42 ◎优质服务的实现途径 1
◎市场竞争战略的改变 2
第1章服务利润时代 2
服务竞争主导市场竞争 2
案例1 惠普：以顾客为中心 4
案例2沃格林公司的服务战略 5
顾客价值的提升 8
◎顾客购买的是什么 9
案例3奔驰公司：轻视服务等于放弃顾客 11
利润的位置 15
◎卓越服务的位置在利润之上 15
◎服务，利润的新源泉 16
◎公司亟待更新服务理念 19
全新的服务理念 19
◎传统公司面临的困境 22
服务竞争在国内 25
案例4上海大众的“服务牌” 25
◎电信行业：服务质量决定胜利者 26
◎房地产业：危机中的思考 27
第2章服务创新：公司利润新动力 32
服务创新是公司获胜的砝码 32
案例5美乐公司脱颖而出的奥秘 33
案例6在服务创新中壮大的寇克公司 34
案例7 Levis牛仔：销售服务创新的秘密 37
◎悄然崛起的新型营销方式 40
服务创新赢得竞争优势 42
案例8 IBM的定期检修 42
案例9本田公司的“额外服务”创新 44
案例10春兰集团的“大服务”战略 45
案例11 海尔：“个性化零距离服务” 50
服务创新的途径 53
案例12威尔逊“假日旅馆”：服务更周全 54
◎技术是创新的锐器 57
案例13惠普：适应顾客需要改革渠道 60
案例14 IBM的综合直销战略 61
第3章顾客信息管理 64
寻找会带来利润的顾客 64
◎顾客中的“皇室成员” 64
◎你不可能服务所有的顾客 65
◎公司需要什么样的顾客 66
案例15 Geanel公司：如何将顾客分类 70
◎顾客划分的标准 72
◎优化顾客结构 74
◎寻找最有价值的顾客 76
◎ ABC“作业成本控制”工具 78
利用CRM工具管理顾客信息 83
◎建立有益的顾客关系 83
案例16BB CC公司：数据挖掘新顾客 84
案例1 7 C C公司：提高现有顾客的价值 85
案例18 BigSam s网站：提高销售的方法 87
案例19 KownSe rvce公司：保持上等顾客 88
◎怎样使用CRM方法 89
◎数据分析细分顾客群 93
顾客关系的建立与管理 95
◎顾客关系的建立方法 95
案例20 Dell公司与顾客沟通的策略 96
◎注重与顾客交流 98
◎顾客资产的管理 100
案例21玛丽·凯公司：主动取悦顾客 101
案例22惠普：把用户当“上帝”来侍奉 104
◎协调与顾客关系的重点 105
顾客关系与营销 107
◎关系营销的作用 107
◎关系营销的实施方法 108
◎公关策略与公司营销目标 110
◎以公关促销的方法 112
◎潜在顾客与现实顾客 116
第4章顾客战略 116
谁是顾客 116
◎潜在顾客与现实顾客之比较 119
◎潜在顾客与现实顾客的关系 122
◎如何将潜在顾客转化为现实顾客 124
◎公司吸引顾客的战略 126
获取顾客的方法 128
◎把握顾客心理 128
◎注意销售技巧 129
案例23 哈尔滨卓越公司：“驻守”顾客 130
◎顾客的价值 132
顾客需要什么样的服务 135
◎决定顾客印象的四个因素 136
案例24超级旅馆：比顾客期待多一点 137
◎影响顾客价值观的因素 137
◎为顾客服务的步骤 140
◎对待顾客诚信为本 144
◎给顾客当个好参谋 145
掌握顾客心理 147
◎如何知道顾客的需要 148
◎顾客的消费心理及其对策 149
◎顾客心态分析 153
◎消费者的行为差异 155
◎从心理上刺激顾客购买的策略 156
第5章与顾客结盟 160
与顾客合谋的戴尔公司 160
◎顾客给我们启发 160
◎创造共同节约的机会 161
案例25 Dell公司：充当顾客的顾问 163
与顾客结盟之道 163
◎顾客是公司的老师 164
◎向消费者学习 165
◎跟着顾客的感觉走 169
案例26 IBM：与“上帝”同步 173
◎顾客服务与顾客导向 174
◎让顾客领导公司运作 175
第6章顾客在乎什么 178
质量第一 178
案例27克莱斯勒：质量是公司的良心 178
◎全面质量管理 180
◎ ISO9000和TQM 182
◎如何实施全面质量管理 183
员工的地位 185
案例28罗森布鲁斯公司：员工第一 185
案例29富豪公司：改善员工工作环境 186
◎聘用顾客喜爱的人员 187
案例30司达吧公司：让员工参与决策 192
◎重视工作中的情感因素 192
影响服务水平的其他因素 193
◎创造顾客需要的服务环境 194
案例31 雀巢：提升公司的市场资产 196
第7章服务定价的艺术 200
绝对的成本领先 200
案例32 格兰仕的成本领先竞争优势 200
案例33王永庆的“源流方法” 202
案例34联想集团的成本控制 206
案例35 SatyCut美发连锁店：简化服务 208
价格的魅力 210
◎定价的难点 211
案例36 日本大荣商店：用价格吸引顾客 213
案例37 “五美分之家”：何止赚五分 214
◎厚利也能取悦一部分顾客 215
◎定价也可以作为选择顾客的武器 217
案例38美国三大公司的定价方法 218
第8章顾客满意CS战略 222
顾客满意战略 222
案例39 汉莎航空：真诚为顾客着想 222
◎顾客满意的含义 225
◎公司怎样正确导入CS 227
◎ CS包括哪些技术与工具 227
◎怎样才能使顾客真正满意 229
怎样实施顾客满意战略 229
◎顾客满意取决于哪些因素 231
◎顾客越来越难以满足的原因 234
顾客满意度研究方法 235
◎如何评估顾客满意度 236
◎常规的追踪调查和衡量方法 238
◎衡量顾客满意的几项注意 240
◎有效运用顾客满意程度调查 241
◎如何弥补顾客满意程度调查的不足 243
◎不用存钱的“储蓄卡” 246
第9章顾客忠诚的价值 246
老顾客的价值 246
◎老顾客是最好的顾客 249
◎失去一个老顾客损失有多大 250
◎留住老顾客的方法 253
公司的顾客忠诚战略 254
◎顾客忠诚创造竞争优势 255
◎顾客为什么要忠诚 256
◎什么样的公司能使顾客忠诚 257
◎“满意”与“忠诚”的区别 258
◎服务质量与顾客忠诚的关系 261
◎顾客交流与顾客忠诚的关系 262
◎价格对顾客忠诚度的影响 263
顾客忠诚度计划 266
◎新的市场竞争武器 267
◎顾客忠诚度计划的实施方法 268
◎顾客忠诚度计划的局限 272
◎奖励顾客的忠诚 273
◎ CSR在顾客忠诚度计划中的作用 273
售后承诺：商战制胜利器 278
◎售后服务的作用 278
第10章售后服务与承诺 278
◎公司的售后服务策略 281
◎如何做好售后服务管理 283
消除危机 285
◎服务补救的原则 285
案例40 美国建筑公司：消除顾客的不信任 287
案例41 可口可乐：巧妙化解危机 289
案例42 TNT运输：慎重对待顾客咨询 292
◎妥善处理顾客的抱怨 294
◎处理顾客抱怨的恰当方法 296
◎关于消费者投诉心态的调查 296
◎如何处理顾客的投诉电话 298