3.2 中国超级市场的发展［24］ 1
7.2 中国网络商店的发展［44］ 1
7.1 网络技术对零售业的影响 ［42］ 1
7 网络商店 ［42］ 1
6仓储式商店 ［39］ 1
店 ［32］ 1
5.2 便利店的典范——“7-11”便利 1
5.1 便利店的经营特点 ［31］ 1
5 便利店 ［31］ 1
4.2 国内专营店发展现状［29］ 1
4.1 专营店的特征［28］ 1
4 专营店 ［28］ 1
3.3 国内超级市场竞争态势 ［26］ 1
目 录 1
1.3 中国零售业态未来十年发展 1
前 言 ［1］ 1
第一章现代零售业态介绍 1
1 中国零售业态的演进与发展 ［3］ 1
1.1 西方零售业态演进理论［3］ 1
1.2 中国零售业态的演进［6］ 1
3.1 零售业第二次变革 ［22］ 1
趋势 ［9］ 1
2 百货商店 ［13］ 1
2.1 零售业第一次变革 ［13］ 1
2.2 中国百货商店的经营现状［16］ 1
2.3 百货商店的变革图新 ［17］ 1
3 超级市场 ［22］ 1
2.4 商店选址分析报告 ［73］ 2
2.3 商店位置选择应考虑事项 ［68］ 2
2.2 商店位置类型的设计 ［66］ 2
2.1 商店选址的原则 ［65］ 2
2 位置选择 ［65］ 2
1.4 商圈分析的两大指标 ［63］ 2
1.2 商圈划定方法 ［56］ 2
1.1 商圈构成及影响因素 ［53］ 2
1 商圈分析 ［53］ 2
第二章商店选址 2
1.3 商圈分析的要点 ［59］ 2
5.2 气味——闻“味”识商店 ［113］ 3
4.2 商店照明类型 ［105］ 3
4.3 照明方式 ［107］ 3
5 音乐与气味 ［110］ 3
5.1 音乐——唤起人们心中的情 3
感 ［110］ 3
6.3 冰冻设备［117］ 3
6 商店设备购置 ［115］ 3
6.1 货架 ［115］ 3
6.2 购物车及购物篮 ［117］ 3
6.4 空调 ［118］ 3
6.5 收银机与电脑 ［118］ 3
6.6 打码机［119］ 3
4 照明——照出最佳效果 ［105］ 3
3.3 商店装饰用色的注意事项 ［100］ 3
3.2 色彩组合谱出不同乐章 ［99］ 3
3.1 色彩的含义［98］ 3
3 色彩——烘托商店气氛 ［96］ 3
2.2 卖场货架布局 ［93］ 3
2.1 卖场流动线安排 ［88］ 3
2 卖场内部布局 ［88］ 3
1.3 商店招牌设计 ［83］ 3
1.2 商店出入口设计 ［79］ 3
1.1 店面设计注意事项 ［77］ 3
1 商店外观设计 ［77］ 3
第三章卖场设计 3
4.1 照明的作用 ［105］ 3
3.2 采购合同的管理 ［155］ 4
2.3 采购谈判的要领 ［149］ 4
3 商品采购管理 ［151］ 4
2.2 科学的采购程序 ［145］ 4
3.3 新产品的开发 ［158］ 4
3.4 滞销商品的淘汰 ［160］ 4
3.5 使PB商品成为畅销商品 ［163］ 4
3.6 采购人员的管理 ［168］ 4
3.1 供应商的开发及考核 ［151］ 4
2 商品采购方式 ［143］ 4
1.4 商品采购时间的确定 ［140］ 4
1.3 商品采购数量的确定 ［136］ 4
1.2 商品采购范围的确定 ［126］ 4
1.1 商品采购计划重点 ［123］ 4
1 商品采购计划 ［123］ 4
第四章商品采购 4
2.1 商品采购方式的选择 ［143］ 4
3 商品陈列艺术 ［187］ 5
4.3 橱窗展示的要求 ［205］ 5
4.2 橱窗展示的构思 ［204］ 5
4.1 橱窗展示的心理效应 ［203］ 5
4 橱窗展示 ［202］ 5
3.2 商品陈列方法 ［193］ 5
3.1 商品陈列的原则及要求 ［187］ 5
2 商品货位布局 ［181］ 5
2.2 商品布局表 ［186］ 5
2.1 货位布局的依据 ［181］ 5
1.3 商品组合思路 ［179］ 5
1.2 商品群 ［176］ 5
1.1 商品组合结构 ［175］ 5
1 商品组合 ［175］ 5
第五章商品陈列 5
3.2 招徕定价［227］ 6
3.3 拆零定价［228］ 6
3.4 组合定价［228］ 6
3.5 复合单位定价［229］ 6
3.6 陪衬定价［229］ 6
3.1 巧用数字定价［224］ 6
3.8 折扣定价［231］ 6
3.9 分享利润定价［232］ 6
4 商品价格调整 ［233］ 6
4.1 商品涨价策略 ［234］ 6
4.2 商品降价策略 ［236］ 6
5 外资零售企业的价格竞争策略 ［243］ 6
3.7 错觉定价［230］ 6
1.4 商品进货成本 ［217］ 6
第六章价格管理 6
1 影响商店定价的因素 ［211］ 6
1.1 商店的价格定位 ［211］ 6
1.2 顾客的价格心理 ［214］ 6
1.3 竞争对手的价格策略 ［2171 6
3 常用的价格促销策略 ［224］ 6
2 商品定价方法 ［218］ 6
2.1 购买习惯定价法 ［218］ 6
2.2 声望定价 ［219］ 6
2.3 需求差异定价法 ［220］ 6
