例：吹气产品缺陷排列图 159
三 排列图的观察分析 159
第三节 散布图 160
一 散布图的作图步骤 161
二 散布图的观察分析 161
第四节 控制图 167
一 控制图的基本原理 167
二 控制图的分类及特点 169
三 控制图的作图步骤 170
四 控制图的用途及其观察分析 176
第五章 质量改进信息的来源及分析 181
第一节 质量改进信息的来源 182
一 顾客和相关方的信息 182
二 不合格报告 183
三 内部审核报告 183
四 管理评审的输出 184
五 数据分析的输出 184
六 市场分析 185
七 有关质量管理体系的记录 185
八 组织内人员 186
九 过程测量和监控 187
十 自我评定的结果 189
第二节 比较管理学的方法 189
一 典型案例比较法 191
二 模式化比较法 193
三 全面比较法 194
四 统计数字比较法 195
五 局部特征比较法 195
六 异质比较法 196
七 叠加比较法 197
八 平行比较法 198
九 输出输入比较法 199
第三节 顾客投诉的分析 200
一 顾客投诉基本情况的统计 200
二 顾客投诉构成的分析 201
三 直接因素和系统因素分析 203
四 系统因素影响力的分析 206
五 顾客投诉特点及趋势分析 207
第四节 产品分析 210
一 产品市场寿命周期分析 210
二 产品的市场评价法 213
三 产品定位分析 216
第五节 非参数及模糊信息的量化 219
一 直接频数法 221
二 间接频数法 222
三 打分法 222
四 投档选择法 223
第六节 评分比较法 224
一 直接比较法 224
二 加权比较法 224
三 优序法 226
四 加分法 227
第七节 反复排序比较法 228
第八节 模糊综合比较法（SWOT分析法） 230
一 评估发展方向 231
二 制定对策 233
第九节 企业系统态势分析的要点 236
一 系统内部状态分析 236
二 系统外部形势分析 239
第六章 质量缺陷的查因技法 243
第一节 摆正因果关系 245
实例分析：车间电压不稳定是因还是果 245
一 缘起 245
二 焦点：电压表指针跳动说明了什么 246
三 试验方案 248
四 试验结果 250
五 分析与结论 262
实例分析：刮片翻转之谜 268
一 缘起 268
第二节 不良品的检测与分析 268
二 焦点：翻转的刮片有何特点 269
三 检测结果 270
四 分析与结论 275
第三节 顺藤摸瓜 281
实例分析：漏粉现象透析 281
一 一个不经意的小动作埋下的隐患 281
二 一丝裂纹触发的争议 283
三 一条白线带来的难题 285
第四节 证伪分析法 287
实例分析：压延薄膜层裂奇观 287
一 缘起 287
二 焦点：如何否定这种推测 288
三 检测结果 290
四 结论 291
第七章 工艺配方的改进技法 293
第一节 沙里淘金法 294
一 寻找工艺配方的入口 294
二 开发设计的路标 299
三 解决问题的途径 303
第二节 相反相成法 304
一 多与少的本质飞跃 304
二 优与劣的功过变换 305
三 先与后的作用回异 306
第三节 实验设计法 307
四 正与反的成败逆转 307
一 经验筛选法 308
二 黄金分割法 309
三 正交设计法 311
第四节 黑箱技法 318
一 实例介绍：关于齿轮振颤的改进 318
二 分析步骤 319
三 反馈控制与结论 320
第八章 自律技法的分类及应用实例 321
第一节 岗位自律 322
一 裁剪工序各岗位自律规定提要 323
二 针车工序各岗位自律规定提要 325
三 丝印工序各岗位自律规定提要 327
四 高频焊接机各岗位自律规定提要 329
五 自我提示法 331
第二节 公约自律 333
一 不安全状态 334
二 不安全行为 335
第三节 连环自律 335
一 健全连环体系 337
二 自律挑刺——把缺陷消灭在萌芽状态 340
附录 343
附录1 触发词表 343
附录2 随机数表（1～400） 345
参考文献 349