目 录 1
前言 1
第一部分面对变化 1
第一章 变化带来挑战，改革做出回应 3
不可避免的风险 5
序 6
管理和改革 9
关于作者：IBM团队 10
描绘前进道路 11
成功的改革 16
小结 21
第二章游戏规则如何变化 22
一场经济革命 24
确定并了解变化 27
变化如何变化 32
新的竞争 39
这一切意味着什么？ 42
小结 43
第三章让顾客成为合作伙伴 45
如何把顾客放到第一位 47
分析给顾客的价值 51
顾客价值管理的作用 60
何时采用顾客价值管理合适？ 64
真正采用顾客价值管理 65
坚持顾客价值管理 68
小结 70
第二部分以知识领先 71
第四章 管理知识：问题及含义 73
什么是知识？ 75
为什么需要知识？为什么是现在？ 78
企业面临哪些知识问题？ 82
小结 91
第五章如何管理知识 92
知识管理的组成 93
知识管理原则 98
知识管理的敌人 105
管理能做什么？ 109
小结 111
第六章利用知识 112
如何确定能力？ 115
如何从能力中获益？ 120
让能力发挥作用 126
小结 129
第三部分流程管理 131
第七章 改革中的“未知”因素 133
流程的3C 137
问题和事项 140
高级流程 142
应实施的附加流程 146
靠流程管理领先 148
新的领导形式 150
小结 153
第八章 实践中的流程管理 155
改革的驱动力 158
管理的目标是增长 163
结果 169
小结 172
第四部分利用技术 173
第九章工作伙伴：战略和科技 175
改革整个行业 177
管理层的重新思考 182
价值方案和属性 187
确定能力 190
小结 193
第十章 现在与未来的技术 195
一些基本点 198
IT的进步 200
电脑界面 201
协作／推动 205
先进的处理 208
联系／散发应用系统 215
展望 216
小结 217
第五部分把握变化 219
第十一章 一路领先 221
创建战略 223
知识的作用 224
向流程的转变 225
技术的影响 226
改革的经验 227
领导的关键作用 229
小结 237