目 录 2
（上 册） 2
综合管理篇 2
1．物业管理标准化管理体系（附图） 2
2．目标管理标准作业规程 5
3．对外投资标准作业规程 17
4．物业管理投标方案编制标准作业规程 20
5．物业接管标准作业规程 34
6．物业接管验收标准作业规程 39
7．物业管理达标创优标准作业规程 46
8．物业管理导入IS09000质量体系标准作业规程 52
1．组织架构与岗位设置管理标准作业规程 61
行政·人事篇 61
2．人事定编管理标准作业规程 66
3．公司机关内部管理标准作业规程 71
4．公司机关员工服务管理标准作业规程 75
5．培训管理标准作业规程 79
6．行政部、人事部员工内部培训实施标准作业规程 85
7．行政部、人事部员工绩效考评实施标准作业规程 90
8．办公区管理标准作业规程 96
9．人事招聘标准作业规程 103
10．员工入职与试用标准作业规程 110
11．转正、晋升、降级、调薪标准作业规程 115
12．管理人员竞争上岗标准作业规程 119
13．员工离职、内部调职管理标准作业规程 126
14．考勤管理标准作业规程 134
15．行政奖罚标准作业规程 140
16．员工工资与福利管理标准作业规程 145
17．人事月报管理标准作业规程 151
18．保险管理标准作业规程 159
19．员工投诉与行政复议标准作业规程 163
20．合同管理标准作业规程 167
21．服务标识管理标准作业规程 172
22．印章管理标准作业规程 175
23．名片、图书、工作证管理标准作业规程 180
24．文书管理标准作业规程 183
25．档案管理标准作业规程 191
26．员工餐厅管理标准作业规程 197
27．员工宿舍管理标准作业规程 206
28．车辆管理标准作业规程 214
财 务 篇 220
1．财务部员工培训标准作业规程 220
2．财务部员工绩效考评实施标准作业规程 224
3．工资标准管理标准作业规程 230
4．工资发放标准作业规程 234
5．现金管理标准作业规程 237
6．银行存款管理标准作业规程 240
7．外币资金管理标准作业规程 244
8．备用金管理标准作业规程 248
9．物业维修基金使用与管理标准作业规程 251
10．应收账款管理标准作业规程 261
11．费用报销审核标准作业规程 264
12．固定资产管理标准作业规程 267
13．低值易耗品管理标准作业规程 271
14．支票、收据、发票、财务印鉴专用章管理标准作业规程 274
15．服务收费标准作业规程 278
16．仓库管理标准作业规程 285
17．物品验证标准作业规程 292
18．会计报表编制标准作业规程 296
19．会计核算标准作业规程 306
20．内部审计标准作业规程 337
品质管理篇 344
1．品质部员工培训实施标准作业规程 344
2．品质部员工绩效考评实施标准作业规程 347
3．质量体系文件编码管理标准作业规程 350
4．质量体系文件编制标准作业规程 353
5．质量体系文件和资料管理标准作业规程 359
6．内部质量审核管理标准作业规程 365
7．内部质量审核实施标准作业规程 368
8．管理评审控制标准作业规程 378
9．品质部内审员日常工作抽检标准作业规程 384
10．住户意见征集、评价标准作业规程 386
11．工作记录管理标准作业规程 388
12．绩效考评管理标准作业规程 391
13．不合格纠正、预防标准作业规程 397
经 营 篇 404
1．经营部员工培训实施标准作业规程 404
2．经营部员工绩效考评实施标准作业规程 407
3．分供方评审与管理标准作业规程 411
4．采购管理标准作业规程 417
5．对外委托服务标准作业规程 421
6．自有物业租赁标准作业规程 424
（下 册） 434
公共事务篇 434
1．公共事务部员工培训实施标准作业规程 434
2．管理处经理／副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程 439
3．管理处内部管理标准作业规程 445
4．物业管理处员工服务管理标准作业规程 449
5．入住管理标准作业规程 457
6．装修管理标准作业规程 493
7．报修管理标准作业规程 502
8．住户投诉处理标准作业规程 507
9．住户求助服务管理标准作业规程 511
10．回访管理标准作业规程 514
11．钥匙委托管理标准作业规程 517
12．楼宇巡查管理标准作业规程 520
13．空置房管理标准作业规程 525
14．业主档案管理标准作业规程 529
15．小件物品寄存保管标准作业规程 531
16．住户服务中心值班与交接班标准作业规程 534
17．住户违章处理标准作业规程 537
18．房屋完损等级评定标准作业规程 542
19．危房管理标准作业规程 544
20．异产毗连房屋修缮标准作业规程 546
21．宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程 550
22．社区文体活动组织实施标准作业规程 553
23．文体设施管理标准作业规程 557
24．有偿便民服务标准作业规程 562
25．物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程 567
机电维修篇 570
