第1章 航空业：经济与战略趋势 1
产业变迁与经济的重要性 3
产业特征 5
最近的战略趋势 17
第2章 航空业产业结构 33
业绩糟糕的航空业 35
宏观环境分析 37
航空业潜在结构分析 39
战略规则 47
第3章 新加坡航空公司业绩的重要驱动力：战略性选择与资源配置决策 57
品牌信誉 60
飞行期限较短的机群 62
低员工成本和高生产力 64
较早地面对一般竞争 67
全球性的收入基础 68
应对危机的反应 70
联盟与收购战略 72
通过创新和人力的发展得来的卓越服务 75
第4章 新航实现低成本高效益的卓越服务 81
新航的战略与计划过程 84
低成本高效益的卓越服务的五大支柱 87
各种因素结合起来：建立自我完善的行为体系 100
实现差异化优势与成本领先的双重战略 100
附录1关于新航竞争力的研究 103
附录2新航与其前20位竞争者的业绩比较 104
第5章 创新：保持卓越服务的关键 109
提供卓越服务所面临的主要挑战 111
不断提高服务水平及发展新服务的途径 117
集中式创新——设计重大服务项目突破的途径 118
分布式创新——在整个企业实现各个环节的不断提高与再设计的途径 125
反馈意见在促进服务创新中起到的作用 127
新航——创新的领先者 130
第6章 有效地管理员工以创造持续的卓越服务 133
新航人力资源管理的五大要素 136
削减成本措施带来的劳资关系挑战 154
附录 新航空乘人员绩效管理常见问题列表 156
第7章 如何在残酷的行业中取胜Ⅰ：实现战略的一致 161
为什么在航空业中很难立于不败之地？ 163
什么是战略一致 165
普遍发现的不一致性 170
为什么不一致会持续，有什么能改变这种状况 176
第8章 如何在竞争激烈的行业中立于不败之地Ⅱ：战略、核心竞争力、革新和企业文化 181
选择一般性经营战略 183
能力和核心竞争力的角色 186
了解战略创新 191
发展战略创新 194
制度环境的角色 196
企业文化的角色 198
第9章 案例分析：新航的组织及战略——成为全球冠军 203
严谨的服务设计和开发 208
整体革新：不断创新，持续发展 211
根深蒂固于所有员工心中的效益意识 214
以多样化和世界级的基础设施实现战略协作 216
发展中的员工全面培训计划 218
新航的经营战略 220
喧嚣即将来临 222
附表1新航财务数据表 225
附表2新航运营数据表 227