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全面服务战 108个成功策略及经典案例PDF电子书下载
- 电子书积分:12 积分如何计算积分?
- 作 者:杨锦威,张伟滨主编
- 出 版 社:北京:中国经济出版社
- 出版年份:2004
- ISBN:7501762449
- 页数:345 页
方法1:弄清你的客户,搞清你的对象 2
案例:通用汽车的成功 2
第一类 理念先行 2
方法2:移形换位,理解客户的需求 3
案例:IBM的成功之道 5
方法3:理念先行,激发服务精神 7
案例:拉尼尔公司“无问题打字机”的启示 8
方法4:打破规则,超越顾客期望 9
案例:迪斯尼乐园的“超值”惊喜 9
方法5:抱怨是财富 10
案例:阿姆斯特朗地板公司的处理策略 12
案例:澳洲航空的幽默服务 13
方法6:幽默服务 13
第二类 标准提升,抢占先机 16
方法7:全面升级,急速打击对手 16
案例:清华同方全国范围三年免费上门服务策略 16
方法8:星级服务,品质领先 20
案例:索尼“五星级”服务新标准 21
方法9:限时服务,时间第一 24
案例:耀马“4小时服务圈” 24
方法10:质量标准化 26
案例:质量标准化——商业银行如何应对服务战 26
方法11:服务标准有限升级 27
案例:奥克斯倡导服务升级 28
方法12:服务标准无限升级 30
案例:瑞星的全方位服务升级策略 31
第三类 模式领先,抢占先机 35
方法13:因势利导,借刀杀人 35
案例:华凌高举服务新模式,进军家电“百万俱乐部” 35
方法14:一个中心,几个基本点 38
案例:一汽大众开创售后服务物流新模式 38
方法15:上兵伐谋 40
案例:京东方以“用心服务”打造笔记本知名品牌 41
方法16:规则致胜 43
案例:家乐福经营的黄金服务定律 44
方法17:虚拟运营,价值无限 47
案例:维珍的虚拟运营新模式 48
方法18:合纵连横,建立服务联盟 51
案例:房地产业的商家联盟 51
第四类 秀色可餐,提升服务形象 55
方法19:针锋相对,做秀无限 55
案例:TCL与厦新对拼售后服务 55
方法20:意外事件秀 56
案例:网通宽带服务的非典秀 57
方法21:利用常规活动树立良好的企业形象 58
案例:平安保险公司2000年客户服务活动 58
方法22:经典创意,快速提升服务形象 61
案例:联想的服务策略 62
方法23:建立完善的服务终端 67
案例:汽车企业的4S店模式 67
第五类 控制服务渠道 67
方法24:以我为主,适当微调 68
案例:联想、全向的“猫”市渠道策略 69
方法25:委托第三方服务 71
案例:大恒“第三方维护”打响渠道服务战 71
方法26:依赖下游企业 74
案例:华为“原厂服务”服务策略 74
第六类 服务的品牌战 77
方法27:买品牌等于买服务 77
案例:蓉城音响市场品牌服务战 78
方法28:全面建设,打造服务名牌 79
案例:中国电信全力打造品牌服务 80
案例:基础电信业务市场的品牌效应 83
方法29:依靠品牌效应降低服务成本 83
方法30:创造非品牌的品牌 85
案例:家乐福“非品牌的品牌”运动 86
第七类 重拳出击,内容为王 89
方法31:变“被动服务”为“主动服务” 89
案例:南京菲亚特“爱车呵护”服务计划 89
方法32:让顾客感受零距离的快乐 91
案例:万利达“零距离”行动纲要 91
方法33:超值服务,奉献真情 94
案例:小鸭集团的超值服务工程 95
方法34:上门服务,冲出围城 97
案例:联想上门服务新政策 98
案例:八亿时空新概念 101
方法35:以全程服务比拼市场 101
方法36:承诺服务,赢得客户心 104
案例:泰州税务局承诺服务 105
方法37:贵族行动,凸现服务价值 106
案例:CTX显示器的贵族行动 107
第八类 概念延伸 110
方法38:三包服务的新解释 110
案例:神州东芝服务领先 111
方法39:超长保值 114
案例:新科“超长保值”引爆空调消费新革命 114
方法40:服务快车急速服务 116
案例:贝尔服务快车 116
案例:上海汽车金融的协同服务 121
第九类 协同服务,优劣互补 121
方法41:行业创新,共建服务盈利新模式 121
方法42:与金融企业共荣 124
案例:亚飞光大的“三省模式” 124
方法43:跨越式协同服务 126
案例:网通的协同服务战略 126
第十类 借力打力 131
方法44:因时利导,出奇制胜 131
案例:2003中国汽车夏季服务战 131
