第1章 绪论 1
1.1公共关系的基本概念 3
1.1.1公共关系的定义 3
1.1.2“公共关系”的一词多义 5
1.1.3公共关系的特征 7
1.2公共关系的基本要素 9
1.2.1公共关系主体——社会组织 9
1.2.2公共关系的客体——公众 11
1.2.3公共关系的中介——传播 12
1.3公共关系的职能界定 13
1.3.1公共关系与庸俗关系 13
1.3.2公共关系与宣传 14
1.3.3公共关系与商品广告 15
1.3.4公共关系与市场营销 18
1.3.5公共关系与人际关系 19
1.3.6走出企业公共关系的误区 20
本章小结 21
思考与练习题 21
第2章 公共关系的产生和发展 27
2.1公共关系的起源与特征 29
2.1.1公共关系的起源 29
2.1.2人类早期公共关系的特征 31
2.2公共关系的发展 32
2.2.1公共关系的酝酿阶段 32
2.2.2公共关系学的奠基时期 33
2.2.3公共关系的发展时期 35
2.3公共关系产生的历史条件 37
2.3.1公共关系是民主政治的产物 37
2.3.2公共关系是市场经济发展的产物 37
2.3.3现代公共关系产生的文化原因——人性文化 38
2.3.4现代公共关系产生与发展的物质技术条件——大众传播技术 38
2.3.5现代公共关系发展的根本动力——科技革命 38
2.4公共关系在中国 39
2.4.1公共关系在我国兴起的原因 39
2.4.2中国公共关系的发展历程 39
2.4.3中国公共关系发展的现状评价 46
2.4.4中国公共关系发展的趋势展望 47
本章小结 49
思考与练习题 50
第3章 公共关系的主要职能、作用与原则 54
3.1公共关系的主要职能 56
3.1.1采集信息、监测环境 56
3.1.2咨询建议、参与决策 58
3.1.3传播推广、塑造形象 59
3.1.4协调沟通、平衡利益 59
3.1.5教育引导、培育市场 61
3.1.6科学预警、危机管理 61
3.2公共关系的作用 61
3.2.1公共关系对社会组织的作用 61
3.2.2公共关系对个人的作用 62
3.2.3公共关系对社会的作用 62
3.3公共关系的基本原则 63
3.3.1诚实无欺 63
3.3.2互惠互利 64
3.3.3全员公关 65
3.3.4平时联络 66
3.3.5透明公开 66
3.3.6不断创新 67
本章小结 67
思考与练习题 67
第4章 公共关系的组织机构和从业人员 72
4.1公共关系的组织机构 73
4.1.1公共关系部 74
4.1.2公共关系公司 77
4.1.3公共关系社团 80
4.2公共关系从业人员 81
4.2.1公共关系人员的职业素质 81
4.2.2公共关系人员的职业道德准则 84
4.2.3公共关系人员的职业能力 88
4.2.4公共关系人员的培养与资格认证 92
4.2.5公共关系公司人员的职业开发 93
本章小结 96
思考与练习题 96
第5章 公共关系的对象 106
5.1公众的含义、特征及其分类 107
5.1.1公众的含义 107
5.1.2公众的特征 108
5.1.3目标公众确定的原则 109
5.1.4公众分类研究与公关策略 110
5.1.5公众的心理 114
5.2员工关系 116
5.2.1员工是企业的财富 116
5.2.2影响员工关系的因素 116
5.2.3处理员工关系的艺术 117
5.3消费者关系 120
5.3.1建立良好的消费者关系的重要意义 120
5.3.2 CS活动 120
5.3.3处理顾客关系的艺术 123
5.4媒介关系 125
5.4.1媒介关系的重要性 125
5.4.2处理媒介关系的艺术 125
5.5社区关系 127
5.5.1搞好社区关系的必要性 127
5.5.2组织如何搞好社区关系 128
5.6政府关系 131
5.6.1建立与政府的良好关系的重要意义 131
5.6.2把握政府公众的心理 131
5.6.3怎样协调组织与政府的关系 132
5.7股东关系 133
5.7.1股东关系的公众对象与重要性 133
5.7.2处理股东关系的原则与艺术 134
本章小结 135
思考与练习题 136
第6章 公共关系传播 141
6.1公共关系传播概述 143
6.1.1公共关系传播的含义 143
6.1.2公共关系传播的特点 144
6.1.3公共关系传播的作用 144
6.1.4公共关系传播的一般过程 145
6.1.5公共关系传播的规律 145
6.2公共关系传播媒体 146
6.2.1公关传播的类型 146
6.2.2大众传播概述 148
6.2.3人际传播概述 150
6.2.4如何选择传播媒体 152
6.3公共关系传播效果 154
6.3.1传播效果层次 154
6.3.2影响公共关系传播效果的因素 155
6.3.3最佳传播效果的获得 156
本章小结 157
思考与练习题 158
第7章 公共关系的一般程序 162
7.1公共关系调查 164
7.1.1公共关系调查研究的意义 164
7.1.2公共关系调查研究的基本原则 165
7.1.3公共关系调查的内容 165
7.1.4公共关系调查的方法 167
7.1.5公共关系调查研究的一般程序 169
7.2公共关系策划 172
7.2.1公共关系策划的含义和性质 172
7.2.2公共关系策划的特征 173
7.2.3公共关系策划的基本原则 174
7.2.4公共关系策划的地位和作用 175
7.2.5公共关系策划的程序 175
7.2.6确定公共关系活动业务类型 177
7.2.7公共关系策划中的科学创意 181
7.2.8公共关系策划的公式 182
7.3公共关系方案实施 183
7.3.1公共关系活动实施的概念 183
7.3.2公共关系活动实施的管理 184
7.4公共关系效果评估 185
7.4.1公共关系效果评估的意义 185
