第1章 遭遇棘手人群,理解棘手人群 3
透过现象看本质 8
棘手行为为何如此有效？ 9
区别对待工作和生活中的棘手人群 10
插图目录 11
图1被奖励／未被奖励行为 11
计划和准备 12
胜利与失败 15
尝试处理困境 16
培养信心 18
案例研究 18
简要回顾 20
第2章 完善自我,你为何需要充分准备 23
建立你的自信心 24
倾听的艺术 27
图2有效倾听 29
结合肢体语言进行分析对方 33
重视环境的影响 37
技巧训练 42
做出及时反馈 43
认识你自己 44
图3反馈圈 45
案例研究 52
简要回顾 54
第3章 何谓“棘手行为”“棘手行为”面面观 57
如何应付盛气凌人 62
如何与“全才”周旋 75
图4问题解决流程 76
如何打破沉闷的僵局 79
远离牢骚满腹者 82
说出你的心声 85
如何处理悲观态度 86
迅速做出决定 87
工作新手如何与各种人相处 89
案例研究 93
简要回顾 95
第4章 在工作中灵活处理困境,为什么你会身陷困境 99
图5各种焦虑交织在一起产生困境 100
如何处理丧亲之痛 102
如何处理性骚扰 103
如何面对业绩评估 108
认识各种关系 110
如何说出“难听”的话 112
注意好消息带来的坏效果 116
如何对待欺凌和欺骗 117
案例研究 120
简要回顾 122
第5章 对付难缠的顾客,学会欣赏顾客的眼光 125
了解你的顾客群 129
关心你的顾客群 130
如何在电话里对付难缠的顾客 132
用信件跟顾客交流 138
图6信件范本 141
图7误用电子邮件缩略语的例子 143
图8比较好的电子邮件回复 144
与投诉的顾客面谈 145
温习各种小策略 149
“散布”观念 152
案例研究 153
简要回顾 155
第6章 如何管理“棘手”的职员,了解职员与经理之间的关系 159
善假于物，从管理层中寻求支持 171
用谈话解决问题 173
界限分明，悉心观察 176
力求完美 177
认识“棘手”的团队 181
分配好你的注意力 184
争取别人的支持 186
案例研究 190
简要回顾 192
为什么你的同事会让你头疼 197
第7章 与棘手人群共事 197
图9平衡关系 200
解决冲突和愤怒 202
充分认识到风险所在 205
如何处理批评 206
得到管理层的支持 212
寻求来自同事的支持 213
认识你的影响力 215
案例研究 218
简要回顾 220
第8章 如何与棘手的经理相处,怎样才算一个棘手的经理 223
向经理提意见的风险分析,先把问题思考仔细 227
与你的经理会谈 229
图10安排恰当的谈话环境 231
提防对方行为反复无常 238
向公司高层反映情况 241
寻求支持 242
选择逃遁 243
案例研究 246
简要回顾 248
第9章 管理棘手的团队,团队的基本类型 251
棘手的团队成员对于整个团队,有什么样的影响 253
图11棘手队员类型 255
与别人共同完成任务 256
如何处好与棘手的合作伙伴的关系 257
为团队工作设定一个日程表 261
建立团队的反馈机制 262
保持对方向的把握 264
图12团队的目标和发展方向 266
为团队庆功 266
案例研究 270
简要回顾 272
第10章 融会贯通，举一反三接受“棘手人群” 275
学着在工作中与“棘手人群”打交道 276
工作以外的“棘手人群” 277
温故而知新 279
闭门常思己过 281
尊重他人 283
认识到处理愤怒和冲突的重要性 284
赢得信心 286
案例研究 287
简要回顾 289
词汇表 290
参考书目 293