第一篇 感知——无处不在的经营法则 1
无处不在的感知 3
◇感知是什么 4
◇性格与知觉息息相关 7
关于顾客 12
关于员工 18
◇留住员工 18
◇人性假设理论 22
关于领导 30
◇如何定义领导 31
◇领导的功能 32
第二篇 产品感知——找到顾客的感觉 33
了解你的顾客 35
◇消费者购买行为 36
◇组织市场购买行为 39
◇消费者购买决策参与者 41
◇消费者购买过程 42
◇顾客满意 48
◇转变顾客对产品和服务的不满 57
◇顾客满意与顾客忠诚 64
顾客的感觉 67
◇感知与顾客忠诚 67
◇赢得顾客忠诚 83
案例一 思科公司的顾客满意服务 94
案例二 IBM的顾客服务策略 98
案例三 海尔集团：顾客满意，真诚到永远 101
案例四 东京迪斯尼乐园顾客导向服务 104
第三篇 管理感知——关注员工最隐蔽的感受动力是存在于我们内心世界的东西。 111
员工感知 113
◇动力：内在的和外在的 119
工作的动力 119
◇内部动力创造对组织的亲合力 122
◇需要层次理论 124
◇不满意因素和激励因素 128
感知——选拔和培训员工 133
◇选拔和培训员工 133
◇员工酬劳 135
◇员工自主权 142
◇员工绩效管理 152
创造员工忠诚 163
◇价值观认同 163
◇创造员工忠诚 167
案例一 （中国）人性化的激励制度 184
案例二 关心员工一个都不能少——北电网络用人之道注重过程的考核 189
案例三 摩托罗拉如何搞内部激励 199
案例四 爱立信的人力资源管理策略 202
第四篇 领导感知——直觉的力量 209
直觉的力量 211
◇领导首先是和管理相异的一门艺术 212
◇管理才能与领导才能的区别 213
领导行为 222
◇乐观主义的精神 228
◇要有信心 228
◇正直诚实 229
◇办事果断 232
改变你的思维方式 238
◇感知的魅力 238
◇从形势判断到创新的感知艺术 241
案例 数学英雄比尔·盖茨 267