第一章 互联网与互联网用户 3
第一节 互联网的演变 4
一 互联网与计算机网络 4
二 互联网的起源和发展 5
第二节 互联网的主要功能 8
一 互联网的基本功能 8
二 全球范围的超媒体信息浏览服务 12
三 其他的功能 14
第三节 互联网用户的人口特征、分类及其对不同使用者的影响 14
一 互联网用户的人口特征 14
二 互联网用户的世界性特征 17
三 互联网对消费者的影响 18
四 互联网对技术劳动者的影响 20
五 互联网对投资者或经营者的影响 23
第二章 互联网发展的商业动机 28
第一节 理论上存在的经济性 29
一 规模经济性、范围经济性与联结经济性 29
二 联结经济性的具体含义和运用价值 31
第二节 形成互联网商业发展的若干现实因素 34
一 协同作用产生的信心 34
二 多媒体技术的应用 35
三 使用简单 35
四 统一的技术标准 36
五 争夺市场领先地位的行为不断 36
六 接入网络的低费用 37
七 SOHO市场的兴起 38
一 全球化市场 39
二 消费者细分 39
第三节 互联网商业化发展的挑战与机遇 39
三 产品的差异化 40
四 边际利润的减少 40
五 销售渠道 40
六 业务经营的反应灵敏度 41
七 企业内部交流 41
八 企业经营结构 42
第三章 互联网对企业经营的影响 43
第一节 互联网特性在企业经营中的体现 43
一 互联网的易用性 43
二 互联网接入的包容性 44
三 与其他媒体的协同性 45
四 相对较低的成本 46
六 沟通的灵活性 47
五 资源的共享性 47
第二节 客户服务领域的新思维 48
一 实时沟通至关重要 48
二 整体协作以提高服务效率 49
三 个性化服务以提高顾客忠诚度 49
四 简单方便是永久主题 50
五 安全可靠是必要的保障 50
第三节 互联网对三大产业的影响 51
一 旅游产业 51
二 信息产业 56
三 金融服务业 62
第四章 互联网对企业管理的冲击 66
第一节 组织结构与管理方式的转变 66
一 组织结构的转变 66
二 管理战略的转变 69
一 什么是企业资源规划 70
第二节 企业资源规划系统（ERP） 70
二 实施ERP中遇到的问题及分析 72
三 ERP系统的适用对象及实施步骤建议 75
第三节 虚拟企业——因特公司 79
一 因特公司的背景 80
二 热点问题分析 84
第五章 互联网应用与企业营销 93
第一节 营销与互联网的应用方向 93
一 常见的互联网应用方向 93
二 如何成功应用互联网技术 96
第二节 营销与互联网技术的应用 97
一 营销活动对互联网应用的影响 97
二 互联网技术应用的营销领域 98
一 市场调查与市场测试 99
第三节 互联网在各类营销专业技术中的应用 99
二 产品及市场的扩展 102
三 增加市场知名度 105
四 创造潜在客户 111
五 销售渠道的后勤支持工作 113
六 售后客户服务的后勤支持 115
第四节 互联网与其他营销行为相结合 120
一 营销计划 121
二 培训 121
三 内部交流互联网计划 122
四 调整营销过程 122
五 与营销信息系统的整合 123
六 指定专人负责 123
第六章 销售渠道与客户服务策略 125
第一节 互联网对销售渠道与客户服务的影响 125
一 销售渠道的构成和功能 127
第二节 销售渠道 127
二 应用互联网技术的销售渠道策略的调整 131
三 销售渠道管理中遇到的问题 134
第三节 客户服务 140
一 客户服务的主要内容与实例 140
二 客户服务中互联网应用产生的问题 144
第七章 互联网战略的类型及战略实施方式 151
第一节 网站的分类 151
一 以组织为中心的网站 152
二 以访问者为中心的网站 154
三 以商务为中心的网站 156
第二节 参与—实施模型 157
一 变量一：参与程度 159
二 变量二：发展模式 161
第三节 常见的企业互联网战略 165
一 常见的几种互联网战略 166
二 互联网战略的发展方向 168
第八章 如何更好地实施互联网战略 171
第一节 成功实施互联网战略的五项建议 171
一 投资的目标必须简明扼要 171
二 考虑整个公司的运作过程 173
三 必须与企业实际状况紧密结合 174
四 应同时考虑组织设计和员工安置的附带要求 176
五 必须考虑全部的成本和需要投入的资源 178
第二节 需要考虑的战略实施细节 180
一 与计划、实施以及监管相关表单 182
二 涉及各个功能领域的表单 187
第三节 编制与调整互联网实施计划 190
一 编制互联网实施计划 190
二 调整互联网计划 194