第一章 酒店市场营销管理工具 2
第一节 酒店市场营销管理要点 2
要点1：建立营销的经营机制 2
要点2：酒店市场的研究和定位 2
要点3：酒店营销管理 3
要点4：加强日常销售管理 3
要点5：店内促销管理 5
要点6：加强在线营销 9
第二节 酒店管理营销管理制度 11
制度1：年度经营计划制订管理办法 11
制度2：市场推广计划管理办法 12
制度3：大型经营接待任务组织制度 13
制度4：会议团体信息管理制度 14
制度5：销售拜访制度 15
制度6：客户协议审批和信息录入制度 15
制度7：酒店客房年度价格更新制度 16
制度8：免费房及房间提升权限的规定 17
制度9：世界酒店组织系统管理制度 18
制度10：定期客户联谊活动制度 19
制度11：礼仪小姐管理制度 19
制度12：酒店订房管理制度 21
制度13：市场营销部门内部管理制度 23
制度14：市场部日常工作制度 26
制度15：市场营销部每日销售简会制度 28
制度16：酒店媒体公关管理制度 28
制度17：营销接待规定 31
制度18：营销部员工绩效考核方案 33
第三节 酒店管理营销管理表格 38
表格1：本市客源接待统计表 38
表格2：本地酒店客房供给情况表 38
表格3：年度本市会展及重大活动统计表 39
表格4：竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 39
表格5：竞争对手各类房价比较表 40
表格6：竞争对手设施项目及服务情况调查表 40
表格7：现有客房设施及服务项目表 41
表格8：销售策略和客房收入预测表 41
表格9：逐月客房营收预算明细表 42
表格10：全年客房营收预测明细表 42
表格11：产品组合计划表 43
表格12：促销计划及预算表 43
表格13：____年餐饮促销活动计划表 43
表格14：餐饮逐月营收预算明细表 43
表格15：餐饮全年营收预算明细表 44
表格16：年度广告计划表 44
表格17：年度公关活动计划表 45
表格18：公关活动情况统计报表 45
表格19：年度市场调研计划表 45
表格20：竞争酒店调查报告 45
表格21：商务散客市场客房收入前30名排行表 46
表格22：网络散客市场客房收入前30名排行表 46
表格23：会展市场客房收入前30名排行表 46
表格24：商务散客市场出租间夜前30名排行表 47
表格25：网络散客市场出租间夜前30名排行表 47
表格26：会展市场出租间夜前30名排行表 47
表格27：年度客房收入细分统计表 47
表格28：主要竞争对手年度市场份额、收入份额统计表 48
表格29：商务散客市场客房收入统计表 49
表格30：网络散客市场客房收入统计表 49
表格31：会展市场客房收入统计表 49
表格32：月度客房收入细分统计表 50
表格33：月度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表 50
表格34：销售人员个人业绩统计表 51
表格35：新签约客户统计表 52
表格36：商务协议书 52
表格37：旅行社订房协议书 54
表格38：网络订房协议书 55
表格39：客房预订确认书 56
表格40：客户资料登记表 57
学习总结 58
第二章 酒店人力资源管理工具 60
第一节 酒店人力资源管理要点 60
要点1：做好招聘录用 60
要点2：酒店培训管理 60
要点3：员工福利管理 64
要点4：员工奖励 64
要点5：员工的劳动保护 65
要点6：员工考评管理 66
要点7：员工档案管理 69
要点8：人事统计管理 70
第二节 酒店人力资源管理制度 70
制度1：员工行为规范 70
制度2：招聘政策与程序 73
制度3：员工入职程序 75
制度4：员工离职程序 76
制度5：员工调职程序 77
制度6：员工晋级程序 78
制度7：员工降职、降级程序 80
制度8：员工试用及转正制度 81
制度9：员工培训管理政策与程序 81
制度10：员工签署劳动合同规定 85
制度11：员工薪津制度 85
制度12：员工福利制度 88
制度13：员工生日会规定 90
制度14：员工考勤制度 91
