服务创新战略 著名企业42个成功经营案例透视PDF电子书下载

42 ◎优质服务的实现途径 1

◎市场竞争战略的改变 2

第1章服务利润时代 2

服务竞争主导市场竞争 2

案例1 惠普：以顾客为中心 4

案例2沃格林公司的服务战略 5

顾客价值的提升 8

◎顾客购买的是什么 9

案例3奔驰公司：轻视服务等于放弃顾客 11

利润的位置 15

◎卓越服务的位置在利润之上 15

◎服务，利润的新源泉 16

◎公司亟待更新服务理念 19

全新的服务理念 19

◎传统公司面临的困境 22

服务竞争在国内 25

案例4上海大众的“服务牌” 25

◎电信行业：服务质量决定胜利者 26

◎房地产业：危机中的思考 27

第2章服务创新：公司利润新动力 32

服务创新是公司获胜的砝码 32

案例5美乐公司脱颖而出的奥秘 33

案例6在服务创新中壮大的寇克公司 34

案例7 Levis牛仔：销售服务创新的秘密 37

◎悄然崛起的新型营销方式 40

服务创新赢得竞争优势 42

案例8 IBM的定期检修 42

案例9本田公司的“额外服务”创新 44

案例10春兰集团的“大服务”战略 45

案例11 海尔：“个性化零距离服务” 50

服务创新的途径 53

案例12威尔逊“假日旅馆”：服务更周全 54

◎技术是创新的锐器 57

案例13惠普：适应顾客需要改革渠道 60

案例14 IBM的综合直销战略 61

第3章顾客信息管理 64

寻找会带来利润的顾客 64

◎顾客中的“皇室成员” 64

◎你不可能服务所有的顾客 65

◎公司需要什么样的顾客 66

案例15 Geanel公司：如何将顾客分类 70

◎顾客划分的标准 72

◎优化顾客结构 74

◎寻找最有价值的顾客 76

◎ ABC“作业成本控制”工具 78

利用CRM工具管理顾客信息 83

◎建立有益的顾客关系 83

案例16BB CC公司：数据挖掘新顾客 84

案例1 7 C C公司：提高现有顾客的价值 85

案例18 BigSam s网站：提高销售的方法 87

案例19 KownSe rvce公司：保持上等顾客 88

◎怎样使用CRM方法 89

◎数据分析细分顾客群 93

顾客关系的建立与管理 95

◎顾客关系的建立方法 95

案例20 Dell公司与顾客沟通的策略 96

◎注重与顾客交流 98

◎顾客资产的管理 100

案例21玛丽·凯公司：主动取悦顾客 101

案例22惠普：把用户当“上帝”来侍奉 104

◎协调与顾客关系的重点 105

顾客关系与营销 107

◎关系营销的作用 107

◎关系营销的实施方法 108

◎公关策略与公司营销目标 110

◎以公关促销的方法 112

◎潜在顾客与现实顾客 116

第4章顾客战略 116

谁是顾客 116

◎潜在顾客与现实顾客之比较 119

◎潜在顾客与现实顾客的关系 122

◎如何将潜在顾客转化为现实顾客 124

◎公司吸引顾客的战略 126

获取顾客的方法 128

◎把握顾客心理 128

◎注意销售技巧 129

案例23 哈尔滨卓越公司：“驻守”顾客 130

◎顾客的价值 132

顾客需要什么样的服务 135

◎决定顾客印象的四个因素 136

案例24超级旅馆：比顾客期待多一点 137

◎影响顾客价值观的因素 137

◎为顾客服务的步骤 140

◎对待顾客诚信为本 144

◎给顾客当个好参谋 145

掌握顾客心理 147

◎如何知道顾客的需要 148

◎顾客的消费心理及其对策 149

◎顾客心态分析 153

◎消费者的行为差异 155

◎从心理上刺激顾客购买的策略 156

第5章与顾客结盟 160

与顾客合谋的戴尔公司 160

◎顾客给我们启发 160

◎创造共同节约的机会 161

案例25 Dell公司：充当顾客的顾问 163

与顾客结盟之道 163

◎顾客是公司的老师 164

◎向消费者学习 165

◎跟着顾客的感觉走 169

案例26 IBM：与“上帝”同步 173

◎顾客服务与顾客导向 174

◎让顾客领导公司运作 175

第6章顾客在乎什么 178

质量第一 178

案例27克莱斯勒：质量是公司的良心 178

◎全面质量管理 180

◎ ISO9000和TQM 182

◎如何实施全面质量管理 183

员工的地位 185

案例28罗森布鲁斯公司：员工第一 185

案例29富豪公司：改善员工工作环境 186

◎聘用顾客喜爱的人员 187

案例30司达吧公司：让员工参与决策 192

◎重视工作中的情感因素 192

影响服务水平的其他因素 193

◎创造顾客需要的服务环境 194

案例31 雀巢：提升公司的市场资产 196

第7章服务定价的艺术 200

绝对的成本领先 200

案例32 格兰仕的成本领先竞争优势 200

案例33王永庆的“源流方法” 202

案例34联想集团的成本控制 206

案例35 SatyCut美发连锁店：简化服务 208

价格的魅力 210

◎定价的难点 211

案例36 日本大荣商店：用价格吸引顾客 213

案例37 “五美分之家”：何止赚五分 214

◎厚利也能取悦一部分顾客 215

◎定价也可以作为选择顾客的武器 217

案例38美国三大公司的定价方法 218

第8章顾客满意CS战略 222

顾客满意战略 222

案例39 汉莎航空：真诚为顾客着想 222

◎顾客满意的含义 225

◎公司怎样正确导入CS 227

◎ CS包括哪些技术与工具 227

◎怎样才能使顾客真正满意 229

怎样实施顾客满意战略 229

◎顾客满意取决于哪些因素 231

◎顾客越来越难以满足的原因 234

顾客满意度研究方法 235

◎如何评估顾客满意度 236

◎常规的追踪调查和衡量方法 238

◎衡量顾客满意的几项注意 240

◎有效运用顾客满意程度调查 241

◎如何弥补顾客满意程度调查的不足 243

◎不用存钱的“储蓄卡” 246

第9章顾客忠诚的价值 246

老顾客的价值 246

◎老顾客是最好的顾客 249

◎失去一个老顾客损失有多大 250

◎留住老顾客的方法 253

公司的顾客忠诚战略 254

◎顾客忠诚创造竞争优势 255

◎顾客为什么要忠诚 256

◎什么样的公司能使顾客忠诚 257

◎“满意”与“忠诚”的区别 258

◎服务质量与顾客忠诚的关系 261

◎顾客交流与顾客忠诚的关系 262

◎价格对顾客忠诚度的影响 263

顾客忠诚度计划 266

◎新的市场竞争武器 267

◎顾客忠诚度计划的实施方法 268

◎顾客忠诚度计划的局限 272

◎奖励顾客的忠诚 273

◎ CSR在顾客忠诚度计划中的作用 273

售后承诺：商战制胜利器 278

◎售后服务的作用 278

第10章售后服务与承诺 278

◎公司的售后服务策略 281

◎如何做好售后服务管理 283

消除危机 285

◎服务补救的原则 285

案例40 美国建筑公司：消除顾客的不信任 287

案例41 可口可乐：巧妙化解危机 289

案例42 TNT运输：慎重对待顾客咨询 292

◎妥善处理顾客的抱怨 294

◎处理顾客抱怨的恰当方法 296

◎关于消费者投诉心态的调查 296

◎如何处理顾客的投诉电话 298