目录 1
贵友之路 北京贵友大厦有限公司总经理 高颖维 1
决策篇 31
发挥党政整体作用，努力办好合资企业 中共北京贵友大厦有限公司委员会 31
成功路上无性别 高颖维 36
重视对大型商业设施增量的宏观调控问题 高颖维 45
附：陷入困境的北京商场——高颖维专访 张云鹏杨春 49
企业主课：加强思想理论建设 戴法德 53
《孙子兵法》与经营管理 岳辉 58
贵友大厦的经营哲学 岳辉 65
漫谈曹操的管理思想 岳辉 71
借鉴“三辩”合理思想，加强思想道德建设 岳辉 80
荀子“人本思想”与企业管理 岳辉 90
经营篇 103
现代商业企业的经营哲学 陈亮 103
从购物零风险谈无形资产经营 高颖维 107
附：现代企业领导要重视无形资产经营 111
——贵友大厦总经理高颖维访谈录 马树林等 111
向商誉要顾客，向管理要效益 岳辉 118
商战中贵友的选择 俞灵 125
瞄准市场夯实基础 张春燕 129
商品部经理谈淡季促销 张春燕 王权等 131
探索超惠经营新业态 杨敏邓世才 135
开辟进口贸易新路 137
——亚特兰大之行 韩永光 137
固本强基，阔步前进 138
——年终专访总经理高颖维 《北京贵友报》供稿 138
跨跃时空的腾飞 王祺 140
贵友大厦回报消费者获得轰动效应 岳辉 141
抓机遇，创新路 145
——贵友大厦总代理香港回归金表 岳辉 145
中共北京贵友大厦有限公司委员会 152
企业党委要投入经济工作的主战场 152
管理篇 159
贵友大厦“购物零风险”管理荣获国家级管理创新成果奖 罗敏 159
“购物零风险”管理 北京贵友大厦有限公司 160
推行“购物零风险”管理，促进企业全面质量提高 岳辉 170
谈“购物零风险”管理模式的现实意义 戴法德 178
贵友崛起的法宝 182
——以人为本，科学管理 岳辉 182
高颖维细说零风险 高颖维 188
贵友“一诺千金” 190
——北京贵友大厦实行“购物零风险”纪实 罗敏邢海燕 190
抓好“零风险”管理，提高服务新水平 岳辉 193
——浅谈“购物零风险”管理机制的应用 祖国丹 198
以机制为动力 198
“购物零风险”与企业后勤行政管理 沈广臣 200
浅谈贵友硬件管理与经营效益的关系 吴连仲 202
心声——《我谈购物零风险管理》征文之一 马凤霞 204
获奖后的思考 206
——《我谈购物零风险管理》征文之二 钱志艳 206
突出维护职能，推进集体合同 北京贵友大厦有限公司工会 208
抓好集体合同的落实 李峰 217
怎样当好班组长 岳辉 218
巧理财，效益增 贵友大厦财务部 223
计算机管理见实效 董少娟 227
市场经济与服务质量 岳辉 232
服务篇 232
一切为了满足“上帝”的需要 239
——北京贵友大厦服务管理工作纪实 岳辉 239
高总提出：以真诚的奉献，创造真正的富有 史孟霖郝亮红 243
模拟购物是促进企业提高服务质量的好形式 岳辉 245
售后服务是企业经营的重要组成部分 胡连崇 247
给残疾人送家电 马凤霞 249
正确处理柜台矛盾，不断促进企业发展 岳辉 250
售货员工作是科学又是艺术 高颖维 259
立足本职工作，燃烧理想之光 高颖维 261
购物不满意就退换是“贵友”的承诺 岳辉 263
坚持原则，真诚退货 史文兰 264
北京贵友违纪进货员，走人也得背上恶名 王永平罗敏 266
“贵友”小姐擒贼记 陈福庭宋晓慧 267
文化篇 272
金字招牌“德”来铸 高颖维 272
以德为魂，以人为本 岳辉 279
培育贵友特色的企业文化 谭春凤 283
贵友人价值观的内涵 岳辉 285
以诚待人，厚德载物 291
——传统文化与商业文化建设 韩永光 291
推行“购物零风险”管理，促进精神文明建设 岳辉 293
加强党支部建设，是企业党委加强党的建设的一项重要任务 中共北京贵友大厦有限公司委员会 300
发挥共产党员在市场经济条件下的先锋模范作用 谭春凤 306
努力开创共青团工作的新局面 廉学军 309
育人篇 316
从企业实际出发，认真抓好员工教育培训 岳辉 316
成绩、问题及对策 岳辉 324
加强教育培训，促进企业发展 岳辉 328
注重商德教育，促进企业建设 岳辉 334
以扶贫点为基地，开展“三爱”教育活动 贵友大厦思想政治工作研究会 341
公关篇 345
浅谈公关与营销 王明强 345
迅速扩大的中国百货业 346
——高颖维总经理同日本电通胁田社长的谈话 346
参加日中企业诊断会有感 岳辉 350