制度15：员工休假管理制度 92
制度16：员工纪律处分规定与程序 98
制度17：员工违反纪律与工作表现欠佳的经济制裁扣分制度 102
制度18：员工奖励制度与程序 105
制度19：员工人事档案管理办法 108
制度20：员工受雇酒店期间在外兼职的规定 109
制度21：发放物品遗失补领程序及赔偿标准 109
制度22：员工投诉处理程序 110
制度23：员工健康检查与报销程序 111
制度24：酒店裁员程序 111
制度25：酒店信息发布程序 112
制度26：员工工伤规定 112
制度27：酒店医务室管理制度 113
制度28：员工制服管理程序 116
制度29：员工担保程序 117
制度30：酒店内部员工兼职的规定与程序 118
制度31：员工考核评估程序 119
制度32：紧急情况处理程序 119
制度33：员工食堂管理规定 120
制度34：员工宿舍管理办法 123
制度35：员工更衣室管理制度 127
制度36：临时聘请人员用工制度 128
第三节 酒店人力资源管理表格 128
表格1：员工花名册 128
表格2：应聘登记表 129
表格3：劳动合同统计表 129
表格4：酒店部门人力补充申请单 130
表格5：酒店人力资源应试申请表 130
表格6：试用期满通知单 131
表格7：转正评估表 131
表格8：酒店人事异动通知 133
表格9：员工请假报告单 134
表格10：离职交接清单 134
表格11：培训需求分析表（每季度） 135
表格12：培训计划表（每月） 136
表格13：培训记录表 136
表格14：员工培训档案 137
表格15：员工申诉表 137
表格16：员工满意度调查表 138
学习总结 140
第三章酒店财务管理工具 142
第一节 酒店财务管理要点 142
要点1：建立酒店内部财务管理体制 142
要点2：制订酒店财务计划 142
要点3：加强酒店各类资产的管理 143
要点4：加强酒店成本控制 145
第二节 酒店财务管理制度 147
制度1：预算管理制度 147
制度2：统计与经济分析制度 151
制度3：酒店资金管理制度 153
制度4：固定资产管理制度 158
制度5：酒店成本管理制度 163
制度6：酒店物资管理制度 166
制度7：低值易耗品管理制度 168
制度8：采购管理制度 170
制度9：招议标采购工作条例 172
制度10：库房物品管理制度及程序 179
制度11：费用支出管理制度 183
制度12：酒店店内招待餐标准与签单权规定 185
制度13：电脑系统出现故障时的紧急应对计划 186
第三节 酒店财务控制程序 189
程序1：内部发票控制程序 189
程序2：日核核数员工作程序 190
程序3：发票、水单、预收款收据控制程序 191
程序4：发票管理控制程序 192
程序5：夜间核数员工作程序 193
程序6：固定资产管理控制程序 194
程序7：前厅备用金控制程序 194
程序8：前厅部坏账控制程序 195
程序9：房间价格的审核控制程序 196
程序10：收货、入库及领料控制程序 196
程序11：收入审核控制程序 197
程序12：应付账款控制程序 199
程序13：应收账款控制程序 199
程序14：账单及其资料的装订程序 201
程序15：资产管理控制程序 201
程序16：出纳操作程序 202
程序17：现金装投放及交接程序 203
程序18：前厅账单稽核程序 203
程序19：关于现金付款的规定和程序 204
程序20：总账制作程序 204
程序21：员工薪金发放工作程序 205
程序22：成本核算程序 205
程序23：电脑房日常工作程序 206
第四节 酒店财务管理表格 206
表格1：餐饮成本、毛利率测算表 206
表格2：收银员缴款登记表 207
表格3：客账日报 207
表格4：外币兑换明细表 208
表格5：外汇兑换日、月报表 208
表格6：送件回单 209
表格7：代客支款通知单 209
表格8：库存现金、银行存款、出纳报告单 210
表格9：财产缴回单 210
表格10：转账支票领用单 210
表格11：借款单 211
表格12：冲账单 211
表格13：采购用款申请单 211
表格14：工程材料用料清单 212
