第一部分 通过探察顾客获取竞争优势 1
第1章 通过顾客价值获取竞争优势 3
引言 4
顾客价值交付战略 6
顾客价值确定流程 10
本章小结 14
参考文献 15
术语表 15
第2章 市场机会分析过程中的顾客价值 17
引言 17
市场机会分析（MOA）方法 21
在MOA中为“顾客价值确定”（CVD）定位 28
组织中的MOA管理 32
本章小结 36
参考文献 37
第二部分 探察顾客价值和满意 41
第3章 顾客价值的新视角 41
引言 41
定义顾客价值 43
顾客价值层次 51
本章小结 64
参考文献 65
第4章 将顾客价值与顾客满意相联系 68
引言 68
顾客满意的界定 70
顾客价值和顾客满意的关系 76
本章小结 82
参考文献 83
第5章 通过CVD洞察你的顾客 85
引言 85
CVD流程 88
管理CVD流程 94
本章小结 101
参考文献 102
第6章 如何利用CVD改进企业经营决策 103
引言 103
将CVD与价值交付相联系 105
顾客价值导向需要自上而下的支持 106
和用顾客价值数据引导战略决策 107
应用顾客价值数据取得部门间协作 117
使CVD数据发挥最大效用 119
本章小结 123
参考文献 124
第三部分 CVD技术 129
第7章 测量顾客价值 129
引言 129
定性测量和定量测量 130
谁来执行研究 132
访问谁：识别顾客样本 134
权衡各种定性研究方法的利弊 137
搜集定性顾客数据的一般性问题 150
本章小结 154
参考文献 155
第8章 分析顾客价值数据 157
引言 158
顾客价值数据分析过程 158
定量分析：全程法 160
定量分析：阶梯法 163
定性分析 168
补充分析 176
本章小结 179
参考文献 180
第9章 测量顾客满意 181
引言 181
从现有的CSM实践中学习 183
改善顾客满意测量 192
本章小结 202
参考文献 203
第10章 分析顾客满意数据 205
引言 205
满意调查数据的初步分析 206
满意和不满意诊断分析 209
满意与不满意的原因分析 217
满意得分分析 219
本章小结 224
参考文献 225
第11章 预测顾客价值变化 226
引言 227
回应顾客价值变化 229
顾客价值变化的源泉 232
预测顾客价值 237
本章小结 245
参考文献 246
附录A 编码过程 248
建立和使用编码方案 248
为编码工作准备一个实况记录 251
准备编码者 252
实施编码及完善 255
质量控制 257
附录B 识别具有战略重要性的顾客价值维度 258
相似性准则 259
可行动性准则 261
对顾客的重要性 261
应用重要性准则 265
参考文献 265
附录C 顾客价值变化预测技术 266
趋势模型 267
因果或描述性模型 268
圆桌会议 268
德尔菲法 269
决策树分析 270
选择一种预测技术 271
参考文献 272
译者的话 273