方法1：弄清你的客户，搞清你的对象 2
案例：通用汽车的成功 2
第一类 理念先行 2
方法2：移形换位，理解客户的需求 3
案例：IBM的成功之道 5
方法3：理念先行，激发服务精神 7
案例：拉尼尔公司“无问题打字机”的启示 8
方法4：打破规则，超越顾客期望 9
案例：迪斯尼乐园的“超值”惊喜 9
方法5：抱怨是财富 10
案例：阿姆斯特朗地板公司的处理策略 12
案例：澳洲航空的幽默服务 13
方法6：幽默服务 13
第二类 标准提升，抢占先机 16
方法7：全面升级，急速打击对手 16
案例：清华同方全国范围三年免费上门服务策略 16
方法8：星级服务，品质领先 20
案例：索尼“五星级”服务新标准 21
方法9：限时服务，时间第一 24
案例：耀马“4小时服务圈” 24
方法10：质量标准化 26
案例：质量标准化——商业银行如何应对服务战 26
方法11：服务标准有限升级 27
案例：奥克斯倡导服务升级 28
方法12：服务标准无限升级 30
案例：瑞星的全方位服务升级策略 31
第三类 模式领先，抢占先机 35
方法13：因势利导，借刀杀人 35
案例：华凌高举服务新模式，进军家电“百万俱乐部” 35
方法14：一个中心，几个基本点 38
案例：一汽大众开创售后服务物流新模式 38
方法15：上兵伐谋 40
案例：京东方以“用心服务”打造笔记本知名品牌 41
方法16：规则致胜 43
案例：家乐福经营的黄金服务定律 44
方法17：虚拟运营，价值无限 47
案例：维珍的虚拟运营新模式 48
方法18：合纵连横，建立服务联盟 51
案例：房地产业的商家联盟 51
第四类 秀色可餐，提升服务形象 55
方法19：针锋相对，做秀无限 55
案例：TCL与厦新对拼售后服务 55
方法20：意外事件秀 56
案例：网通宽带服务的非典秀 57
方法21：利用常规活动树立良好的企业形象 58
案例：平安保险公司2000年客户服务活动 58
方法22：经典创意，快速提升服务形象 61
案例：联想的服务策略 62
方法23：建立完善的服务终端 67
案例：汽车企业的4S店模式 67
第五类 控制服务渠道 67
方法24：以我为主，适当微调 68
案例：联想、全向的“猫”市渠道策略 69
方法25：委托第三方服务 71
案例：大恒“第三方维护”打响渠道服务战 71
方法26：依赖下游企业 74
案例：华为“原厂服务”服务策略 74
第六类 服务的品牌战 77
方法27：买品牌等于买服务 77
案例：蓉城音响市场品牌服务战 78
方法28：全面建设，打造服务名牌 79
案例：中国电信全力打造品牌服务 80
案例：基础电信业务市场的品牌效应 83
方法29：依靠品牌效应降低服务成本 83
方法30：创造非品牌的品牌 85
案例：家乐福“非品牌的品牌”运动 86
第七类 重拳出击，内容为王 89
方法31：变“被动服务”为“主动服务” 89
案例：南京菲亚特“爱车呵护”服务计划 89
方法32：让顾客感受零距离的快乐 91
案例：万利达“零距离”行动纲要 91
方法33：超值服务，奉献真情 94
案例：小鸭集团的超值服务工程 95
方法34：上门服务，冲出围城 97
案例：联想上门服务新政策 98
案例：八亿时空新概念 101
方法35：以全程服务比拼市场 101
方法36：承诺服务，赢得客户心 104
案例：泰州税务局承诺服务 105
方法37：贵族行动，凸现服务价值 106
案例：CTX显示器的贵族行动 107
第八类 概念延伸 110
方法38：三包服务的新解释 110
案例：神州东芝服务领先 111
方法39：超长保值 114
案例：新科“超长保值”引爆空调消费新革命 114
方法40：服务快车急速服务 116
案例：贝尔服务快车 116
案例：上海汽车金融的协同服务 121
第九类 协同服务，优劣互补 121
方法41：行业创新，共建服务盈利新模式 121
方法42：与金融企业共荣 124
案例：亚飞光大的“三省模式” 124
方法43：跨越式协同服务 126
案例：网通的协同服务战略 126
第十类 借力打力 131
方法44：因时利导，出奇制胜 131
案例：2003中国汽车夏季服务战 131
方法45：顺势而为 135
案例：平安车险率先提供“全国通赔” 135
方法46：看中“3·15” 138
案例：国内厂商“3·15”开打服务战 139
