与狼共舞 学会与“棘手人群”打交道 第2版PDF电子书下载

第1章 遭遇棘手人群,理解棘手人群 3

透过现象看本质 8

棘手行为为何如此有效？ 9

区别对待工作和生活中的棘手人群 10

插图目录 11

图1被奖励／未被奖励行为 11

计划和准备 12

胜利与失败 15

尝试处理困境 16

培养信心 18

案例研究 18

简要回顾 20

第2章 完善自我,你为何需要充分准备 23

建立你的自信心 24

倾听的艺术 27

图2有效倾听 29

结合肢体语言进行分析对方 33

重视环境的影响 37

技巧训练 42

做出及时反馈 43

认识你自己 44

图3反馈圈 45

案例研究 52

简要回顾 54

第3章 何谓“棘手行为”“棘手行为”面面观 57

如何应付盛气凌人 62

如何与“全才”周旋 75

图4问题解决流程 76

如何打破沉闷的僵局 79

远离牢骚满腹者 82

说出你的心声 85

如何处理悲观态度 86

迅速做出决定 87

工作新手如何与各种人相处 89

案例研究 93

简要回顾 95

第4章 在工作中灵活处理困境,为什么你会身陷困境 99

图5各种焦虑交织在一起产生困境 100

如何处理丧亲之痛 102

如何处理性骚扰 103

如何面对业绩评估 108

认识各种关系 110

如何说出“难听”的话 112

注意好消息带来的坏效果 116

如何对待欺凌和欺骗 117

案例研究 120

简要回顾 122

第5章 对付难缠的顾客,学会欣赏顾客的眼光 125

了解你的顾客群 129

关心你的顾客群 130

如何在电话里对付难缠的顾客 132

用信件跟顾客交流 138

图6信件范本 141

图7误用电子邮件缩略语的例子 143

图8比较好的电子邮件回复 144

与投诉的顾客面谈 145

温习各种小策略 149

“散布”观念 152

案例研究 153

简要回顾 155

第6章 如何管理“棘手”的职员,了解职员与经理之间的关系 159

善假于物，从管理层中寻求支持 171

用谈话解决问题 173

界限分明，悉心观察 176

力求完美 177

认识“棘手”的团队 181

分配好你的注意力 184

争取别人的支持 186

案例研究 190

简要回顾 192

为什么你的同事会让你头疼 197

第7章 与棘手人群共事 197

图9平衡关系 200

解决冲突和愤怒 202

充分认识到风险所在 205

如何处理批评 206

得到管理层的支持 212

寻求来自同事的支持 213

认识你的影响力 215

案例研究 218

简要回顾 220

第8章 如何与棘手的经理相处,怎样才算一个棘手的经理 223

向经理提意见的风险分析,先把问题思考仔细 227

与你的经理会谈 229

图10安排恰当的谈话环境 231

提防对方行为反复无常 238

向公司高层反映情况 241

寻求支持 242

选择逃遁 243

案例研究 246

简要回顾 248

第9章 管理棘手的团队,团队的基本类型 251

棘手的团队成员对于整个团队,有什么样的影响 253

图11棘手队员类型 255

与别人共同完成任务 256

如何处好与棘手的合作伙伴的关系 257

为团队工作设定一个日程表 261

建立团队的反馈机制 262

保持对方向的把握 264

图12团队的目标和发展方向 266

为团队庆功 266

案例研究 270

简要回顾 272

第10章 融会贯通，举一反三接受“棘手人群” 275

学着在工作中与“棘手人群”打交道 276

工作以外的“棘手人群” 277

温故而知新 279

闭门常思己过 281

尊重他人 283

认识到处理愤怒和冲突的重要性 284

赢得信心 286

案例研究 287

简要回顾 289

词汇表 290

参考书目 293