目 录 1
第一章沟通的基本原理 ／ 1
第一节 沟通过程 ／ 2
第二节 自我概念 ／ 8
第三节 倾听艺术 ／ 11
第四节 语言沟通 ／ 22
第五节 非语言沟通 ／ 32
第六节 人际沟通 ／ 44
第七节 防御性沟通 ／ 57
第二章医患沟通概述 ／ 63
第一节风险沟通 ／ 70
第二节 无缝沟通 ／ 71
第三节 循环沟通 ／ 75
第四节 直接沟通 ／ 77
第五节 间接沟通 ／ 80
第六节 非语言沟通 ／ 82
第七节 语言沟通 ／ 84
第三章医患间的非语言沟通 ／ 86
第一节 非语言沟通的概念和特点 ／ 87
第二节 非语言沟通的类型及其应用 ／ 90
第三节 非语言交流技巧 ／ 95
第四节 解读病人的非语言信息 ／ 99
第四章医患间的语言沟通 ／ 117
第一节 医疗服务语言 ／ 118
第二节 语言沟通概述 ／ 121
第三节 语言沟通方法 ／ 123
第四节 倾听病人的诉说 ／ 127
第五节 感情重于技巧 ／ 134
第六节 整理谈话内容 ／ 136
第七节 讲究谈话的艺术 ／ 138
第八节 赢得病人的认同 ／ 144
第五章护患沟通和医患沟通技术 ／ 150
第一节 护患关系 ／ 151
第二节 护患沟通 ／ 153
第三节 护患常用沟通技巧 ／ 158
第四节 治疗性沟通 ／ 163
第五节 医患关系 ／ 169
第六节 医患交往 ／ 173
第七节 医患交谈概述 ／ 174
第八节 医患交谈的方式 ／ 178
第九节 医患交流的语言技巧 ／ 181
第十节 医患沟通应注意的问题 ／ 188
第六章医护人员的形象 ／ 194
第一节 穿着打扮 ／ 196
第二节 化妆与装饰 ／ 199
第三节举止礼仪 ／ 207
第四节 语言与说话 ／ 216
第五节 培养气质美 ／ 223
第六节 交往礼仪 ／ 227
第七节仪器操作 ／ 228
第八节 医疗文件的书写 ／ 230
第九节 不良行为习惯 ／ 235
第七章病人接待 ／ 238
第一节 病人的心理 ／ 239
第二节 服务态度与病人的心理反应 ／ 245
第三节 医德的培养 ／ 248
第四节 以病人为中心 ／ 251
第五节 人性化思路 ／ 255
第六节 整体医疗观念 ／ 260
第七节 病人接待方法 ／ 263
第八章病人管理 ／ 275
第一节病人信息 ／ 276
第二节 病人意见的征集与反馈 ／ 279
第三节存档病历的使用 ／ 281
第四节 增加忠诚热情的病人 ／ 283
第五节 常规门诊病人的处理 ／ 285
第六节 急诊病人的处理 ／ 289
第九章病人教育 ／ 293
第一节 病人教育的必要性 ／ 294
第二节病人常见的错误认识 ／ 298
第三节病人的医学知识教育 ／ 303
第四节病人的法律知识教育 ／ 311
第五节 医疗纠纷的误 ／ 314
第六节 临终关怀 ／ 316
第十章怎样做个“好”病人 ／ 321
第一节 我国的医疗现状 ／ 322
第二节病人的权利和义务 ／ 325
第三节 医师的权利和义务 ／ 327
第四节 “好”病人的标准 ／ 330
第五节 医师也是普通人 ／ 334
第六节 就诊心态 ／ 337
第十一章伦理学和法律方面的考虑 ／ 340
第一节概述 ／ 341
第二节 医疗合同 ／ 346
第三节 伦理学方面的认识 ／ 350
第四节 法律上的认识 ／ 354
第五节 病历书写 ／ 359
第六节 医师应收集的证据 ／ 362
第七节 医院如何防范医疗纠纷 ／ 366
第十二章社交礼仪常识 ／ 372
第一节概述 ／ 373
第二节 社交艺术 ／ 376
第三节社交语言 ／ 384
第四节 交谈礼仪 ／ 389
第五节服饰礼仪 ／ 396
第六节举止礼仪 ／ 414
第七节 社交礼节 ／ 426
附录 ／ 434
附录1 中华人民共和国执业医师法 ／ 435
附录2病历书写基本规范（试行） ／ 445
附录3 医疗机构病历管理规定 ／ 455
附录4医疗事故处理条例 ／ 459
附录5 医疗事故分级标准（试行） ／ 474
主要参考文献 ／ 487