目录 1
序言…………………………………………………………任百尊编写前言 1
原 理 篇 3
感应门前的笑闹 3
改造扩建前的决策 6
每年过一个“主题年” 10
新的人力资源 13
承包不是分家 16
把餐厅承包给本店员工 19
做一至两件好事 22
一次成功的老饭店改造 25
白底灰格的墙面 28
授权发送贵宾卡 31
一次租出60间客房 33
只能有一把“尺子” 35
董事长与总经理 37
奖励目标计划公布之后 39
环环相扣的5个例会 41
春节之后的“收心会” 43
财务审批“一支笔” 45
“汉城”改为“上海” 48
失利之后 51
总经理在大厅旁办公 54
面对下属不成熟的建议 57
内部有了不同意见 60
对话会 63
大堂副理汇报会 66
一起招工去 69
员工意见书 71
一起电梯“关人”事件 73
工程协调会 76
“抢房”大会战 79
非预定的大型宴会 82
184％的上座率 85
名副其实的多功能厅 88
大型宴请的总指挥 91
员工带家属来店消费 93
无法“找后帐” 96
同时打来报修电话 99
可以先打扫810房间吗 101
到底该不该帮忙 104
方 法 篇 109
当中外方员工对峙时 109
我不加班 111
餐厅里的“编外服务员” 114
由打哈欠与搔腿肚所引起的 116
总经理的自画像 119
满腹牢骚从何而来 121
特殊情况可以破例 123
客人给了小费 125
从1数到10 128
56把钥匙 130
有这样一位总经理 133
服务员顶撞了外方经理 136
结帐柜台下的废纸 139
次日清晨加班前后 141
玻璃货架上有尘埃 144
他含泪离去 146
开餐之前 149
应该什么时间打扫 151
公寓服务的适度与过度 154
员工应邀饮酒之后 157
总经理讲的故事 159
这里是年轻人的世界 161
工作在一线的老年员工 163
互换位置 166
该罚几元 169
巧妙安排会议餐 172
餐饮部承包之后 174
访客深夜未走 177
“承租人”栏中无签名 180
天壤之别的两次接待 183
专程参观厨房 186
忙碌了4个半小时的总厨 189
一次菜单分析会 191
管道平面图哪儿去找 194
管家部里的资料柜 196
芙蓉厅飘出焦糊味 199
写字楼的夜间安全 202
万万不能让“火神”上门 205
有了“家贼” 208
长包房承租人失踪 210
旅行社总经理如芒刺背 213
追加4000元定金 216
9000元信用欠帐 219
客房电话自动锁机 222
财产盘点 224
“不受欢迎的人”来住店 227
客人并不是都受欢迎的 230
对主管的处分 232
实 践 篇 237
签字 237
实施5天工作制后 239
“001”工号牌 241
一支酒店足球队的诞生 243
特殊的爱 245
别致的圣诞礼品 248
发式的改变 250
丰富多采的食堂菜谱 253
跳槽员工回“娘家” 255
临时工也是酒店的主人 258
委屈奖 261
一支康乃馨 264
2000多只节能灯 267
餐桌上的鲜花 270
2000元节能奖 272
几百吨水白白流失之后 275
一举攻克10年顽症 278
一机一用 281
用“组合法”更新餐椅 283
一斤白灼基围虾 285
零杯与整瓶销售 288
员工班车上的规范服务 290
“金点子”的魅力 292
“后门”不通 294
信息枢纽中心——电话总机 297
司机在酒店门口野蛮拉客 300
二级考勤 303
发放厨师上灶津贴 305
“小错重罚”与“小好重奖” 308
洗衣房的新规范 311
收银划归何部门 313
跳出“会海” 316
一批参观者 318
最后冲刺前的经验交流会 320
竞选工程部总监助理 322
双向选择与公开答辩 325
民主评议中层干部 328
4次打架事件 331
对口交流 334
四星级酒店的禁烟区 337
3周年店庆 339
开除了一名员工 341
保安部经理违反法规 343
餐饮成本分析会 345
为什么这儿的价格便宜 348
质 量 篇 353
并非“不治之症” 353
“解剖麻雀” 356
金陵饭店有个“海关” 359
重复卖房 361
不会调节空调调温器 363
“放心街”与“放心店” 366
质量预报 368
全面质量综合考核 370
质量黑点制度 373
办公楼的表格化管理 376
18字质检方针 378
2.6万元致歉广告 381
名酒店曝光之后 384
她在酒店各处“走动” 387
4位不寻常的客人 390
凌晨2点的突击检查 392
万能工背后的“钦差大臣” 394
请普通员工当质检员 396
别开生面的座谈会 398
活跃的信访组 400
从全面巡查到妙用摄象机 402
礼仪礼貌周 405
大堂换新颜 408
约翰逊先生的赞叹 411
3分钟标准的由来 414
留在锁头上的钥匙 416
收到表扬信之后 419
客人赠送手表 421
取消预订 423
不见一丝鼠迹 425
开业后的首批会议客 427
不接受城市信用社支票 430
3位难侍候的客人 433
水晶虾仁中的管理学 436
客户要搬出 439
抽查卫生 442
伤了客人感情之后 444
这不能干洗 446
他没戴口罩 448
拾到腰包后的追踪采访 450
请在过失单上签字 453
电话线接头脱落 455
歌舞厅仅剩两位客人时 457
热水瓶外的塑料袋 459
谁打的长途电话 462
他擅自带人进入写字间 465
翻译电脑说明书 467
壁挂画坠落 470
女客房的“不速之客” 472