管理沟通基础（一） 1
目录 1
沟通形态与网络 3
一、管理沟通的概念、目的和作用 3
□管理沟通的概念 3
□沟通联络的目的和作用 6
二、组织内的沟通渠道——正式沟通与非正式沟通 11
□正式沟通 11
□非正式沟通 17
一、沟通的原则与方法 27
□沟通的原则 27
沟通过程分析 27
管理沟通基础（二） 27
□管理沟通的方法 29
二、沟通联络的障碍与控制 32
□沟通联络的障碍 32
□沟通联络的控制 34
三、组织角色与沟通 37
□地位与角色 37
□组织角色对于沟通的影响 38
□上级与下属间的沟通关系 39
四、促进有效的组织沟通 43
□沟通途径及媒体的组合 43
□选择沟通方法要考虑的因素 44
一、公共关系的定义与特征 51
□公共关系的定义 51
公共关系策略 51
企业外部沟通（一） 51
□公共关系的特征 55
二、公共关系的工作程序 58
□调查研究 59
□制订计划 69
□策动传播 78
□评估效果 83
三、外部公共关系的处理 87
□企业与顾客的关系 87
□企业与供应者以及经销者的关系 94
□企业与新闻界的公共关系 98
四、企业公共关系技巧 101
□企业内部日常事务文书的写作技巧 101
□企业公关人员处理电话通讯的技巧 107
□公共关系演讲的技巧 110
□怎样做广告 111
□召开记者招待会的技巧 117
企业外部沟通（二） 125
CI策略 125
一、沟通良策——CI系统 125
□塑造IBM，CI初显锋芒 126
□“雪中送炭”与“锦上添花” 126
□企业标志——CI系统的核心 127
□差异性、同一性与稳定性 127
□CI系统是促使企业标志产生精神功能的“催化剂” 129
二、三足鼎立——CI系统的组成 130
□MIS——理念识别系统，企业之“心” 131
□BIS——行为识别系统，企业之“手” 131
三、CIS策划程序 133
□企业导入CIS 133
□VIS——视觉系统，企业之“脸” 133
□CIS策划准备 134
□CIS调查与分析 137
□用“归纳法”对CIS定位 141
□CIS企划方案（即：CIS企划方案） 142
□CIS设计开发 148
□问题及注意事项 154
□日本美能达公司的CIS策略 157
企业内部沟通——倾听与对话 167
一、内部沟通是员工的需要 167
二、内部沟通的策略：倾听与对话 170
□把听取内部意见列作首要任务 171
□使用多渠道的内部联系 173
□鼓励双向交流 174
□及时反馈 175
三、内部沟通的技巧 176
□你将怎样办 176
□赠送颜色笔 176
□让我们交谈 177
□大字报方法 177
□对讲电话组 178
□好主意部 178
□不署名的要求回答意见 178
□你打电话了 179
□通过发放工资征求意见 179
□举行开放会议 179
□很高兴认识你 180
□一件就很好 180
□六百万个理由 181
□新手咨询 181
□周五论坛 181
□每时每刻传递信息 182
□列队讲话 182
□二十五万份强有力建议 183
□当天解决——是或否 183
□摄像机前的微笑 184
□周五扩音机 184
□把计划制订出来 185
上下同心——组织的沟通与协调 189
一、从白宫两度关门看——冲突的必然性、普遍性 189
□冲突的概念 190
□冲突的二重性：建设性冲突与破坏性冲突 191
□闻争则喜：斯隆与盛田昭夫的成功之道 194
□冲突根源解说 198
二、冲突的理性分析与对策 198
□三种冲突类型：“战斗”、“竞争”和“辩论” 201
□处理组织冲突的对策 206
三、冲突协调的基本途径——沟通 212
□沟通的控制模式 212
□意义失真与沟通障碍 214
□沟通的纵横方向 217
□沟通的十戒与十益 221
□冲突与发泄——“安全阀”理论与方法 221
四、巧妙处理组织冲突和部门矛盾 227
□破坏性的组织冲突与建设性的组织冲突 227
□群体冲突理论与冲突解决方法 229
□领导者处理与下属之间冲突的方法 232
□领导者处理下属成员之间冲突的方法 236
□领导者处理部门矛盾的方法 241