客户至上：101种提高服务满意度的实用方法PDF电子书下载

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本书简介 1

概论：客户服务管理的十个问题 1

一、什么是客户服务 1

二、了解你的客户和他们的需求 4

三、以尊敬的态度来对待顾客 6

四、提供出色的客户服务给你的商店所带来的益处 7

五、低劣的客户服务的十个表现形式 8

六、顾客抱怨之时，他们抱有什么期望呢 10

七、你需要对竞争者了如指掌 12

八、客户服务的激情（CSP） 14

九、客户服务的未来 16

十、反复涉及到的主题 18

第一章 了解你的顾客 19

1 始终都要站在顾客的立场之上 21

2 顾客对你有何期望 22

3 雇用一位神秘购物者来评估你的商店 25

4 客观地评价你的商店 27

5 花时间与你的顾客谈一谈 29

6 鼓励顾客向你提出他们的意见 30

7 如果你向顾客询问意见，就要准备倾听 32

8 立即开展顾客满意度的调查 34

第二章 工作环境 37

9 人们是否可以轻轻松松地光顾你的商店 39

10 商店的入口处是否富有吸引力 41

11 布局是否合理 44

12 对你自己和你的产品充满自信 46

13 有没有加快客户服务的方法 48

14 背景音乐的音量是否过大 51

15 清洁很重要 53

16 外观会随着岁月的流失而变难看 54

第三章 员工管理 58

17 初次谋面并表示欢迎——第一印象难以忘记 60

18 以尊敬的态度来对待顾客 62

19 仪表很重要 64

20 注意个人卫生 66

21 与顾客交流时充满自信 68

22 确保员工对所出售的商品了如指掌 70

23 微笑 72

24 客户服务的基本点要反复强调 74

25 带员工去参观竞争者的商店 76

26 带员工去参观你所欣赏的商店 77

27 定期召开自由讨论会 79

28 在员工提供了出色的或糟糕的服务之后，听取他们的总结汇报 81

29 鼓励顾客告诉你，你的员工是否提供了出色的服务 83

30 由于员工提供了出色的客户服务而奖励他们 84

31 让顾客进入店中，与你的员工谈一谈 86

32 定期让你的员工轮岗 88

33 向你的员工传授销售商品之道 90

第四章 便于顾客购买你的产品 93

34 提供合适的产品 95

35 确保你的定价恰如其分 98

36 便于顾客付款 100

37 排除存在于商品购买过程中的一切障碍 102

38 你的营业时间方便客户吗 104

39 如果有必要的话，亲自为顾客提供上门服务 106

第五章 私人之间的联络 109

40 店员永远用最甜美的声音叫出你的名字 111

41 如果顾客再次光顾的话，奖励他们 114

42 比你的顾客先行一步 116

43 表露出对自己商店的自豪感 118

44 记住重要的日期 120

45 拜访值得注意的顾客 122

82 与其他的部门密切合作 124

46 开一家贵宾俱乐部（VIPClub） 124

47 对待顾客要耐心十足而且彬彬有礼 126

第六章 面对面的客户服务 129

48 要热情地欢迎顾客 131

49 店内的工作应当井井有条 133

50 要随时准备向顾客推荐产品 135

51 要与顾客交谈，不要漠视他们 137

52 做一些让顾客出乎意料的事情 140

53 记住要说“非常感谢” 142

第七章 电话形式的客户服务 146

54 确保你的自动回复服务是有利于顾客的 148

55 以积极的态度来回复电话 150

56 要清晰地说话、问问题，并给出有用的回答 152

57 要经常更换录音信息 154

58 把背景噪音减少到最小的程度 156

59 确保已经把顾客的信息传递给了相关人员 158

60 减少顾客不得不重复问题的次数 159

61 每次接电话的时候都在旁边准备一支笔和一张纸 160

第八章 促销材料 163

62 根据顾客的观点来设计你的促销材料 165

63 解答顾客所问到的最普遍的问题 167

64 避免使用技术上的行话 169

65 把促销材料做得更加专业化——这可以鼓舞顾客的信心 171

66 把你的联系方式写在很容易找到、而且读起来很便利的地方 173

67 把篇幅缩至最短——要围绕着事实说话 175

第九章 客户服务和因特网 178

68 把你的网站做成有利于顾客的网站 180

69 利用你的网站来回答问题 182

70 快速及时地回复电子信件 183

71 对顾客不要使用“大写”的文字或是使用缩写词 185

72 使用真人的照片 187

73 将自动回应系统设计得简单而又职业化 189

74 把网站上的文字减少到最小的程度 190

75 让你的顾客评论并评估你的网站 192

76 定期更新网站上的内容 194

77 防止垃圾邮件 196

第十章 售后跟踪是种良好的客户服务 200

78 当场讨论销售情况 202

79 拨打售后跟踪电话 204

80 向顾客说明如果出现了问题，应当怎么做 207

81 联系你可能已经失去的顾客 209

第十一章 公司内部的客户服务 212

83 不要因为公司内部的纷争而让顾客蒙受损失 215

84 回复来自机构内部人员的询问电话 217

85 给顾客一个在下班的时间内进行联系的电话号码 219

86 不要让顾客拿着电话等待——给他们回电话 222

第十二章 维持个人对客户服务的许诺 225

87 阐明你的客户服务宗旨 227

88 你所做的一切都要始终如一 229

89 从阅读书籍和杂志中寻找方法 230

90 通过考察其他成功的公司来寻找方法 232

91 不要讨论政治 234

92 知道何时应当休息 236

第十三章 当出了问题之时 240

93 有一个清楚简明而又灵活的政策 242

94 处理电话中的抱怨 245

95 处理信中的抱怨 248

96 处理第三方的抱怨 250

97 无论何时都能拿出解决的办法 251

98 你不能让所有的人都满意 253

99 把顾客的抱怨追查到底的重要性 255

100 第一次就要把事情彻底搞清楚 257

101 确定客户服务专人负责制 259

附加章节——有关客户服务的二十个技巧 263

102 要注意到文化的差异 265

103 永远都要考虑到你的顾客 267

104 拜望你的顾客的商店 270

105 要使用新技术 271

106 要邀请忠诚的顾客参加特殊的、独一无二的活动 273

107 要保持资料库中资料的准确性 275

108 做好商品包装，让顾客记得你 277

109 细节也会让情况有很大的改观 279

110 如果你去拜访顾客的家，走时把周围清理干净 281

111 开展令人惊异的促销活动 283

112 保证百分之百满意 285

113 避免对顾客过于随便 287

114 避免最大的错误——不按时送货 290

115 到竞争对手那里买东西 293

116 开通客户服务热线 296

117 简化你的书面工作 298

118 将顾客回信的费用先行付掉 300

119 开展一项地方性的商业活动来鼓励客户服务 301

120 介绍免费的服务 303

121 即使你很繁忙，也不要把客户服务停下来 305

附录：随身携带的空白表格 308

一、你在客户服务中的职责 310

二、你的顾客期望从你这里得到什么 311

三、竞争者的分析表格 313

四、顾客满意度的调查 315

五、客户服务和电话 317

六、客户服务的审核清单 319

七、客户服务中最普遍的十个错误 321

八、客户服务得以成功的十个秘诀 322

九、小事情（你在职责之外还可以做什么？） 324

十、你处理顾客抱怨的程序 326

后记 329

关于作者 331