7.4.2公共关系效果评估的内容与依据 185
7.4.3公共关系效果评估的程序 186
7.4.4公共关系评估的标准及方法 187
本章小结 188
思考与练习题 189
第8章 公共关系专题活动 193
8.1公共关系专题活动概述 195
8.1.1公共关系专题活动的含义与特性 195
8.1.2公关专题活动的作用 196
8.1.3公共关系专题活动的基本要求 197
8.2赞助活动 199
8.2.1赞助活动的作用 199
8.2.2开展赞助的基本原则 200
8.2.3赞助活动的目的和类型 201
8.2.4赞助活动的步骤 203
8.2.5赞助活动容易存在的问题、赞助技巧和应注意的几个问题 204
8.3庆典活动 205
8.3.1庆典活动的类型 205
8.3.2庆典活动的组织 210
8.4记者招待会 212
8.4.1记者招待会的含义、特点和举办原则 212
8.4.2记者招待会的策划技巧 212
8.4.3记者招待会的举办 213
8.5开放组织 215
8.5.1开放组织的含义及作用 215
8.5.2组织开放组织活动 216
8.6展览展销 217
8.6.1展览会的特点 217
8.6.2展览会的功能 218
8.6.3展览展销会的类型 220
8.6.4展览会的策划 221
8.6.5组织展览会应注意的问题 223
8.6.6展览会的效果检测 223
本章小结 224
思考与练习题 225
第9章 公共关系危机管理 229
9.1公关危机概述 230
9.1.1公关危机的含义 230
9.1.2形形色色的公共关系危机 232
9.1.3公共关系危机的成因 232
9.1.4居安思危——公关工作中的危机意识 238
9.2危机公关管理操作化 240
9.2.1危机管理的原则 240
9.2.2从处理为主到以预防为主 245
9.2.3规范运作——公关危机处理程序 247
9.2.4常见公关危机事件处理要点 250
本章小结 252
思考与练习题 253
第10章 公关礼仪 257
10.1公关礼仪概述 258
10.1.1公关礼仪的含义和作用 258
10.1.2公关礼仪的原则 260
10.1.3公关礼仪的忌讳 260
10.2公关人员的个人礼仪 261
10.2.1公关人员的礼仪修养 261
10.2.2公关人员的仪容 262
10.2.3公关人员的形态礼仪 264
10.2.4服饰礼仪 268
10.3公关人员的社交礼仪 271
10.3.1握手礼 271
10.3.2致敬 272
10.3.3介绍 275
10.3.4递名片的礼节 276
10.4公关工作的基本礼仪 278
10.4.1接待礼仪 278
10.4.2会务礼仪 280
10.4.3次序礼仪 281
10.4.4公共关系宴请礼仪 281
10.4.5赠送礼仪 284
本章小结 284
思考与练习题 285
第11章 不同组织的公共关系 288
11.1营利性组织的公共关系 290
11.1.1营利性组织公共关系的特点 290
11.1.2营利性组织公共关系的工作要点 291
11.1.3营利性组织与供货商和经销商的关系 291
11.1.4公共关系在我国营利性组织管理中应用的现状、存在的主要问题及注意要点 292
11.1.5金融行业媒体公关及危机处理 297
11.2政府组织的公共关系 299
11.2.1政府公共关系的含义、内容与特征 299
11.2.2开展政府公共关系的意义 301
11.2.3政府公共关系的职能、任务和原则 305
11.2.4政府公共关系的具体工作 306
11.2.5政府公共关系实务举要 308
11.2.6政府公共关系危机管理 309
11.3非营利性组织的公共关系 310
11.3.1非营利性组织的类型 311
11.3.2非营利性组织的一般特征 311
11.3.3非营利性组织的公共关系特点 311
11.3.4非营利性组织的公共关系工作的内容 312
本章小结 313
思考与练习题 314
第12章 网络公关 318
12.1网络公关概述 320
12.1.1网络公共关系的基本概念 320
12.1.2网络公关的内容和特点 325
12.1.3网络公关的传播过程 326
12.1.4网络公关的优势 329
12.1.5网络公关的行业概况和市场前景 331
12.2网络时代公关的新挑战、网络公关的工作方式与公关策略 332
12.2.1网络时代公共关系的新挑战—— 332
12.2.2网络公关的工作方式 333
12.2.3网络公关策略 338
12.2.4组织采取网络公关策略应注意的问题 341
12.3博客公关 343
12.3.1商业博客的概念和类型 343
12.3.2商业博客发展历史及现状 344
12.3.3博客公关的概念和形式 345
12.3.4博客公关的价值 347
12.3.5博客公关传播的意见领袖 348
12.3.6商业博客在网络公关中的运作模式 350
12.3.7商业博客的经营之道 351
12.3.8微博的兴起 353
12.4网络公关危机管理 354
12.4.1网络公关危机的形式 355
12.4.2网络公关危机的特点 355
12.4.3组织应对网络公关危机的四要素 357
12.4.4组织网络公关危机的管理 359
12.5网络公关服务规范 360
本章小结 365
思考与练习题 365
第13章 公共关系案例与分析 373
13.1公共关系案例分析的方法 374
13.1.1公共关系案例的概念与类型 375
13.1.2公共关系案例的价值 376
13.1.3公关案例分析的方法 376
13.2公共关系案例分析 377
13.2.1缺乏公共关系观念的后果 377
13.2.2两家小卖店的竞争与合作 377
13.2.3菲尔普斯涉毒后危机公关成功的法宝 378
13.2.4“砸大奔”——欺客酿苦果 379
本章小结 382
思考与练习题 383
参考文献 389