目录 1
第一章营业员基本经济知识 1
第一节市场经济知识 1
第二节商品流通知识 8
第三节零售企业 15
第二章营业员的基本要求 23
第一节营业员的地位及作用 23
第二节营业员的素质要求 28
第三节 营业员的职业责任 36
第一节企业经营活动概述 41
第三章柜组经营业务 41
第二节商品购销存业务 48
第三节柜台操作技术 62
第四章柜组管理 65
第一节管理概述 65
第二节柜组规章制度 69
第三节全面质量管理 77
第五章柜组核算 87
第一节柜组核算的意义及内容 87
第二节柜组核算的方法 99
第三节柜组经济活动分析 116
第一节商品分类 128
第六章商品知识 128
第二节主要商品知识介绍 133
第三节商品质量鉴别 164
第七章经济法知识 171
第一节经济法概述 171
第二节反不正当竞争法律制度 176
第三节产品质量法律制度 185
第四节消费者权益保护法律制度 195
第五节经济合同法律制度 204
第一节顾客购物活动的心理过程 213
第八章顾客购物心理 213
第二节顾客购买行为类型 223
第三节 影响顾客心理的因素 229
第九章服务规范 239
第一节服务规范概述 239
第二节营业员礼仪规范 243
第三节礼貌服务用语与服务忌语 249
第十章柜台销售艺术 261
第一节柜台接待服务艺术 261
第二节柜台语言艺术 267
第三节处理矛盾冲突的艺术 271