旅游饭店总台服务PDF电子书下载

第一章总 则 2

第一节 总服务台概述 2

目录 2

第二节总服务台职工的素质与服务技巧 8

第三节客人关系 20

第四节 总服务台组织系统 30

第五节总服务台柜台设备 53

第六节在职训练 64

第一节预订常识 77

第二章预订 77

第二节预订程序 85

第三节旅行社预订 109

第四节取消和超订 126

第五节优惠房价 139

第六节预订部报告和报表 149

第三章接待 169

第一节接待的一般常识 169

第二节开房的一般程序 183

第三节开房中的特殊情况 207

第四节优惠客人的开房程序 211

第五节 超订客人的安排 221

第六节柜台的管理及控制 229

第七节夜间报告 243

第四章收银 262

第一节收银员 262

第二节入帐 270

第三节结帐 273

第四节特殊情况的结帐（一） 283

第五节特殊情况的结帐（二） 285

第六节特殊情况的结帐（三） 289

第五章总服务台经理 295

第一节 总服务台经理职责 295

第二节 如何挑选总服务台职工 298

第三节 “谈话”艺术 303

第四节发现问题 解决问题 307

附：总服务台专业术语英汉对照 313