第一章 导购员应具备成功者的心态 2
第一节 谁能成为历史上最成功的导购员 2
第二节 顾客购买的是你的服务态度 5
第二章 导购员的基本素质和工作职责 18
第一节 导购员的基本素质 18
第二节 导购工作从了解你的产品开始 27
第三节 导购的工作职责和工作内容 32
第三章 导购员的基本礼仪和服务规范 40
第一节 导购员仪表仪态——建立专业导购形象 40
第二节 导购员如何说话——文明用语五十句 47
第三节 导购员行动指南——导购服务全流程 56
第一节 顾客类型和购物心理分析 69
第四章 导购员如何活用顾客心理 69
第二节 男性和女性顾客购物心理 80
第三节 不同年龄层顾客的购物心理 94
第五章 导购员如何与形形色色的顾客打交道 103
第一节 如何找寻并甄别自己的准顾客 103
第二节 如何接近顾客 106
第三节 与顾客打交道的原则 109
第四节 如何与不同类型的顾客打交道 125
第六章 导购员如何处理顾客异议 139
第一节 顾客异议的表现及原因分析 139
第二节 顾客异议的处理方法 148
第三节 如何成功应对几种有异议的顾客 160
第一节 如何有效的介绍商品 174
第七章 导购员如何顺利成交 174
第二节 怎样谈出好价钱 186
第三节 成功导购顺利成交秘笈 190
第八章 导购员如何处理客户投诉和提供客户服务 208
第一节 正确处理客户投诉 208
第二节 正确处理顾客抱怨 213
第三节 提供优质客户服务 217
第九章 商品陈列技巧和店面管理 227
第一节 导购员如何做好商品陈列 227
第二节 导购员如何做好店面管理 236
第三节 导购员如何做好防盗防损工作 245
第一节 成功导购实战案例 257
第十章 成功导购启示录 257
第二节 成功导购成功秘笈 262
第三节 成功导购成功悟语 273
第十一章 导购员工作全程管理规范示例 284
案例一：某滋补养颜类饮料终端导购人员工作规范 284
案例二：某老年人用品专卖店的营业员行为规范 295
案例三：某电脑销售公司全程服务工作规范 315
第十二章 导购员如何面对未来 333
第一节 现代销售终端管理新趋势 333
第二节 客户管理——“80/20”原理和CRM管理 337
第三节 网络导购——未来的导购方式 354
附：导购员从业实用图表 367