2.4 成本加成定价法 ［221］ 6
2.5 竞争定价法 ［222］ 6
4 服务技巧与服务艺术 ［2851 7
4.1 微笑艺术 ［285］ 7
4.2 语言艺术 ［287］ 7
4.3 无声的语言 ［293］ 7
4.4 常用的接待用语［294］ 7
3.2 营业员的服务步骤 ［270］ 7
5 顾客抱怨的处理 ［299］ 7
5.1 顾客抱怨的主要原因 ［300］ 7
5.2 如何处理顾客的抱怨 ［302］ 7
5.3 处理顾客抱怨十条“禁言” ［305］ 7
1.3 设计具体的服务标准 ［258］ 7
3.1 顾客购买心理过程 ［268］ 7
3 服务流程规范 ［268］ 7
2.2 上岗前的准备工作 ［264］ 7
2.1 服务员基本要求 ［262］ 7
2服务准备工作 ［262］ 7
1.4 由上至下改进服务 ［259］ 7
1.2 服务策略的确定 ［254］ 7
1.1 了解你的顾客 ［251］ 7
1 服务管理概述 ［2511 7
第七章服务管理 7
3.8 商品演示 ［351］ 8
3.7 退费优待 ［349］ 8
3.9 独出心裁的销售促进策略 ［355］ 8
3.10 销售促进策划 ［362］ 8
3.6集点优待 ［347］ 8
3.5 抽奖 ［343］ 8
3.4 竞赛 ［339］ 8
3.3 折价优惠 ［335］ 8
4 公共宣传 ［373］ 8
4.1 公共关系与公共宣传 ［373］ 8
4.2 商店公关宣传的活动形式［374］ 8
4.3 公关宣传的注意事项 ［378］ 8
5 商店POP广告 ［381］ 8
5.2 POP广告的注意事项 ［384］ 8
5.1 POP广告的作用 ［382］ 8
3.2 赠送商品 ［328］ 8
3.1 优待券 ［324］ 8
3 销售促进 ［323］ 8
2.4 零售广告选择［317］ 8
2.3 零售广告的目标［317］ 8
［316］ 8
2.2 零售商广告与制造商广告的区别 8
2.1 零售广告的类型 ［315］ 8
2零售广告 ［315］ 8
1.3 拟订促销计划应考虑的因素［313］ 8
1.2 商店促销活动的类型 ［311］ 8
1.1 促销的定义和目的 ［309］ 8
1 促销概述 ［309］ 8
第八章促销管理 8
5.5 收银员的仪表举止［426］ 9
5.4 装袋作业［425］ 9
5.7 收银作业错误处理 ［430］ 9
6 商店其他作业管理 ［433］ 9
5.3 收银员的工作规范［421］ 9
5.2 收银排班安排［419］ 9
5.1 收银作业流程［415］ 9
5 收银作业管理 ［414］ 9
6.1 领货作业 ［434］ 9
6.2 标价作业 ［434］ 9
6.3 补货上架作业 ［437］ 9
6.4 顾客退换货的处理 ［439］ 9
6.5 变价作业 ［441］ 9
6.6 自用品管理作业 ［443］ 9
6.7 赠品作业管理 ［444］ 9
6.8 缺货防止 ［445］ 9
5.6 收银员其他作业［429］ 9
2.2 存货作业的注意事项 ［397］ 9
第九章日常作业管理 9
1 进货作业 ［389］ 9
1.1 订货作业 ［389］ 9
1.2 进货验收作业［392］ 9
1.3 退换货作业［395］ 9
2 存货作业 ［396］ 9
2.1 商品储存的类型 ［396］ 9
4.3 店长作业管理的重点 ［410］ 9
3 盘点作业 ［398］ 9
3.1 盘点的种类与流程［399］ 9
3.2 盘点前的准备工作［399］ 9
3.3 盘点中的作业［401］ 9
3.4 盘点后的处理［404］ 9
4 店长作业管理 ［407］ 9
4.1 店长的工作职责［407］ 9
4.2 店长的作业流程［407］ 9
5 商店防盗系统的设置 ［473］ 10
4.5 “忘记付款”的处理［472］ 10
5.1 电子防盗系统的工作原理［474］ 10
4.4 偷窃发生后的处理 ［470］ 10
4.3 偷窃发生时的处理 ［469］ 10
4.2 偷窃行为的防范 ［466］ 10
4.1 偷窃者群像［465］ 10
5.2 如何选择电子防盗系统［475］ 10
6 “剁指事件”引发的法律问题思考［479］ 10
6.1 防盗要依法［480］ 10
6.2 保安不等于公安 ［480］ 10
6.3 商家没有执法权［482］ 10
6.4 加强立法，方可依法防盗［483］ 10
1.3 发生火灾时的处理方法 ［454］ 10
4 商店外盗的防范与处理 ［464］ 10
3.2 商店内盗的防范 ［463］ 10
3.1 员工偷窃的主要形式 ［460］ 10
3 商店内盗的防范与处理 ［460］ 10
2.3 遇抢后的处置办法［458］ 10
2.2 遇抢时的处置方法［458］ 10
2.1 抢劫的预防［456］ 10
2 商店遭遇抢劫的预防与处理 ［456］ 10
1.4 火灾发生后的处理方法 ［455］ 10
1.2 火灾事件的事前防范 ［452］ 10
1.1 建立安全管理小组 ［451］ 10
1 突发事件的防范与处理 ［451］ 10
第十章商店安全管理 10