第一章总 则 2
第一节 总服务台概述 2
目录 2
第二节总服务台职工的素质与服务技巧 8
第三节客人关系 20
第四节 总服务台组织系统 30
第五节总服务台柜台设备 53
第六节在职训练 64
第一节预订常识 77
第二章预订 77
第二节预订程序 85
第三节旅行社预订 109
第四节取消和超订 126
第五节优惠房价 139
第六节预订部报告和报表 149
第三章接待 169
第一节接待的一般常识 169
第二节开房的一般程序 183
第三节开房中的特殊情况 207
第四节优惠客人的开房程序 211
第五节 超订客人的安排 221
第六节柜台的管理及控制 229
第七节夜间报告 243
第四章收银 262
第一节收银员 262
第二节入帐 270
第三节结帐 273
第四节特殊情况的结帐（一） 283
第五节特殊情况的结帐（二） 285
第六节特殊情况的结帐（三） 289
第五章总服务台经理 295
第一节 总服务台经理职责 295
第二节 如何挑选总服务台职工 298
第三节 “谈话”艺术 303
第四节发现问题 解决问题 307
附：总服务台专业术语英汉对照 313