目录 2
第一部分顾客欺骗行为的出现 2
第1章 商家，务必当心 2
第2章 鼓励顾客欺骗的社会环境 34
第3章 顾客欺骗是抵制现代商业企业的一种形式 54
第二部分顾客欺骗行为 86
第4章 商品购买欺骗 86
第5章 退货欺骗 111
第6章 服务购买欺骗 142
第7章 促销活动中的欺骗 160
第8章 商谈中的欺骗 184
第9章 由雇员提供便利的欺骗 201
第10章顾客欺骗行为所引发的管理启示的总结 219
第三部分顾客欺骗行为如何成功实施 240
第11章商家容易遭受顾客欺骗的商业活动实践 240
第12章顾客捕捉商家弱点而采取的欺骗手段 251
第四部分导致顾客欺骗、反复欺骗的 278
一系列事件 278
第13章顾客行骗的第一个心理活动 278
第14章顾客欺骗后的感受、借口及与他人的讨论 301
第15章 由顾客欺骗行为过程得来的管理启示 322
附录 让顾客披露欺骗经历 348
参考文献 384