表格15：存货盘点明细表 212
表格16：食品原料进货报告单 212
表格17：食品原料进货单 213
表格18：物资验收入库单 213
表格19：零星物品申购单 213
表格20：部门申请购物单 214
表格21：物资计划采购表 214
表格22：固定资产、低值易耗品内部转移凭证 214
表格23：财产领用单 215
表格24：签订协议、合同审批书 215
表格25：预收款收据遗失单 215
表格26：营业款长、短差错报告单 216
表格27：应收账款账龄分析表 216
表格28：对账通知书 216
表格29：结账通知书 217
表格30：付账授权书 217
表格31：客房优惠收费通知单 218
表格32：发票购买领用记录 218
表格33：酒水进销存日报表 218
表格34：总出纳报告 219
表格35：现金收入日报 219
表格36：营业日报 220
表格37：______年______月财务分析报告 221
学习总结 226
第四章 酒店工程管理工具 228
第一节 酒店工程管理要点 228
要点1：营造酒店良好的硬环境 228
要点2：加强设备的综合管理 228
要点3：加强能源管理 229
要点4：处理好与其他部门的关系 229
要点5：人力方面做到一专多能 230
要点6：确保安全 230
第二节 酒店工程管理制度 230
制度1：工程部管理细则 230
制度2：工程部各项工作操作程序 240
制度3：设施设备维修保养制度 242
制度4：设备安全管理制度 243
制度5：工程部应急预案 244
制度6：设备资料卡制度 249
制度7：客房维护管理制度 250
制度8：公共区域管理制度 251
制度9：各项技术指标管理制度 252
制度10：给排水管理制度 253
第三节 酒店工程管理表格 254
表格1：酒店硬件设备、设施维护保养计划表 254
表格2：设备档案卡 255
表格3：设备区巡视检查记录表 256
表格4：客房维修保养记录表 256
表格5：公共区维护保养记录表 258
表格6：工程人员交班表 262
表格7：变配电间巡查记录表 262
表格8：锅炉巡查记录表 263
表格9：电梯巡查记录表 263
表格10：酒店工程维修记录表 263
表格11：酒店工程物料消耗统计表 264
表格12：酒店物品损坏请修单 264
表格13：酒店工程单位请修单登记表 264
表格14：工程维修单 265
表格15：工程维修反馈单 265
表格16：配电停送倒闸操作表 265
表格17：设备开箱验收单 266
表格18：资料借阅登记表 266
表格19：设备维修统计表 266
表格20：柴油发电机组检查表 267
表格21：后备发电机送停操作表 267
表格22：高空作业审批表 268
表格23：工程明火作业申请表 268
表格24：电气运行记录表 268
表格25：水泵房运行记录表 269
表格26：空调机房电气运行记录表 271
表格27：发电机组运行记录表 272
表格28：配电运行记录表 272
表格29：设备改造（大修）审批单 273
表格30：设备改造（大修）验收单 274
表格31：设备报废单 274
表格32：设备事故报告单 275
表格33：设备安装竣工报告单 275
表格34：设备封存单 276
表格35：设备启封单 276
表格36：万能工检修项目表 277
表格37：计划工作记录表（万能工） 279
表格38：万能技工工作登记表 279
学习总结 280
第五章酒店前厅管理工具 282
第一节 酒店前厅管理要点 282
要点1：及时与客房部核对客房现状报告 282
要点2：接受房间预订 282
要点3：妥善处理超额订房问题 283
要点4：做好入住登记 284
要点5：加强房卡的分发及管理 284
要点6：做好前厅夜班客房报告 285
第二节 酒店前厅管理制度 286
制度1：前厅部员工仪容礼貌规范 286
制度2：前厅纪律与行为准则 287
制度3：前厅各班工作分配规则 289
制度4：总台（订房）组业务操作规程 291
制度5：问讯处业务操作规程 300
制度6：大堂副理（夜班经理）工作程序 301
制度7：行李处业务操作规程 305
制度8：总机房操作规程 307
