第1章 CRM是什么 1
CRM的关键概念 6
第2章 客户眼中的CRM 13
关键问题 15
管理客户的期望 16
名牌的特性 20
接触点 22
维护相互关系的动力 24
忠诚的效果 25
第3章 公司经常采用的CRM 31
站在公司的角度 33
对客户进行全面观察 35
对客户进行分组 39
改进内部流程 40
核心竞争力 42
雇员的满意 43
CRM外包 45
战略伙伴和联盟 46
不断的革新 48
第4章 实现CRM的相关技术 51
CRM技术概述 55
计算机软件 62
计算机硬件 65
流程和专业性服务 72
电子通信产品及服务 74
技术挑战 77
CRM的重点 79
未来的趋势 80
第5章 网络化的CRM 83
网站和电子CRM 87
网上客户的期望 93
电子CRM的计算机技术 95
电子CRM面临的挑战 98
CRM和电子CRM的未来 100
第6章 CRM方案的评估 103
解决方案的选择 106
CRM产品评价 107
软件评价 111
对开发商的评估 113
对卖方的评估 117
主要竞争者 119
第7章 CRM的投资回报 123
CRM市场的增长 126
CRM实施的关键人物 127
CRM投资项目 129
项目失败的风险 131
时间问题 135
第8章 如何实现高效的CRM 139
第1阶段：数据收集 143
第2阶段：计划 144
第3阶段：行动 152
第4阶段：评估 153
第5阶段：修正 154
实施CRM面临的挑战 154
CRM的未来 158
术语表 161