第一章 基本知识 1
一、旅客运输的任务 1
1．旅客运输的重要性是什么? 1
2．旅客运输的任务是什么? 1
3．旅客运输工作的基本原则是什么? 2
4．对客运工作人员有哪些基本要求? 3
二、设备常识 4
5．车站应有哪些基本服务设备? 4
6．客车有几种?代号是什么? 5
7．客车外部有哪些标记?表示什么? 9
8．客车内有哪些主要设备? 10
9．客车通风装置有几种?如何使用? 10
10．客车给水装置有几种?如何使用? 11
11．为什么客车上的阀门涂有各种不同颜色? 13
12．客车电灯、电扇如何使用? 13
13．客车取暖装置有几种? 14
14．手制动机有几种?如何使用? 16
15．什么是信号?信号分几类? 19
16．信号机的显示方式及意义如何? 19
17．手信号的显示方式及意义如何? 23
18．机车鸣笛方式及意义如何? 25
19．号角、口笛鸣示方式及意义如何? 29
三、旅客运输组织 29
20．旅客运输组织工作的原则是什么? 29
21．为什么要编制旅客运输计划? 29
22．旅客运输计划有几种? 30
24．客流调查包括哪些内容? 31
23．什么叫客流?客流分几种? 31
25．怎样编制旅客输送日计划? 34
26．什么是站车预报?如何办理? 35
27．怎样填报“乘车人数通知单”? 37
28．怎样填记“列车旅客密度记录”? 39
29．怎样填报“旅客区段密度通知单”? 42
30．怎样填报“分界站报通知单”? 44
31．如何办理列车预报? 44
32．怎样计算列车定员? 46
四、列车运行 47
33．什么叫列车运行图?为什么要按图行车? 47
35．列车编组是如何规定的? 48
34．旅客列车分几种?车次是如何规定的? 48
36．旅客列车加挂车辆有哪些规定? 50
37．在什么情况下使用紧急制动阀?如何使用? 51
第二章 旅客运输 53
一、站务组织 53
1．客运值班员的主要任务是什么? 53
2．客运室应备有哪些服务资料? 55
3．班计划包括哪些主要内容? 55
二、客票的发售工作 57
4．车票的作用是什么? 57
5．售票工作的重要意义是什么? 57
6．售票员接班前应作哪些准备? 57
7．怎样进行售票作业? 58
8．售票员交班时应做哪些工作? 59
三、车票的发售条件 60
9．车票有几种? 60
10．发售普通客票的条件是什么? 60
11．发售加快票的条件是什么? 63
12．发售卧铺票的条件是什么? 63
13．发售小孩票的条件是什么? 64
14．发售学生半价硬座客票的条件是什么? 65
15．发售残废军人半价票的条件是什么? 67
16．市郊客票如何办理? 68
17．团体旅客票如何办理? 69
18．包车、租车如何办理? 70
19．丟失车票如何处理? 72
四、票价和杂费的计算 73
20．运价里程如何计算? 73
21．车票票价如何计算? 77
22．杂费有几种?如何计算? 79
23．包车如何计费? 80
24．包车变更时如何收费? 84
25．租车如何收费? 85
五、车票填发及管理 87
26．发售卡片式常备客票应注意哪些问题? 87
27．填发车票有哪些要求和注意事项? 88
28．市郊定期客票如何填发? 88
29．区段客票如何填发? 89
30．代用票如何填发? 90
31．车票有效期怎样计算? 93
32．哪些原因可以延长车票有效期间? 94
33．怎样请领车票、票据? 96
34．怎样验收车票、票据? 100
35．怎样保管车票、票据? 102
六、检票工作 109
36．为什么要检票? 109
37．车站剪票前应作哪些准备工作? 109
38．检收票作业有哪些要求? 110
39．哪些票证不能加剪? 111
40．对回收的车票如何处理?旅客要报销凭证时怎么办? 112
41．对误撕、误剪车票如何处理? 112
42．发现旅客未按规定乘车怎么处理? 113
七、旅客随身携带品 117
43．对随身携带品有哪些规定? 117
44．对超过规定重量的携带品如何处理? 118
45．发现旅客携带不符合规定的危险品和限制运输物品如何处理? 119
46．旅客携带品暂存有哪些规定? 120
八、车票签证及变更 121
47．旅客要求提前、改晚乘车怎么办? 121
48．旅客能否中途下车?下车时应办理哪些手续? 121
49．误购、误售、误乘如何处理? 122
50．变更座别、铺别、经路如何办理? 123
51．越站和分乘如何处理? 125
52．如何办理退票手续? 127
53．线路中断后应采取什么措施? 130
九、发生意外的处理 130
54．线路中断列车停运后对旅客如何安排? 131
55．列车停止运行对旅客应办理哪些手续? 133