第三节 前台管理常用表格 310
表格1：散客预订单 310
表格2：团队预订单 311
表格3：预订等候单 311
表格4：临时住宿登记单 312
表格5：境外人员临时住宿登记单 313
表格6：房卡 313
表格7：预收款收据 314
表格8：住店客人开门通知单 314
表格9：商务服务记录单 314
表格10：宾客留言单 315
表格11：行李寄存牌 316
表格12：行李存寄本 316
表格13：物品租借单 317
表格14：访客登记单 317
表格15：保险箱记录卡 318
表格16：保险箱使用情况登记表 318
表格17：撬开保险箱委托书 320
表格18：叫醒记录本 320
表格19：借物登记本 321
表格20：遗留物品标贴 321
表格21：遗留遗失物品招领本 322
表格22：遗失证明 322
表格23：外宾接待统计表 322
表格24：会议团队接待单 323
表格25：客人代付凭证 323
表格26：房间房价变更通知单 324
表格27：小商品早餐券交接班本 324
表格28：总台交班核对表 325
表格29：当日预计汇总表 326
表格30：团队登记单 326
表格31：同意转账单 326
表格32：杂项单 327
表格33：宾客免赔单 327
表格34：大堂副理夜班值班报告表 328
表格35：大堂副理与客人谈话记录 329
学习总结 330
第六章 酒店房务管理工具 332
第一节 房务管理要点 332
要点1：客房设备管理 332
要点2：客房钥匙管理 332
要点3：保证客房的清洁质量 333
要点4：客房部计划卫生整理 334
要点5：做好客房部值班记录 335
要点6：阅读和填写交接班记录 335
要点7：建立保存好文件档案 336
第二节 房务管理制度 337
制度1：客房清扫卫生规范 337
制度2：客房服务管理制度 345
制度3：客房部物品管理制度 348
制度4：客房安全管理制度 349
制度5：客房部应急处理预案 352
第三节 客房管理表格 354
表格1：客房动态表 354
表格2：客房主管工作日报表 354
表格3：客房质量检查表 355
表格4：楼层工作检查表 356
表格5：钥匙与对讲机领用登记表 356
表格6：客房例会记录表 356
表格7：客房服务员工作报表 357
表格8：布件盘点表 358
表格9：布件送洗记录登记本 358
表格10：每日客用品统计表 359
表格11：大清洁、计划卫生记录表 359
表格12：客人通知单 360
表格13：工程维修单 360
表格14：遗留物品登记表 360
表格15：楼层服务当班记录（一） 361
表格16：楼层服务当班记录（二） 361
表格17：楼层服务当班记录（三） 361
表格18：楼层服务工作日志 362
表格19：查房报告 362
表格20：报修单 364
表格21：客人遗留物品登记表 364
表格22：客房夜床服务报告单 365
表格23：客房中心交接班本 365
表格24：楼层领班交接班本 366
表格25：客房清扫报表 366
表格26：客房布草盘点表 367
表格27：客人租用物品记录表 368
学习总结 368
第七章 酒店餐饮管理工具 370
第一节 酒店餐饮管理要点 370
要点1：加强餐饮安全卫生管理 370
要点2：加强菜肴制作过程质量控制 370
要点3：加强服务质量控制 372
第二节 酒店餐饮管理制度 374
制度1：餐饮部管理制度 374
制度2：餐饮服务质量标准 377
制度3：餐具管理制度 381
制度4：食品卫生安全管理制度 383
制度5：餐饮部、出品部应急预案 387
第三节 酒店餐饮管理表格 389
表格1：农副产品请购单 389
表格2：食品原料领料单 390
表格3：食品原料内部调拨单 390
表格4：点菜单 390
表格5：酒水单 391
表格6：客房送餐预订表 391
表格7：客房送餐表 391
表格8：吧台销售日报表 392
表格9：餐饮部布件洗涤单 392
表格10：地面、地毯、沙发洗涤登记表 392
表格11：工作委托单 393
表格12：餐饮部内部物品领料单 393
表格13：宴会、会议预订单 393
表格14：VIP就餐通知单 394
