第1章 为什么危机是现代社会 1
不可避免的永恒的特征 1
危机管理是什么 4
今天的世界有什么不同 5
第2章 成功中隐含的失败 9
危机管理的“历史回顾” 9
难道不需要从危机中吸取教训 16
从泰诺事件到瑞士班机爆炸案 17
我们的组织正成为复杂的系统 18
第3章 最佳行为模式 23
危机管理的总体框架 23
最佳行为模型 25
重大危机的类型和风险 26
机制 31
系统 33
风险承担者 37
危机管理方案 37
小结 38
第4章 要说真话吗？ 41
不同的真相和说出真相的不同方法 41
告知真相 42
危机管理必须教授什么 46
乔亨利的窗格理论 49
小结 58
受害者还是为害者？ 63
第5章 承担责任 63
受害者与为害者 65
从美国国家航空公司和英特尔公司危机案例中 71
获取的又一教训 71
个人或组织是否应该总是承认其责任呢 77
大众传媒能够掩盖其自身的危机事件吗 77
第6章 探测微弱的危机信号 81
确保由你最先得到最糟糕的消息 81
信号的重要性 83
信号的维度 88
会发生什么事情 89
信号的传递 90
第7章 跳出传统思维框架的窠臼 95
从贝纳通公司案例中吸取的经验教训 101
从希望基金会案例中吸取的经验教训 104
从汽巴精化有限公司的案例中吸取的经验教训 107
小结 107
第8章 总揽全局 111
一个虚构的世界 112
埃德加·辛格及其生产者－产品理论 115
危机管理中的生产者－产品模式分析 115
经验教训 118
小结 121
前方的挑战 123
为危机管理赢得高层管理者的支持 125
小结 129
第9章 危机管理 2002