1．机电维修部员工培训管理标准作业规程 570
2．机电维修部员工绩效考评实施标准作业规程 575
3．设备综合管理标准作业规程 580
4．值班管理标准作业规程 587
5．测量设备管理标准作业规程 590
6．供配电设备设施安全操作标准作业规程 595
7．供配电设备设施运行管理标准作业规程 597
8．供配电设备设施维修保养标准作业规程 601
9．给排水设备设施操作标准作业规程 610
10．给排水设备设施运行管理标准作业规程 611
11．给排水设备设施维修保养标准作业规程 614
12．柴油发电机操作标准作业规程 618
13．柴油发电机运行管理标准作业规程 620
14．柴油发电机维修保养标准作业规程 624
15．常压生活锅炉操作标准作业规程 627
16．常压生活锅炉运行管理标准作业规程 629
17．常压生活锅炉维修保养标准作业规程 632
18．中央空调操作标准作业规程 635
19．中央空调运行管理标准作业规程 636
20．中央空调维修保养标准作业规程 640
21．电梯运行管理标准作业规程 645
22．电梯日常维修保养标准作业规程 649
23．电梯故障维修标准作业规程 653
24．电梯困人救援标准作业规程 656
25．二次供水管理标准作业规程 657
26．弱电系统维修标准作业规程 660
27．公共设施安装／维修标准作业规程 663
28．住户家庭安装／维修标准作业规程 668
29．工具管理标准作业规程 676
30．防避雷与接地系统保养标准作业规程 680
31．道闸系统保养标准作业规程 681
32．扶梯运行管理标准作业规程 682
33．扶梯故障维修标准作业规程 683
34．扶梯清洁、维护保养标准作业规程 684
35．擦窗机安全操作标准作业规程 686
保安·消防篇 688
1．保安部员工培训实施标准作业规程 688
2．保安部、消防管理中心员工绩效考评实施标准作业规程 702
3．保安部交接班管理标准作业规程 709
4．保安、消防干部竞争上岗标准作业规程 713
5．保安员、消防员内务管理标准作业规程 720
6．出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程 722
7．封闭小区物品／人员出入管理标准作业规程 729
8．交通管理标准作业规程 733
9．停车场管理标准作业规程 736
10．保安警用器械管理标准作业规程 739
11．治安巡逻标准作业规程 741
12．突发事件处理标准作业规程 745
13．保安巡逻机动车辆保养、维修、使用管理标准作业规程 750
14．消防培训实施标准作业规程 758
15．消防演习标准作业规程 775
16．灭火预案标准作业规程 778
17．火警火灾应急处理标准作业规程 782
18．防火管理标准作业规程 785
19．安全预案编制标准作业规程 795
20．消防疏散、救援、逃生自救标准作业规程 799
21．消防器材管理标准作业规程 804
22．消防系统操作标准作业规程 809
23．消防系统运行管理标准作业规程 813
24．消防系统维修保养标准作业规程 817
园林绿化篇 822
1．园林绿化部员工培训实施标准作业规程 822
2．园林绿化部员工绩效考评实施标准作业规程 826
3．绿化工程施工标准作业规程 833
4．绿化工程验收接管标准作业规程 838
5．草坪日常管理标准作业规程 843
6．乔灌木养护标准作业规程 849
7．时花养护标准作业规程 852
8．绿篱养护标准作业规程 854
9．室内观叶植物管理标准作业规程 856
10．水生植物栽培管理标准作业规程 858
11．盆景管理标准作业规程 860
12．绿化机具操作标准作业规程 865
13．绿化机具维修保养标准作业规程 869
14．残花处理标准作业规程 872
15．植物病虫害防治标准作业规程 875
16．园林绿化灾害预防标准作业规程 886
17．绿化环境布置标准作业规程 890
18．花木基地建设标准作业规程 893
19．时花栽培标准作业规程 896
20．观叶植物栽培管理标准作业规程 899
21．苗木繁殖技术操作标准作业规程 903
22．花木出圃质量控制标准作业规程 906
23．花木寄养标准作业规程 910
24．花木出租、出售标准作业规程 914
25．私家庭院绿化代管标准作业规程 919
保 洁 篇 923
1．保洁部员工培训实施标准作业规程 923
2．保洁部员工绩效考评实施标准作业规程 926
3．清洁工作质量检查标准作业规程 931
4．室外公共区域清洁标准作业规程 935
5．室内公共区域清洁标准作业规程 942
6．高空作业标准作业规程 950
7．垃圾收集与处理标准作业规程 954
8．卫生消杀管理标准作业规程 957
9．清洁剂使用标准作业规程 961
10．清洁设备操作和日常保养标准作业规程 964
11．地面清洁标准作业规程 967
12．墙面清洁标准作业规程 971
13．地毯清洁与保养标准作业规程 974
14．玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 976
15．特殊环境清洁标准作业规程 978
16．住户有偿保洁服务标准作业规程 980
17．游泳池水的消毒和净化处理标准作业规程 982
18．清洁“开荒”管理标准作业规程 985
2004年版后记 987