第一部分 酒店管理总论篇 1
第一章 酒店管理概述 3
第二章 酒店组织与制度 13
第一节 酒店组织机构 13
第二节 酒店工作设计与岗位描述 23
第三节 酒店管理制度 29
第三章 酒店计划与战略管理 41
第四章 酒店广告 62
第一节 酒店广告概论 62
第二节 酒店广告策略与管理 69
第三节 酒店广告的实施 75
第五章 酒店信息技术管理 81
第一节 酒店信息技术概论 81
第二节 酒店管理信息系统 84
第三节 酒店旅游电子商务 92
第六章 酒店合同协议管理 99
第一节 合同概述 99
第二节 酒店合同内容和形式 107
第三节 酒店合同实例 115
第二部分 前厅管理篇 143
第七章 酒店服务质量管理 143
第一章 前厅管理概论 165
第二章 前厅管理组织结构与职能 168
第一节 前厅管理组织结构 168
第二节 前厅管理分类 172
第三节 前厅岗位素质要求 173
第四节 前厅岗位工作职责 178
第三章 前厅工作规程 184
第一节 前厅工作规程概论 184
第二节 前厅工作规程的内容 187
第三节 前厅工作规程的具体操作程序 194
第四章 前厅信息管理系统 212
第一节 前厅信息管理概述 212
第二节 前厅信息管理的组织结构与体系构建 215
第三节 前厅信息管理的操作 217
第五章 前厅常见疑难问题的处理和解决 220
第一节 突发事件的处理 220
第二节 常见疑难问题的处理 222
第三节 宾客投诉的处理 233
第三部分 客房管理篇 233
第一章 客房管理概论 243
第一节 客房管理的组织结构与分类 249
第二章 客房管理组织结构与职能 249
第二节 客房管理的实施准则 254
第三节 客房岗位素质要求 256
第四节 客房岗位工作职责 259
第三章 客房工作规程 263
第四章 客房工作常见疑难问题的处理和解决 269
第一节 客房管理若干具体问题 269
第二节 常见疑难问题处理 277
第四部分 餐饮管理篇 282
第三节 突发问题的处理 282
第一章 餐饮管理概论 289
第二章 餐饮管理组织结构与职能 292
第一节 组织结构与分类 292
第二节 餐饮岗位素质要求 297
第三节 餐饮岗位工作职责 301
第三章 餐饮工作规程 307
第一节 餐饮工作规程概论 307
第二节 散餐的工作规程 309
第三节 团体餐的工作规程 314
第四节 酒店餐饮部门的其他岗位工作规程 318
第四章 餐饮工作常见疑难问题的处理和解决 324
第一节 酒店餐饮的成本核算与定价 324
第二节 酒店餐饮服务的具体操作 332
第五部分 人事及培训管理篇 332
第一章 酒店人事与培训管理概论 345
第二章 人事管理的组织结构与职能 349
第一节 组织结构与分类 349
第二节 人事与培训岗位素质要求 351
第三节 人事与培训岗位工作职责 354
第三章 人事与培训工作管理 357
第一节 晋升与离职 357
第二节 考勤和工资管理 366
第三节 招募和编制 371
第四节 奖励和处罚 376
第五节 福利和劳动保护 380
第六节 培训管理 381
第六部分 酒店工程与动力管理篇 381
第一章 工程与动力管理概论 391
第一节 组织结构 394
第二章 工程与动力管理的组织结构与职能 394
第二节 工程与动力的岗位素质要求 396
第三节 工程与动力部的岗位职责 400
第三章 工程与动力部工作规程与制度 405
第一节 工程与动力部工作规程 405
第二节 工程与动力部工作制度 410
第四章 工程与动力部工作常见疑难问题的处理 413
第七部分 酒店财务管理篇 413
第一章 酒店财务管理概述 421
第一节 组织结构 423
第二章 酒店财务管理的组织结构与职能 423
第二节 财务岗位素质要求 425
第三节 财务岗位工作职责 428
第三章 财务工作规程 432
第一节 财务工作规程概论 432
第二节 财务工作的内容 434
第四章 财务管理的具体操作问题处理 438
第一节 酒店的计价 438
第二节 酒店与客人的主要经济业务及其具体操作 442
第三节 酒店的稽核制度 451
第四节 酒店的成本核算与统计分析指标 460
第五章 酒店财务管理体制 464
第一节 财务管理体制制定的意义和种类 464
第二节 酒店财务管理体制的执行 465
第八部分 酒店保安管理篇 465
第一章 保安管理概论 473
第二章 保安管理的组织结构与职能 476
第一节 组织结构与分类 476
第二节 保安部的岗位素质要求 478
第三节 保安部岗位工作职责 481
第三章 保安部工作规程 484
第四章 保安工作常见疑难问题 489
第九部分 酒店采购管理篇 489
第一章 采购概论 499
第二章 采购的组织结构与职责 502
第一节 采购部门的机构设置 502
第二节 采购的岗位素质要求 504
第三节 采购岗位职责 507
第三章 采购工作规程 510
第一节 采购工作规程 510
第二节 验收工作规程 517
第三节 保管工作规程 520
第四节 发放工作规程 524
第十部分 酒店公关与销售管理篇 524
第一章 公关与销售管理概论 529
第一节 酒店公共关系概述 529
第二节 酒店销售概述 531
第二章 公关与销售管理的机构设置与职能 533
第一节 机构设置与人员素质要求 533
第二节 公关销售人员的岗位工作职责 540
第一节 营销工作概况 543
第三章 公关与销售的工作规程 543
第二节 酒店营销环境分析 544
第三节 酒店市场分析 548
第四节 酒店销售 557
第四章 公关与销售工作绩效 566
第一节 酒店市场销售战略与计划 566
第二节 酒店促销 571
第三节 酒店销售部门管理 574
第十一部分 酒店管家管理篇 574
第一章 酒店管家管理概论 581
第二章 管家部机构设置和职能 584
第一节 管家部的机构设置 584
第二节 岗位素质要求 585
第三节 管家部的工作职责 587
第四节 管家工作规程 593
第三章 管家工作绩效 602
第一节 酒店管家管理 602
第二节 相关工作的处理 607
第十二部分 酒店康乐管理篇 607
第一章 酒店康乐管理概述 617
第二章 康乐部组织结构 620
第三章 康乐工作人员的素质要求 625
第四章 康乐岗位职责 630
第五章 康乐工作规程 640
第六章 康乐工作绩效 643
附录 643
附录一 酒店经营管理常用表单 646
附录二 中国旅游饭店行业规范 711
附录三 酒店常用英文缩写 717
参考文献 718