第一章 客户导向与客户心理 1
第一节 客户导向 1
第二节 客户心理 10
第二章 现代商业银行客户消费心理概述 44
第一节 银行客户消费心理的总体模型 44
第二节 客户的购买决策 48
第三章 现代商业银行客户消费心理的相关因素概述 75
第一节 人口统计因素 75
第二节 中国的社会阶层 80
第三节 客户的文化价值因素 84
第四节 家庭和参照群体的影响 101
第四章 金融产品与客户消费心理 120
第一节 金融产品的特点 120
第二节 金融产品类型与客户心理 122
第三节 名称、商标、包装对客户消费心理的影响 130
第四节 营销软环境（科技设施）、外在场景和客户的消费心理 135
第五节 影响广告和经济信息效果的三因素 142
第六节 银行形象和客户消费心理 145
第一节 利息的产生与利率市场化 148
第五章 利率与客户消费心理 148
第二节 客户存贷的动机分析 150
第三节 影响利率水准的因素 159
第四节 针对客户利率心理的营销策略 162
第六章 金融风险与客户消费心理 165
第一节 风险的分类与感知风险的来源 165
第二节 风险识别和金融风险的识别依据 169
第三节 影响客户对风险识别和反应的因素 174
第四节 针对风险心理的银行风险管理 182
第一节 金融创新的内容和影响 186
第七章 金融创新与客户消费心理 186
第二节 创新的扩散理论 190
第三节 银行新产品开发 201
第四节 营销策略 204
第八章 银行的营销传播和客户银行互动机制 207
第一节 银行的营销传播 207
第二节 影响传播效果的因素 219
第三节 商业银行的客户管理 229
参考文献 242
后记 245