洞察你的顾客PDF电子书下载

第一部分 通过探察顾客获取竞争优势 1

第1章 通过顾客价值获取竞争优势 3

引言 4

顾客价值交付战略 6

顾客价值确定流程 10

本章小结 14

参考文献 15

术语表 15

第2章 市场机会分析过程中的顾客价值 17

引言 17

市场机会分析（MOA）方法 21

在MOA中为“顾客价值确定”（CVD）定位 28

组织中的MOA管理 32

本章小结 36

参考文献 37

第二部分 探察顾客价值和满意 41

第3章 顾客价值的新视角 41

引言 41

定义顾客价值 43

顾客价值层次 51

本章小结 64

参考文献 65

第4章 将顾客价值与顾客满意相联系 68

引言 68

顾客满意的界定 70

顾客价值和顾客满意的关系 76

本章小结 82

参考文献 83

第5章 通过CVD洞察你的顾客 85

引言 85

CVD流程 88

管理CVD流程 94

本章小结 101

参考文献 102

第6章 如何利用CVD改进企业经营决策 103

引言 103

将CVD与价值交付相联系 105

顾客价值导向需要自上而下的支持 106

和用顾客价值数据引导战略决策 107

应用顾客价值数据取得部门间协作 117

使CVD数据发挥最大效用 119

本章小结 123

参考文献 124

第三部分 CVD技术 129

第7章 测量顾客价值 129

引言 129

定性测量和定量测量 130

谁来执行研究 132

访问谁：识别顾客样本 134

权衡各种定性研究方法的利弊 137

搜集定性顾客数据的一般性问题 150

本章小结 154

参考文献 155

第8章 分析顾客价值数据 157

引言 158

顾客价值数据分析过程 158

定量分析：全程法 160

定量分析：阶梯法 163

定性分析 168

补充分析 176

本章小结 179

参考文献 180

第9章 测量顾客满意 181

引言 181

从现有的CSM实践中学习 183

改善顾客满意测量 192

本章小结 202

参考文献 203

第10章 分析顾客满意数据 205

引言 205

满意调查数据的初步分析 206

满意和不满意诊断分析 209

满意与不满意的原因分析 217

满意得分分析 219

本章小结 224

参考文献 225

第11章 预测顾客价值变化 226

引言 227

回应顾客价值变化 229

顾客价值变化的源泉 232

预测顾客价值 237

本章小结 245

参考文献 246

附录A 编码过程 248

建立和使用编码方案 248

为编码工作准备一个实况记录 251

准备编码者 252

实施编码及完善 255

质量控制 257

附录B 识别具有战略重要性的顾客价值维度 258

相似性准则 259

可行动性准则 261

对顾客的重要性 261

应用重要性准则 265

参考文献 265

附录C 顾客价值变化预测技术 266

趋势模型 267

因果或描述性模型 268

圆桌会议 268

德尔菲法 269

决策树分析 270

选择一种预测技术 271

参考文献 272

译者的话 273