表格15：会议、宴会变更通知单 394
表格16：当日宴会会议情况汇总表 394
表格17：当日宴会会议预订登记表 395
表格18：零星申购单 395
表格19：部门月计划申请用物单 395
表格20：餐饮部领用物品月报表 396
表格21：餐饮部物品盘点表 396
表格22：餐饮部餐厅厨房物品破损统计表 396
表格23：餐饮部费用汇总表 397
表格24：餐饮部厨房、洗碗间日常卫生检查记录表 398
表格25：餐饮部每日工作情况表 399
表格26：食品留样登记表 400
表格27：酒店餐具器皿盘存表 400
表格28：酒店菜单成本分析表 400
表格29：酒店厨房间物品转账单 401
表格30：酒店厨房每月安全卫生检查表 401
表格31：厨房领料单 402
表格32：饮料领料单 402
表格33：餐厅账单 403
表格34：宴会预订单（工作人员用） 403
表格35：餐厅外场清洁检查表 403
表格36：食品安全检查表 404
学习总结 406
第八章 酒店康乐管理工具 408
第一节 酒店康乐服务管理要点 408
要点1：加强康乐部的人员编制 408
要点2：做好康乐设备的管理 409
要点3：加强安全管理，预防事故发生 410
第二节 酒店康乐服务管理制度 411
制度1：康乐中心运作流程规范 411
制度2：康乐中心检查工作细则 414
制度3：康乐部服务质量例会制度 415
制度4：保龄中心管理办法 415
制度5：美容美发中心管理办法 418
制度6：健身游泳中心管理办法 421
制度7：棋牌中心管理办法 424
制度8：康乐部财产管理制度 428
制度9：康乐中心设备设施维护保养制度 429
制度10：康乐部各项卫生管理制度 432
制度11：康乐部沟通与协作规范 433
第三节 酒店康乐服务管理表格 435
表格1：康乐部工作质量检查表 435
表格2：康乐部值班检查表 436
表格3：康乐部每日营业月报表 437
表格4：康乐部账单汇总表 437
表格5：康乐部营业日报表 438
表格6：夜总会设备设施日常保养维护情况表 438
表格7：夜总会保养记录表（定期） 438
表格8：美容美发中心服务项目单 439
表格9：康乐部客户资料登记表 439
表格10：康乐部预订情况表 439
表格11：康乐部员工消费券、夜总会赠券、五折券发放登记表 440
表格12：赠券回收情况登记明细表 440
表格13：康乐部（定期）卫生检查表 440
表格14：康乐中心预订表 442
表格15：康乐中心贵宾娱乐记录表 443
表格16：VIP免费康乐预订委托单 443
表格17：康乐中心当日工作情况汇报表 443
表格18：康乐中心团队包场预订委托单 444
表格19：康乐中心客用更衣柜长期租用登记表 445
表格20：花草维护记录表 445
表格21：游戏币记录表 445
表格22：送洗布草记录表 445
表格23：制卡申请表 446
表格24：泳卡登记表 446
表格25：预订记录表 446
表格26：技师工作记录表 447
表格27：报损记录表 447
表格28：钥匙记录表 447
表格29：宾客意见收集表 447
表格30：宾客意见落实跟踪表 448
表格31：兼职销售员回访记录表 448
表格32：客史档案表 448
表格33：遗留物品记录表 448
表格34：物品消毒记录表 448
表格35：康体中心消毒记录表 449
表格36：康乐中心卫生清理检查表 449
表格37：内部质检表 453
表格38：员工仪容仪表检查表 454
学习总结 454
第九章 酒店安全管理工具 456
第一节 酒店安全管理要点 456
要点1：建立酒店安全网络 456
要点2：建立安全组织 456
要点3：加强安保部的内部管理 458
要点4：客人安全控制与管理 460
要点5：员工的安全控制与管理 463
要点6：酒店财产安全控制与管理 464
要点7：消防安全计划与管理 464
要点8：紧急情况的应对与管理 467
第二节 酒店安全管理制度 470
制度1：安全管理规定 470
制度2：紧急情况管理计划 474
制度3：消防安全管理制度 480
制度4：车辆安全管理制度 491
制度5：保安部应急处理方案 491
