第一章 卓越银行：选择和轮廓 1
第二章 价值观和文化 16
第三章 战略方向 37
第四章 业务：多样化和创造性 45
第五章 顾客：区划和接近 58
第六章 组织机构 71
第七章 领导：首席执行官的作用 81
第八章 人力资源 91
8.1 选择 92
8.2 培训 97
8.3 职业计划和绩效评价 101
8.4 奖励制度 105
8.5 人力资源问题 109
第九章 风险控制 112
9.1 信贷风险 112
9.2 利率和汇率风险 125
9.3 融资风险 126
第十章 概述：卓越的特征 127
10.2 强大的共同价值观 129
10.1 开放的文化 129
10.3 利润绩效作为价值 130
10.4 顾客驱策型导向 131
10.5 愿意投资于新业务 132
10.6 坚强和一致的领导 132
10.7 承诺招收最出色的人才 134
10.8 投资于培训和职业人才培养 134
10.9 矩阵的计算机管理信息系统 135
10.10 坚强和平衡的信贷过程 136
第十一章 展望：新的全球性挑战 139
11.1 大家庭的破裂 140
11.2 按绩效付酬 141
11.3 招收更多的外部人 142
11.4 更高的教育水准 143
11.5 更加强调非信贷业务 143
11.6 重点放在融资上 144
11.7 更有效的交叉经营 145
11.8 重在技术 146
11.9 企业家作风和行动偏好？ 147
11.10 对文化的考验 147