一、ISO9000族标准的发展 1
第一章 2000版ISO9000族标准介绍 1
二、ISO9000族标准的内容及构成 5
三、ISO9000族标准主要原则的理解 9
第二章 物业管理综述 14
一、物业管理的基本概念与理解要点 14
二、物业管理的服务特性与服务规范 20
三、国外物业管理的现状 27
第三章 物业管理公司质量手册的编写及实用案例 36
一、质量手册的编写要点 36
二、物业管理公司的质量手册案例 41
第四章 程序文件的编写要点及实用案例 61
一、物业管理程序文件的编写要点 61
？住户入伙管理程序 64
二、物业管理程序文件的实用案例 64
？不合格服务控制程序 66
？采购控制程序 68
？服务及监测设备、设施控制程序 70
？服务提供过程控制程序 73
？管理评审程序 76
？合同评审控制程序 79
？社区文化服务程序 81
？纠正和预防措施控制程序 83
？内部质量审核程序 85
第五章 物业管理作业规程的编写及实用案例 88
一、作业规程／支持性文件的编写 88
二、物业管理作业规程的实用案例 91
？空调设备维护保养规程 91
？二次装修管理规定 94
？车辆停放规定 98
？维修和安装服务规程 100
？管理区域日常清洁作业办法 102
？物品的采购和验收 105
？消防设备检查规程 107
？水质监管及二次供水工作规程 109
第六章 物业管理的管理评审 110
一、管理评审的应用 110
二、物业管理公司实施管理评审的案例 114
？管理评审计划 114
？管理评审报告 115
？服务质量状况分析 116
？人力资源、组织结构及职责权限界定状况分析 117
？客户满意度调查分析报告 118
？客户服务部质量管理体系运作状况及目标达成情况分析 120
？客户投诉处理情况分析 122
？供应商质量状况及管理情况分析 123
？质量管理体系运作状况及目标达成情况分析 124
？人事培训有效性评估报告 126
？体系文件的有效性、适应性分析 127
？环境资源管理状况分析 128
？质量方针贯彻落实情况 129
？质量目标实现状况分析 130
？公司内部质量审核结果分析 133
第七章 国际质量管理体系认证的发展动态 134
一、质量认证的发展趋势 134
二、认证认可国际互认制度进入新阶段 138
三、我国质量认证工作的现状 140
四、质量管理体系审核员国际注册的动态 144