第三节 酒店安全管理表格 496
表格1：安保当值安排表 496
表格2：安保交接记录表 497
表格3：治安隐患安全记录表 497
表格4：备用钥匙使用单 497
表格5：酒店各部门门锁钥匙一览表 498
表格6：门锁钥匙增配单 498
表格7：酒店过夜车辆停车检查记录表 498
表格8：危险物品管理登记表 499
表格9：长住酒店的机构登记表 499
表格10：长住客人登记表 499
表格11：宾客财物被窃情况表 500
表格12：客人丢失物品访问记录表 500
表格13：客人遗留物品登记单 500
表格14：物品处理登记表 501
表格15：来访登记表 501
表格16：员工携物出入酒店登记表 501
表格17：内部警卫方案记录表 502
表格18：外来施工单位登记表 502
表格19：夜间安全巡查记录表 502
表格20：酒店管理公司安全检查项目表 503
表格21：酒店安全检查表 506
表格22：消控中心值班记录表 508
表格23：重点部位防火安全检查表 508
表格24：动火作业申请表 509
表格25：动火许可证 509
表格26：消防检查整改、处罚通知书 510
表格27：消防设备定检记录表 510
表格28：消防设备检修记录表 510
表格29：消防监控系统运行情况表 511
表格30：部门经理夜间巡查报告 511
表格31：各部经理夜间巡查统计表 511
学习总结 512
第十章酒店质量管理工具 514
第一节 酒店质量管理要点 514
要点1：酒店服务设计 514
要点2：酒店服务保证体系设计 515
要点3：酒店服务质量的现场管理和过程管理 517
要点4：酒店服务质量评估 518
第二节 酒店质量管理制度 521
制度1：质量管理制度 521
制度2：质检管理运行手册 524
制度3：各部门质量目标规范 560
制度4：首问责任制 567
制度5：质检制度 568
制度6：质检及处理程序 573
制度7：质检工作服务流程与规范 575
制度8：质检员工作考核制度 576
第三节 酒店质量检查管理表格 578
表格1：综合检查表 578
表格2：质量计划实施情况检查表 578
表格3：酒店质检日巡汇总表 579
表格4：酒店宾客投诉及处理记录 579
表格5：酒店纠正及预防措施实施记录 580
表格6：重大接待（会议）质检表 580
表格7：酒店质检通知单 581
表格8：酒店质检记录表 581
表格9：质检报告 581
表格10：质检日报表（一） 582
表格11：质检日报表（二） 582
表格12：质检周报表 582
表格13：质检月报表 583
表格14：纠正与预防措施处理单 584
表格15：月度质量汇总分析表 584
表格16：月度案例汇总分析表 585
表格17：员工（表扬）奖励通知单 585
学习总结 586
第十一章 酒店节能环保管理工具 588
第一节 节能环保规范化管理要点 588
要点1：建立节能降耗常设机构——节能减排委员会 588
要点2：运用技术节能降耗 588
要点3：节能控制指标标准化、操作程序化 589
要点4：制度节能措施 590
要点5：开发绿色市场，提供绿色服务 591
第二节 节能环保规范化管理制度 592
制度1：能源管理制度 592
制度2：酒店无纸办公规定 593
制度3：节约能源实施方案 594
制度4：倡导节能减排实施方案 596
制度5：工程部节能环保规定 600
制度6：保安部节能环保规定 606
制度7：餐饮部节能环保规定 608
制度8：行政部节能环保规定 611
制度9：总经理办公室节能环保规定 613
制度10：市场销售部节能环保规定 614
制度11：客房部节能降耗管理规定 616
第三节 酒店节能环保管理表格 617
表格1：酒店电力使用记录表 617
表格2：酒店锅炉主机运转时数表 617
表格3：酒店锅炉燃油使用记录表 618
表格4：酒店冷气泵省电器使用记录表 618
表格5：酒店用水记录表 618
表格6：酒店加药机使用记录表 618
表格7：酒店月份能源资料表 619
表格8：酒店工程部月份能源统计表 619
表格9：每日能源报表 619
表格10：每月能源报表 620
学习总结 620