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目 录 1

前言 1

第一部分面对变化 1

第一章 变化带来挑战，改革做出回应 3

不可避免的风险 5

序 6

管理和改革 9

关于作者：IBM团队 10

描绘前进道路 11

成功的改革 16

小结 21

第二章游戏规则如何变化 22

一场经济革命 24

确定并了解变化 27

变化如何变化 32

新的竞争 39

这一切意味着什么？ 42

小结 43

第三章让顾客成为合作伙伴 45

如何把顾客放到第一位 47

分析给顾客的价值 51

顾客价值管理的作用 60

何时采用顾客价值管理合适？ 64

真正采用顾客价值管理 65

坚持顾客价值管理 68

小结 70

第二部分以知识领先 71

第四章 管理知识：问题及含义 73

什么是知识？ 75

为什么需要知识？为什么是现在？ 78

企业面临哪些知识问题？ 82

小结 91

第五章如何管理知识 92

知识管理的组成 93

知识管理原则 98

知识管理的敌人 105

管理能做什么？ 109

小结 111

第六章利用知识 112

如何确定能力？ 115

如何从能力中获益？ 120

让能力发挥作用 126

小结 129

第三部分流程管理 131

第七章 改革中的“未知”因素 133

流程的3C 137

问题和事项 140

高级流程 142

应实施的附加流程 146

靠流程管理领先 148

新的领导形式 150

小结 153

第八章 实践中的流程管理 155

改革的驱动力 158

管理的目标是增长 163

结果 169

小结 172

第四部分利用技术 173

第九章工作伙伴：战略和科技 175

改革整个行业 177

管理层的重新思考 182

价值方案和属性 187

确定能力 190

小结 193

第十章 现在与未来的技术 195

一些基本点 198

IT的进步 200

电脑界面 201

协作／推动 205

先进的处理 208

联系／散发应用系统 215

展望 216

小结 217

第五部分把握变化 219

第十一章 一路领先 221

创建战略 223

知识的作用 224

向流程的转变 225

技术的影响 226

改革的经验 227

领导的关键作用 229

小结 237