第一章 客户关系 3
帕累托“80/20法则” 3
“80/20法则”客户分析 5
客户金字塔 7
锁定顾客四步骤 9
为什么广告费用有一半会被浪费 11
一对一营销 16
一对一营销与传统营销的对比 18
一对一在 B2B 商业模式的潜在商机 20
第二章 营销流程 25
对竞争环境的分析 25
建立营销信息系统 26
利用数据库锁定消费群 30
顾客区分 34
顾客价值 35
顾客需求的区分 42
与顾客进行互动交流 52
订制服务 65
订制服务的关系层次 67
保持顾客忠诚 74
保留顾客的方法 79
第三章 分析大客户推销 91
大客户的特征 91
大客户资料的收集 94
影响采购的几类客户 100
客户采购流程分析 102
大客户的识别 107
第四章 大客户的识别和定位 107
定义和选择目标大客户 113
第五章 选择计划大客户推销 122
选择大客户销售的推销对象 122
开展行动前的分析 123
大客户忠诚度的分析 128
准备计划书 132
提出计划书并促成 141
解析电信业大客户经营 145
第六章 解析大客户经营攻略 145
九招攻略大客户经营缔结法 151
攻占长期的业务关系 154
客户管理的要项 157
评估客户状况 165
第七章 大客户管理全新接触 171
把客户关系管理塑造成利润中心 171
客户维系对企业的价值 173
大客户管理的动态 175
大客户管理策略 178
第八章 构建信息库管理客户 187
建立客户数据库的理由 187
如何建立数据库 189
如何解决客户数据库中存在的问题 194
第九章 透视数据库 201
从数据库能挖到什么 201
关注最近一次消费 202
高频度的客户才是重要的 206
挖掘大客户 209
综合分析，淘出黄金客户 212
第十章 分析 CRM 系统方案 218
分析各行业中的 CRM 系统 218
完整的 CRM 运作流程 223
如何实施中小企业 CRM 226
第十一章 怎样“升级”你的客户 231
怎样把黄金客户变成铂金客户 231
如何提升价值资产 233
如何提升品牌资产 236
如何提升维系资产 237
升级“黄金客户” 238
降低交易的非货币成本 240
如何通过维系资产来升级客户 242
第十二章 大客户经理的定位 247
大客户经理在管理的初期阶段所扮演的角色 247
大客户经理在管理的中期阶段所扮演的角色 250
大客户经理管理技能开发 252
大客户团队成员的培训与建设 254