第十一类 短板效应，弥补不足 143
方法47：时间短板 143
案例：贝塔斯曼的服务创新 143
方法48：有效的危机处理 144
案例：家乐福的危机处理 145
第十二类 服务的价格战 147
方法49：变相降价 147
案例：天汽推出金牌服务延续旺销 147
方法50：低价产品，豪华型服务 149
案例：派力奥——经济型轿车，豪华型服务 149
方法51：规模经济，锁定顾客 150
案例：263以邮件服务为中心的服务价格战 151
方法52：变相的价格战 153
案例：北京移动电信市场上的服务价格战 153
方法53：将技术优势转化为价格优势 155
案例：以实力为基础的网络服务价格战 155
第十三类 战斗的艺术 159
方法54：欲取之，必先与之 159
案例：银行的“小九九” 159
方法55：化干戈为玉帛 161
案例：旭电的服务收购与联想的服务突围 162
方法56：抛砖引玉 166
案例：联想1095天的承诺 167
方法57：虚虚实实，混水摸鱼 168
案例：国美在沈阳的突破 169
方法58：针锋相对 171
案例：家电巨头决战空调服务 171
方法59：层层进逼 174
案例：价格是硬道理，服务是大道理——国美的新意思 174
方法60：出奇制胜 176
案例：网通的“扫楼”运动 177
第十四类 观念革命 181
方法61：升级服务体验 181
案例：惠普体验服务三次变脸 181
方法62：客户第一 184
案例：戴尔成功的秘诀 184
方法63：服务是金 185
案例：汇信科技的服务革命 186
第十五类 做顶级服务企业 189
方法64：零投诉 189
案例：联想八亿时空“零投诉” 189
方法65：并购创新，能力提升 191
案例：IBM连续8年高居增值服务榜首的秘密 192
方法66：全质量服务 193
案例：摩托罗拉中国最佳的秘密 194
第十六类 客户等级服务策略 198
方法67：保住大客户 198
案例：电信的大客户服务策略 201
方法68：按客户等级服务 204
案例：宏智科技的分类客户服务策略 205
方法69：按服务等级进行服务 206
案例：易和科技的等级服务策略 207
第十七类 比拼服务体系 211
方法70：建立完善的全程客户服务体系 211
案例：宏智科技（WWCSS）服务制度 211
方法71：建设理想的售后服务体系 214
案例：格兰仕的售后服务体系 215
方法72：规范关键服务 217
案例：易和科技客户服务工程师服务制度 217
方法73：限时服务制度 220
案例：北京市地方税务局限时服务制度 220
方法74：“三包”服务制度 222
案例：力帆摩托的“三包”规定 223
第十八类 服务创新 227
方法75：创新服务模式 227
案例：1000、114、160增值服务模式创新 227
方法76：坚持不断的改进 231
案例：家乐福的服务创新 231
方法77：特色行动创新 235
案例：摩托罗拉服务快车天下行 236
方法78：服务产品创新 237
案例：网通创新服务，探索电信盈利新途径 237
方法79：增值服务创新 241
案例：托普软件增值服务的“大规模定制”计划 242
案例：扬子饭店的差异化战略 245
方法80：市场细分差异化服务战略 245
第十九类 差异化服务战略 245
方法81：服务体验差异化策略 248
案例：银行重振差异化服务 248
第二十类 特殊服务战略 254
方法82：定制化服务 254
案例：国泰君安的定制化服务 255
方法83：控制服务利润链 259
案例：电信运营商的服务利润链 263
第二十一类 服务支持策略 269
方法84：建立领先的服务配送中心 269
案例：沃尔玛的服务支持 269
方法85：按规则办事 272
案例：八佰伴售后服务守则 273
第二十二类 开展有效的网络客户服务 284
方法86：开展网上客户服务的艺术 284
案例：戴尔网络服务模式 294
第二十三类 提供优质服务的技巧 299
方法87：通过语言提供优质服务 299
方法88：利用形体语言提供优质服务 306
案例：星星公司的电话服务技巧 312
第二十四类 经典案例 317
案例：大连天百大楼的“龙计划” 317
案例：沃尔玛的服务精髓 326
案例：中国电信市场的服务创新 332
案例：瑞星的服务“价值战” 339