□信用卡付费电话1 1 1
□答复变更订单内容的要求27 1
□提出变更订单内容的要求25 1
□受话人无法立即来接听时8 1
□请对方与外出的受话人联络6 1
（1）接到英语电话时 3
□应急用语 3
Part 1接听英语电话 3
□接电话的开场白 4
□订机位11 5
□问对方要找谁 5
□请教对方的大名 6
□请教对方大名的拼法 7
□询问来电者打电话的用意 8
□自己正是对方要找的人时 9
□自己刚好有事时 11
□接电话时常用的客套话 13
□回复对方的问候 14
□听不清楚时 15
□不明了对方所言时 17
□欲暂时离开话筒时 19
□再次确认对方所说的话 20
□欲挂断对方的电话时 21
□各种附和、质疑、同意、否定的用语 23
□通话将毕时的结尾语 26
（2）替人接通电话 28
□替人接通电话的用语 28
□请对方稍候的用语 31
□告知当事人有他的电话 32
□询问对方是否愿意等 33
□再度接电话的用语 35
□告知以受话人准备接电话了 36
□与受话人同姓者有数位时 37
□接获打错的电话时 39
□受话人的电话号码已变动时 41
□接获受话人付费电话时 42
□受话人不在的场合 44
（3）受话人无法接听电话时 44
□受话人有交待口信时 48
□受话人正在忙时 49
□向对方致歉打电话的时间不对1 50
□受话人正在和别人通电话时 50
□受话人正在开会时 51
□受话人正好有访客在 51
□对友人的病情表示关怀之意1 52
□问来电话者可否由他人代接 52
□告之受话人回来的时间 53
□请对方再拨电话来 55
□请教对方要不要留话 56
□对方要求留话时 58
□请教是否要受话人回电话 59
□请问对方受话人是否知道其电话号码 60
□请问对方的电话号码 61
□无从联络外出的受话人时 62
□不答应对方1 64
（1）打英语电话时 65
□报上自己的姓名 65
Part 2打英语电话 65
□确认自己所拨的号码无误 66
□请对方找受话人来接听 67
□请对方把电话转至某处 70
□找相关的人员洽谈 72
□请问受话人的单位及电话号码 73
□问候受话人 74
□为打电话的时机不恰当致歉 75
□表明打电话的用意 76
□打错电话时 77
□回对方电话 79
□请对方转告受话人回电话 83
□改正说错的话 84
□不放心自己的英语能力时 85
□想确定对方是否了解自己的话时 86
□电话突然中断后重打的用语 87
□欲挂电话时的收尾辞 88
（2）受话人不在时 91
□找其他人代接 91
□询问受话人回来的时间 92
□询问如何与外出的当事人联络 93
□把自己的联络电话给对方 94
〈6〉万用电话英语对策□□ 95
□留话给当事人 95
□询问参加观光团的事宜1 97
□强调自己有急事 99
□请教受话人家里的电话号码 100
□在电话录音机上留话 101
（1）国际直接拨号电话 105
Part 3国际及长途电话 105
□叫号电话 106
电话 106
（2）经由国际台值机员转接的 106
□叫人电话 108
□受话方付费电话 109
（1）各种服务电话的打法 115
Part 4日常生活电话用语 115
□确认机位 118
□更改原订的机位 119
□确认班机的起飞时间 120
□查明班机的到达时间 121
□订餐厅的桌位 122
□查明某人是否在班机上 122
□订戏院的座位 124
□订火车票 126
□向医院预约看病 128
□租用汽车 129
□万用电话英语对策 130
□向查号台查询 132
□打电话报警 134
□打火警台 136
□打听失物 136
□汽车故障时的紧急求援 138
（2）约场合的电话用语 140
□邀人参加茶会或聚会 140
□邀人参加婚宴 141
□邀人参加生日酒会 142
□邀人吃饭 143
□邀人出游 144
□同意赴约的用语 146
□邀人看电影 146
□婉拒邀约的用语 147
（3）请求·致歉·关怀 149
□请求的用语 149
（4）祝贺·吊唁 154
□贺新年快乐 154
