作者鸣谢 1
本书简介 1
概论：客户服务管理的十个问题 1
一、什么是客户服务 1
二、了解你的客户和他们的需求 4
三、以尊敬的态度来对待顾客 6
四、提供出色的客户服务给你的商店所带来的益处 7
五、低劣的客户服务的十个表现形式 8
六、顾客抱怨之时，他们抱有什么期望呢 10
七、你需要对竞争者了如指掌 12
八、客户服务的激情（CSP） 14
九、客户服务的未来 16
十、反复涉及到的主题 18
第一章 了解你的顾客 19
1 始终都要站在顾客的立场之上 21
2 顾客对你有何期望 22
3 雇用一位神秘购物者来评估你的商店 25
4 客观地评价你的商店 27
5 花时间与你的顾客谈一谈 29
6 鼓励顾客向你提出他们的意见 30
7 如果你向顾客询问意见，就要准备倾听 32
8 立即开展顾客满意度的调查 34
第二章 工作环境 37
9 人们是否可以轻轻松松地光顾你的商店 39
10 商店的入口处是否富有吸引力 41
11 布局是否合理 44
12 对你自己和你的产品充满自信 46
13 有没有加快客户服务的方法 48
14 背景音乐的音量是否过大 51
15 清洁很重要 53
16 外观会随着岁月的流失而变难看 54
第三章 员工管理 58
17 初次谋面并表示欢迎——第一印象难以忘记 60
18 以尊敬的态度来对待顾客 62
19 仪表很重要 64
20 注意个人卫生 66
21 与顾客交流时充满自信 68
22 确保员工对所出售的商品了如指掌 70
23 微笑 72
24 客户服务的基本点要反复强调 74
25 带员工去参观竞争者的商店 76
26 带员工去参观你所欣赏的商店 77
27 定期召开自由讨论会 79
28 在员工提供了出色的或糟糕的服务之后，听取他们的总结汇报 81
29 鼓励顾客告诉你，你的员工是否提供了出色的服务 83
30 由于员工提供了出色的客户服务而奖励他们 84
31 让顾客进入店中，与你的员工谈一谈 86
32 定期让你的员工轮岗 88
33 向你的员工传授销售商品之道 90
第四章 便于顾客购买你的产品 93
34 提供合适的产品 95
35 确保你的定价恰如其分 98
36 便于顾客付款 100
37 排除存在于商品购买过程中的一切障碍 102
38 你的营业时间方便客户吗 104
39 如果有必要的话，亲自为顾客提供上门服务 106
第五章 私人之间的联络 109
40 店员永远用最甜美的声音叫出你的名字 111
41 如果顾客再次光顾的话，奖励他们 114
42 比你的顾客先行一步 116
43 表露出对自己商店的自豪感 118
44 记住重要的日期 120
45 拜访值得注意的顾客 122
82 与其他的部门密切合作 124
46 开一家贵宾俱乐部（VIPClub） 124
47 对待顾客要耐心十足而且彬彬有礼 126
第六章 面对面的客户服务 129
48 要热情地欢迎顾客 131
49 店内的工作应当井井有条 133
50 要随时准备向顾客推荐产品 135
51 要与顾客交谈，不要漠视他们 137
52 做一些让顾客出乎意料的事情 140
53 记住要说“非常感谢” 142
第七章 电话形式的客户服务 146
54 确保你的自动回复服务是有利于顾客的 148
55 以积极的态度来回复电话 150
56 要清晰地说话、问问题，并给出有用的回答 152
57 要经常更换录音信息 154
58 把背景噪音减少到最小的程度 156
59 确保已经把顾客的信息传递给了相关人员 158
60 减少顾客不得不重复问题的次数 159
61 每次接电话的时候都在旁边准备一支笔和一张纸 160
第八章 促销材料 163
62 根据顾客的观点来设计你的促销材料 165
63 解答顾客所问到的最普遍的问题 167
64 避免使用技术上的行话 169
65 把促销材料做得更加专业化——这可以鼓舞顾客的信心 171
66 把你的联系方式写在很容易找到、而且读起来很便利的地方 173
67 把篇幅缩至最短——要围绕着事实说话 175
第九章 客户服务和因特网 178
68 把你的网站做成有利于顾客的网站 180
69 利用你的网站来回答问题 182
70 快速及时地回复电子信件 183
71 对顾客不要使用“大写”的文字或是使用缩写词 185
72 使用真人的照片 187
73 将自动回应系统设计得简单而又职业化 189
74 把网站上的文字减少到最小的程度 190
75 让你的顾客评论并评估你的网站 192
76 定期更新网站上的内容 194
77 防止垃圾邮件 196
第十章 售后跟踪是种良好的客户服务 200
78 当场讨论销售情况 202
79 拨打售后跟踪电话 204
80 向顾客说明如果出现了问题，应当怎么做 207
81 联系你可能已经失去的顾客 209
第十一章 公司内部的客户服务 212
83 不要因为公司内部的纷争而让顾客蒙受损失 215
84 回复来自机构内部人员的询问电话 217
85 给顾客一个在下班的时间内进行联系的电话号码 219
86 不要让顾客拿着电话等待——给他们回电话 222
第十二章 维持个人对客户服务的许诺 225
87 阐明你的客户服务宗旨 227
88 你所做的一切都要始终如一 229
89 从阅读书籍和杂志中寻找方法 230
90 通过考察其他成功的公司来寻找方法 232
91 不要讨论政治 234
92 知道何时应当休息 236
第十三章 当出了问题之时 240
93 有一个清楚简明而又灵活的政策 242
94 处理电话中的抱怨 245
95 处理信中的抱怨 248
96 处理第三方的抱怨 250
97 无论何时都能拿出解决的办法 251
98 你不能让所有的人都满意 253
99 把顾客的抱怨追查到底的重要性 255
100 第一次就要把事情彻底搞清楚 257
101 确定客户服务专人负责制 259
附加章节——有关客户服务的二十个技巧 263
102 要注意到文化的差异 265
103 永远都要考虑到你的顾客 267
104 拜望你的顾客的商店 270
105 要使用新技术 271
106 要邀请忠诚的顾客参加特殊的、独一无二的活动 273
107 要保持资料库中资料的准确性 275
108 做好商品包装，让顾客记得你 277
109 细节也会让情况有很大的改观 279
110 如果你去拜访顾客的家，走时把周围清理干净 281
111 开展令人惊异的促销活动 283
112 保证百分之百满意 285
113 避免对顾客过于随便 287
114 避免最大的错误——不按时送货 290
115 到竞争对手那里买东西 293
116 开通客户服务热线 296
117 简化你的书面工作 298
118 将顾客回信的费用先行付掉 300
119 开展一项地方性的商业活动来鼓励客户服务 301
120 介绍免费的服务 303
121 即使你很繁忙，也不要把客户服务停下来 305
附录：随身携带的空白表格 308
一、你在客户服务中的职责 310
二、你的顾客期望从你这里得到什么 311
三、竞争者的分析表格 313
四、顾客满意度的调查 315
五、客户服务和电话 317
六、客户服务的审核清单 319
七、客户服务中最普遍的十个错误 321
八、客户服务得以成功的十个秘诀 322
九、小事情（你在职责之外还可以做什么？） 324
十、你处理顾客抱怨的程序 326
后记 329
关于作者 331