贵友大厦为何敢于率先涉足高消费市场 353
——高颖维总经理在北京——东京城市问题学术讨论会上的发言（摘要） 高颖维 353
热心公益，报效社会 史孟霖董敬白丽 355
不惜重金买“意见” 358
——“春节万名顾客有奖质量评价在贵友”活动巡礼 窦红梅王丽君 358
大连百货“十五条龙”服务的启示 马凤霞 360
博览会前后 刘阳 362
韩日商业印象 邓世才 364
赴澳考察，探索国际贸易的渠道 韩永光 365
可敬的八佰伴精神 乔敬 367
送温暖活动促进两个文明建设同步发展 北京贵友大厦有限公司工会 369
打响企业知名度 岳辉 373
贵用真情交挚友 罗敏邢海燕 380
群英篇 385
员工形象是企业形象的重要组成部分 胡连崇 385
赞“贵友人” 董敬 386
今天贵友人 董杰 388
创文明窗口，做文明使者 389
——记“青年文明号”班组、黄金组事迹 贵友大厦 389
优质服务塑形象，迎世妇会展风采 王丽君 396
为人民服务永无止境 398
——记爱国立功标兵乔敬事迹 贵友大厦 398
——记服务经理孟繁明 胡连崇 404
退换货中见真情 404
——记优秀共产党员李平书 《北京贵友报》供稿 405
起模范作用，做合格党员 405
当好排头兵，扩大销售额 406
——记优秀共产党员张梦华 张淑兰 406
坚定理想，矢志不移 407
——记优秀共产党员张振东 李燕铭 407
辛勤采购为员工 409
——记优秀共产党员宋华义 姚志敏 409
想顾客之所想，急顾客之所急 410
——记优质服务标兵洪欣 楚龙兴 410
——记优质服务标兵孟慧君 《北京贵友报》供稿 411
向顾客献真诚 411
掌握柜台艺术，做好销售工作 静华 413
情系“上帝” 416
——记优秀售货员仇景 《北京贵友报》供稿 416
销售状元魏兰英 胡连崇 417
顾客就是“上帝” 石秋英 419
争当顾客称心的售货员 王兰英 420
“巾帼”不让须眉 《北京贵友报》供稿 421
舆论篇 428
加强职业道德建设，促进社会主义精神文明 428
——贵友大厦“以德为魂，以人为本”管理经验研讨会发言摘登 高颖维 428
王伟 429
韩海涛 431
李肃东 432
吴潜涛 433
刘光明 434
高以道 434
赞“贵友”之贵 宋力刚 435
“零风险购物”唤来回头客 李缘元 437
北京商界“德”风正兴 郭 萍 438
贵在情真，以德取信 439
——访贵友大厦总经理高颖维 天宇 439
——记北京贵友大厦有限责任公司 任金生 442
贵用真情交挚友 442
贵友“零风险购物”系列报道（一、二、三、四） 吴颖 452
“贵友”把消费者当贵友 461
——“3·15”前夕访贵友大厦 刘敏 461
舒心购物在“贵友” 赵绮蓓 463
贵友商厦何以留住顾客 张岗 465
名人购物在贵友 张芝玲 467
顾客谈贵友 贵友大厦服务办公室 468
两封顾客来信 赵昭明 刘桂英 刘茂森 470
未来篇 474
从客观条件和可能性制定商业发展战略 袁宝华 474
附：袁宝华会长视察本公司，称誉“以德为魂”的经营理念 白丽 476
最大的风险就是不发展 高颖维 477
敢问路在何方 孔祥璋 478
重视市场研究，迎接激烈挑战 王永福 480
重视价格竞争，发展超惠业态 482
——“贵友发展研讨会”专家学者发言摘要 李毕万 482
曹厚昌 483
李飞 483
侯善魁 484
黄国雄 485
市场形势与贵友的新课题 郭志军 485
接纳“卡玛”下岗职工，探索超惠经营新路 北京人民广播电台广播稿 489
1．1990年度工作总结 北京市贵友商场 491
附一：贵友大厦历年工作总结 491
2．1991年度工作总结 北京市贵友商场 503
3．1992年度工作总结 北京市贵友商场 511
4．1993年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 516
5．1994年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 522
6．1995年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 532
7．1996年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 544
8．1997年度工作总结 北京贵友大厦有限公司 558
附二：贵友大厦历年获奖统计 567
附三：贵友之歌 574
后记 575