56．因绕道运输原票有效期不足时应如何处理? 133
57．什么叫旅客意外伤害强制保险? 134
58．保险的有效期间是如何规定的? 134
59．哪些情况不能按意外伤害保险规定处理? 135
60．旅客发生意外伤害时如何处理? 136
61．旅客伤亡事故分几类及处理时应注意哪些问题? 139
十、乘务组织 140
62．旅客列车乘务组的任务是什么? 140
63．怎样编制趟计划? 142
64．旅客上车前乘务员应做哪些准备工作? 143
65．折返站应做哪些主要工作? 144
66．在终到站退乘前应做哪些工作? 145
第三章 行李、包裹运输 147
一、基本要求 147
1．行包房应有哪些主要设备? 147
2．行李、包裏运输组织工作的原则是什么? 148
3．车站行李员的基本任务是什么? 148
4．如何作好行李、包裏的交接工作? 150
二、承运 151
5．哪些物品可以按行李托运? 151
6．哪些物品可以按包裹托运? 152
7．如何办理行李托运手续? 154
9．托运哪些包裹需要证明? 156
8．如何办理包裹托运手续? 156
10．承运行包的重量、件数有哪些限制? 160
11．行李、包裹的包裝有哪些要求? 161
12．承运放射性物品有哪些规定?应注意些什么? 162
13．哪些物品需要办理押运和带运? 163
14．行李、包裏运杂费如何计算? 164
三、装卸车 166
15．装卸车作业范围如何规定? 166
16．装卸车前应做好哪些准备工作? 167
17．如何进行装卸车? 167
18．装卸和搬运行李、包裹时应注意些什么? 168
19．如何作好行李、包裹的中转作业? 169
20．增挂行李车有哪些规定? 170
21．对列车行李员的基本要求是什么? 171
四、列车行李员工作 171
22．出乘前应作哪些准备工作? 173
23．怎样做好装车工作? 173
24．怎样做好卸车工作? 174
25．在列车运行途中应注意哪些安全事项? 175
26．怎样做好预报? 176
27．怎样巧装满载? 176
五、到达催领、保管、交付和转运 177
28．包裹到达后如何催领? 177
29．行李、包裹保管期限如何规定? 178
30．运到期限如何计算? 178
31．如何办理行李转运手续? 179
32．领取行李、包裹的凭证是什么? 181
33．旅客或收贷人要求报销凭证时如何处理? 182
34．品名不符如何处理? 182
35．无法交付物品如何处理? 184
六、变更运输 186
36．装车前取消托运如何处理? 186
37．装车后要求变更如何处理? 187
38．旅客停止旅行，要求把行李运至原到站如何处理? 189
39．因误购、误售客票而误运的行李如何处理? 189
七、发生意外的处理 190
40．线路中断列车停运后，已承运的行李、包裹如何处理? 190
41．行李、包裹事故种类和等级如何划分? 194
42．发生事故后如何进行报告? 195
43．如何编制事故记录? 196
44．怎样进行事故调查? 197
45．办理赔偿时应注意些什么? 199
46．赔偿批准权限如何规定? 202
47．对丢失行包旅客要求补助棉布如何处理? 203
48．丢失的行李、包裹找到后如何处理? 204
49．行李、包裹事故案卷的保管有哪些规定? 204
第四章 服务工作 206
一、服务要求 206
1．服务工作原则是什么? 206
2．服务工作的基本要求是什么? 206
3．服务工作中应注意哪些礼貌? 207
4．怎样照顾重点旅客? 209
5．旅客发生急病、死亡如何处理? 212
7．问事处应备有哪些服务资料? 214
6．如何安排旅客候车? 214
二、饮食供应 215
8．饮食供应的基本要求是什么? 215
9．饮食供应工作应如何管理? 215
10．采取什么基本供应方法? 217
11．什么是饮食卫生“五四制”? 219
12．如何供应旅客饮水? 221
三、清洁卫生 221
13．对车站卫生的基本要求是什么? 221
14．对列车卫生的基本要求是什么? 223
15．清扫时注意些什么? 225
17．对站、车广播的基本要求是什么? 226
四、站、车宣传 226
16．宣传的基本内容有哪些? 226
18．车站上应有哪些必要的宣传揭示? 229
19．列车上应有哪些必要的宣传揭示? 230
五、安全 230
20．对安全工作有哪些基本要求? 230
21．客运职工自身安全应注意哪些? 231
22．车站应注意哪些安全? 233
23．列车上应注意哪些安全? 236
24．列车被迫停车应如何处理? 239
25．列车发生火灾时，应做哪些应急处理? 240
26．发生人员伤亡时，应作哪些应急处理? 241
27．突遇线路病害如何处理? 242