方法45:顺势而为 135
案例:平安车险率先提供“全国通赔” 135
方法46:看中“3·15” 138
案例:国内厂商“3·15”开打服务战 139
第十一类 短板效应,弥补不足 143
方法47:时间短板 143
案例:贝塔斯曼的服务创新 143
方法48:有效的危机处理 144
案例:家乐福的危机处理 145
第十二类 服务的价格战 147
方法49:变相降价 147
案例:天汽推出金牌服务延续旺销 147
方法50:低价产品,豪华型服务 149
案例:派力奥——经济型轿车,豪华型服务 149
方法51:规模经济,锁定顾客 150
案例:263以邮件服务为中心的服务价格战 151
方法52:变相的价格战 153
案例:北京移动电信市场上的服务价格战 153
方法53:将技术优势转化为价格优势 155
案例:以实力为基础的网络服务价格战 155
第十三类 战斗的艺术 159
方法54:欲取之,必先与之 159
案例:银行的“小九九” 159
方法55:化干戈为玉帛 161
案例:旭电的服务收购与联想的服务突围 162
方法56:抛砖引玉 166
案例:联想1095天的承诺 167
方法57:虚虚实实,混水摸鱼 168
案例:国美在沈阳的突破 169
方法58:针锋相对 171
案例:家电巨头决战空调服务 171
方法59:层层进逼 174
案例:价格是硬道理,服务是大道理——国美的新意思 174
方法60:出奇制胜 176
案例:网通的“扫楼”运动 177
第十四类 观念革命 181
方法61:升级服务体验 181
案例:惠普体验服务三次变脸 181
方法62:客户第一 184
案例:戴尔成功的秘诀 184
方法63:服务是金 185
案例:汇信科技的服务革命 186
第十五类 做顶级服务企业 189
方法64:零投诉 189
案例:联想八亿时空“零投诉” 189
方法65:并购创新,能力提升 191
案例:IBM连续8年高居增值服务榜首的秘密 192
方法66:全质量服务 193
案例:摩托罗拉中国最佳的秘密 194
第十六类 客户等级服务策略 198
方法67:保住大客户 198
案例:电信的大客户服务策略 201
方法68:按客户等级服务 204
案例:宏智科技的分类客户服务策略 205
方法69:按服务等级进行服务 206
案例:易和科技的等级服务策略 207
第十七类 比拼服务体系 211
方法70:建立完善的全程客户服务体系 211
案例:宏智科技(WWCSS)服务制度 211
方法71:建设理想的售后服务体系 214
案例:格兰仕的售后服务体系 215
方法72:规范关键服务 217
案例:易和科技客户服务工程师服务制度 217
方法73:限时服务制度 220
案例:北京市地方税务局限时服务制度 220
方法74:“三包”服务制度 222
案例:力帆摩托的“三包”规定 223
第十八类 服务创新 227
方法75:创新服务模式 227
案例:1000、114、160增值服务模式创新 227
方法76:坚持不断的改进 231
案例:家乐福的服务创新 231
方法77:特色行动创新 235
案例:摩托罗拉服务快车天下行 236
方法78:服务产品创新 237
案例:网通创新服务,探索电信盈利新途径 237
方法79:增值服务创新 241
案例:托普软件增值服务的“大规模定制”计划 242
案例:扬子饭店的差异化战略 245
方法80:市场细分差异化服务战略 245
第十九类 差异化服务战略 245
方法81:服务体验差异化策略 248
案例:银行重振差异化服务 248
第二十类 特殊服务战略 254
方法82:定制化服务 254
案例:国泰君安的定制化服务 255
方法83:控制服务利润链 259
案例:电信运营商的服务利润链 263
第二十一类 服务支持策略 269
方法84:建立领先的服务配送中心 269
案例:沃尔玛的服务支持 269
方法85:按规则办事 272
案例:八佰伴售后服务守则 273
第二十二类 开展有效的网络客户服务 284
方法86:开展网上客户服务的艺术 284
案例:戴尔网络服务模式 294
第二十三类 提供优质服务的技巧 299
方法87:通过语言提供优质服务 299
方法88:利用形体语言提供优质服务 306
案例:星星公司的电话服务技巧 312
第二十四类 经典案例 317
案例:大连天百大楼的“龙计划” 317
案例:沃尔玛的服务精髓 326
案例:中国电信市场的服务创新 332
案例:瑞星的服务“价值战” 339
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