案例教程8：客户服务 2
PROGRAM 21 2
课程简介 2
开启费用账户 4
共同参与：获取信用信息 4
角色扮演：获取信用信息 5
综合练习 9
PROGRAM 22 16
课程简介 16
信用卡查验操作 17
共同参与1：用信用卡购买服装 17
共同参与2：信用卡查验 18
角色扮演：信用卡查验 19
采访实录：Bon's信用卡部门经理 22
综合练习 24
PROGRAM 23 30
课程简介 30
重要片断：课程21—22 31
采访实录：Bon's信用卡部门经理 32
陈述不满 34
共同参与(角色扮演)：获取信息 34
综合练习 38
PROGRAM 24 44
课程简介 44
考察：陈述不满 45
处理顾客投诉 46
共同参与 46
场景1：约见顾客 46
场景2：解决问题的方法 47
场景3：处理顾客的不满 48
综合练习 52
案例教程9：市场电子化 58
PROGRAM 25 58
课程简介 58
G．O．一般义务债券 60
角色扮演：债券的购买与销售 60
采访实录：债券经纪人Mark Rogers 63
综合练习 65
PROGRAM 26 74
课程简介 74
采访实录：债券经纪人Mark Rogers 75
年薪计划 77
共同参与：解释受托管理人费用 77
语言要点：由债券经纪人Mark Rogers讲解 80
综合练习 81
案例教程10：市场调查 90
PROGRAM 27 90
课程简介 90
设计问卷调查 92
共同参与：问卷调查的计划 92
角色扮演：确定问卷调查的对象和内容 93
综合练习 99
PROGRAM 28 106
课程简介 106
采访实录：市场调查员Ginny Peck 107
电话调查 109
角色扮演：与医生交谈 109
跟读练习 112
综合练习 113
PROGRAM 29 118
课程简介 118
统计调查结果 119
共同参与：完成问卷调查 119
采访实录：市场调查员Ginny Peck 120
采访实录：推销培训教师 121
语言要点：推销培训教师讲解 123
跟读练习 124
综合练习 126
案例教程11：广告与推销 138
PROGRAM 30 138
课程简介 138
会议的战略 140
共同参与：获取录像生产利润 140
采访实录：电视制片人 141
工作午餐 142
共同参与：销售生产服务 142
采访实录：广告商代表 144
采访实录：销售部经理 146
综合练习 147
综合练习答案 160
案例教程12：承包权事务 164
PROGRAM 31 164
课程简介 164
初次接触 166
共同参与：获取承包权信息 166
重复练习 170
综合练习 171
PROGRAM 32 180
课程简介 180
面对面的会谈 181
共同参与：获取承包权信息细节 181
角色扮演：获取承包权信息细节 183
角色扮演：获取承包权信息细节 184
综合练习 186
PROGRAM 33 194
课程简介 194
年会 195
预览：总经理讲话 195
预览：承包权销售部经理讲话 196
采访一位成功的经理 197
讲个实话轻松一下 199
采访实录：一位承包权经理 200
综合练习 201
案例教程13：跨国生产 214
PROGRAM 34 214
课程简介 214
场景1：设计规格 216
角色扮演：技术蓝图细节 216
场景2：销售经理 218
角色扮演：生产设备的销售电话 218
采访实录：国际市场 221
综合练习 223
PROGRAM 35 232
课程简介 232
场景2：销售管理 234
角色扮演：生产设备的销售电话实录 234
交谈：获取专利 235
场景3：软件开发 238
角色扮演：改进产品 238
语言要点：Lodec销售部经理Tom Kendall讲解 239
综合练习 240
案例教程14：事业的发展与前进 248
PROGRAM 36 248
课程简介 248
简历的撰写 251
共同参与：咨询如何撰写简历 251
角色扮演：咨询如何撰写简历 253
综合练习 257
PROGRAM 37 266
课程简介 266
重要片断：课程36 267
求职面试 268
共同扮演：准备求职面试 268
角色参与：求职面试前的最后咨询 273
综合练习 274
PROGRAM 38 285
课程简介 285
工商管理培训的益处 286
设计培训项目(1) 287
共同参与：培训计划报告 287
角色扮演：培训计划报告 289
设计培训项目(2) 290
采访实录：培训部经理Puget Power 290
管理人员培训 291
共同参与：与书面材料保持同步 291
综合练习 292
PROGRAM 39 304
课程简介 304
交谈：工商管理培训项目所需的技巧 305
工商管理培训学员的资格(1) 306
共同参与：采访候选人 306
工商管理培训学员的资格(2) 308
角色扮演：采访候选人 308
个性种类 310
采访实录：最佳经理所需的个性 310
综合练习 311
PROGHAM 40 322
课程简介 322
高级工商管理培训 323
采访实录：工商管理培训中课堂教学技巧 323
工商管理培训教程的重要片断 325
模拟听政会 325
记者招待会 325
网络 326
预测未来趋势 326
校友聚会 327
共同参与：工商管理培训的益处 327
语言要点：由Gene Leonardson讲解 329
综合练习 330
综合练习答案 341