第一章 概论 1
第一节 全面质量管理基本理论 1
第二节 银行质量管理的必要性 12
第三节 银行质量管理的可行性 19
第四节 银行质量管理的意义 21
第二章 建立银行质量管理学 23
第一节 银行质量管理学研究的对象和内容 23
第二节 银行质量管理的性质和职能 28
第三节 银行质量管理的特点、原则和方法 31
第四节 树立以质量为中心的银行经营管理观念 36
第三章 银行质量管理组织 39
第一节 为什么要建立银行质量管理组织 39
第二节 银行质量管理机构的设置 42
第三节 质量管理领导小组 46
第四节 质量管理小组活动 48
第五节 合理化建议 51
第四章 银行质量管理基础 56
第一节 银行质量教育 56
第二节 银行标准化工作 59
第三节 银行质量责任制 65
第四节 银行经营、管理自动化 68
第五章 银行质量管理统计技术 72
第一节 控制图 72
第二节 相关分析 81
第三节 排列图法 87
第四节 因果分析图法 91
第一节 存款服务质量 98
第六章 银行服务质量管理 98
第二节 贷款服务质量 115
第三节 结算服务质量 127
第四节 现金出纳服务质量 136
第五节 银行信息咨询服务质量 145
第六节 银行代理服务质量 153
第七章 银行资金营运质量管理 159
第一节 银行资金营运概述 159
第二节 银行资金营运质量总体要求 167
第三节 银行资金营运质量控制 180
第四节 银行资金营运质量考核指标 210
第八章 银行信息质量管理 214
第一节 银行信息的基本概念 214
第二节 银行信息质量要求 218
第三节 银行统计信息质量控制与考核 220
第四节 会计决算报表质量控制与考核 234
第九章 银行员工素质管理 242
第一节 银行员工在质量管理中的作用 242
第二节 银行员工素质管理的原则和任务 244
第三节 银行员工素质的基本特征 248
第四节 银行员工素质的控制 254
第五节 银行员工素质的考核 262
第十章 银行质量评估 265
第一节 银行质量评估的作用和原则 265
第二节 银行质量评估的机构、内容 268
第三节 银行质量评估方法 277
主要参考文献 285
后记 286