□贺圣诞快乐 154
□贺结婚 155
□贺金榜题名 155
□贺生子 156
□贺升迁 156
□表达哀悼之意 157
（5）人际沟通用语 159
〈8〉万用电话英语对策□□ 159
□征询意见 159
□问对方同不同意 160
□提问题 160
□同意对方 161
□不同意对方 162
□答应对方 163
□拒绝对方的提议 164
□接受对方的提议 165
□表示自己并不知道 165
□表示自己无法立刻答复 166
Part 5旅馆电话用语 171
（1）接洽住宿事宜 171
□洽询住宿费用 171
□订旅馆房间 172
□房间已客满时 174
□确认旅馆的订房 174
□更改订房日期 175
□办理住宿事宜 176
□未事先订房时 177
□想换房间时 178
□通知柜台自己要退房 179
（2）利用各项服务 181
□要求客房服务 181
□要求送洗衣物 183
〈9〉□□□要求打来起床电话 185
□问总机是否有留言 186
□自己被锁在门外时 187
□在旅馆打国际电话 187
□在旅馆叫出租车 188
□生病要求诊时 189
（3）各类洽询用语 191
□询问附近餐馆的地点 191
□询问纪念品店的地点 192
□询问商店的营业时间 192
□询问游泳设施 193
□询问贵重品保管事宜 193
□询问前往机场的走法 194
□询问航班状况 195
□询问车站的位置 195
□询问通车状况 196
□询问公路路况 196
□索取观光指南 197
□卫浴设备故障时 198
□空调设备故障时 198
（4）打各种抱怨的电话 198
□没有毛巾香皂时 199
□照明设备不良时 200
□门锁坏掉时 201
□邻房太吵时 201
□未接到起床电话时 202
□客房服务过慢时 202
〈10〉万用电话英语对策 □□ 203
送错所点的餐饮时 203
漏送所点的餐饮时 204
□送来的餐饮不热时 205
□旅馆房间遭窃时 205
□向对方作自我介绍 209
（1）安排见面事宜 209
Part 6商务电话用语 209
□约定见面时间 210
□说明欲前去拜访的目的 212
□婉拒对方拜访 213
□征求适当的见面时间 214
□主动提出见面的时间 215
□同意对方所提的见面时间 217
□提出自己可以见面的时间 218
□对方所提的时间不合适时 219
□讨论要在谁的公司见面 220
□再次确认会晤时间 221
□取消或更改约定时间 222
□同意取消或更改约定时间 224
□约定碰面地点 225
□表示要到旅馆接对方 226
□询问路的走法 227
□谈路的走法 228
□谈要搭乘何种交通工具 229
□大略说明自己的所在位置 230
□详细解说路的走法 231
□请对方找不到路时来电话联系 234
□要比约定时间晚到 235
〈11〉□□□接获对方将晚到的电话时 237
□打电话通知自己已抵达 239
□接获对方已抵达的电话时 240
□向对方表示期待见面 241
（2）接洽各类商务 243
□询问营业时间 243
□洽询产品 244
□订购产品 245
□询问价格及付款方式 246
□所购产品有瑕疵时 246
□询问有无库存 247
□询问供货情形 248
□发货日期的再确认 249
□洽询求才广告 252
□洽问服务站及销售网 253
□抱怨货未送达 253
□抱怨货品损坏 255
□抱怨送错货品 256
□抱怨货品短缺 257
□抱怨品质不良 258
□抱怨发票记载错误 259
（3）处理客户的洽询 261
□处理产品洽询事宜 261
□处理订货事宜 262
□说明付款方式 264
□答复库存情形 265
□说明该产品已不再生产 267
□□〈12〉万用电话英语对策□□ 268
□答复交货时间 268
□答复寄送日期 270
□处理货未送达的抱怨 272
□处理货品损坏的抱怨 274
□处理品质不良的抱怨 276
□处理发票记载错误的抱怨 276
□说明保证期间 277
□说明售后服务事宜 278
□请对方有问题尽管来电查询 280