目 录译者序作者简介前言第一部分零售顾客及其竞争对手：零售业的核心第1章零售导论 2
1.1零售商 3
1.2零售商活动 4
1.3零售职业 6
1.4零售业 8
1.5本章概要 12
第2章零售机构 13
2.1零售商的类型 13
2.2零售机构类型 16
2.3所有权的形式 26
2.4本章概要 27
第3章 不断变化的零售环境 29
3.1影响零售业的人口统计方面的变化 29
3.2消费者价值取向的变化 35
3.3零售商对变化的顾客群做出反应 37
3.4本章概要 37
第4章 顾客的购买行为 39
4.1购买过程的类型 39
4.2购买过程 42
4.3影响决策做出过程的因素 46
4.4市场划分 47
4.5本章概要 52
第一部分案例 53
C1-1耐克城 53
C1-2各类商品目录 54
C1-3反潮流购物广场 54
C1-4得到因人设计的牛仔裤 56
C1-5 Peapod食品服务 56
C1-6 McGees一家购买三辆自行车 57
第二部分零售公司第5章零售策略 62
5.1目标和使命陈述 62
5.2何谓零售策略 62
5.3目标市场和竞争对手 64
5.4长远的竞争优势 65
5.5增长策略 70
5.6国际性成长机遇 72
5.7战略性计划的过程 74
5.8本章概要 77
第6章 零售业组织和信息系统 79
6.1零售公司承担的任务 79
6.2零售公司组织结构 79
6.3组织结构的设计问题 84
6.4零售业组织结构的新发展 86
6.5零售分销和信息系统 88
6.6商品物流 90
6.7信息流 92
6.8迅速反应发货系统 93
6.9本章概要 93
第7章商店的选址 95
7.1 零售商店位置的类型 95
7.2选择商店的位置 101
7.3本章概要 106
第二部分案例 108
C2-1玛奎特陆军／海军剩余产品商店 108
C2-2 The Gap创办了老海军商店 108
C2-3劳森运动服商店 109
C2-4佛利斯商店 111
C2-5史蒂法妮·威尔逊的精品店 112
C2-6是否搬迁 113
第三部分商品管理第8章 制定商品分类计划 116
8.1组织采购过程 116
8.2存货平衡 117
8.3商品管理的计划工具 119
8.4本章概要 125
附录8A 126
8A.1商品预算计划 126
8A.2待采购商品计划 127
8A.3样品存货清单 129
8A.4向商店分配商品 130
第9章商品采购 132
9.1供应商的种类 132
9.2与供应商会晤 136
9.3制定谈判计划的指导提纲 137
9.4面对面谈判的指导方针 139
9.5本章概要 141
附录9A 141
9A.1商品采购中的伦理问题和法律问题 141
9A.2安插津贴 141
9A.5独家经营协议 142
9A.3商业贿赂 142
9A.4独家经营范围 142
9A.6捆绑合同 143
9A.7拒绝交易 143
9A.8双重分销 143
9A.9假冒商品 143
9A.10灰色市场商品 144
第10章定价 146
10.1定价策略 146
10.2确定零售价格的成本取向方法和需求取向方法的比较 148
10.3确定零售价格的成本取向方法 148
10.4初始零售价格的调整 149
10.5零售定价的需求取向方法 151
10.6辅助定价行为 152
10.7零售定价中的法律问题 154
10.8本章概要 157
第11章零售促销活动组合 158
11.1 与顾客交流的方式 158
11.2 零售方和供应商在交流计划方面的不同 160
11.3 设计零售交流计划 161
11.4 设定目标 162
11.5 决定促销预算 163
11.6 分配促销预算 165
11.7 贯彻广告计划 165
11.8 促销 170
11.9 宣传 171
11.10本章概要 172
第三部分案例 174
C3-1 Hughe公司 174
C3-2延期交货 175
C3-3与供应商进行谈判 176
C3-4好的气味要多少钱 176
C3-6 Stan公司的衬衣 177
C3-5一个广告计划 177
第四部分零售组合：商店管理第12章商店管理 180
12.1商店管理者的职责 180
12.2招聘和选择商店员工 182
12.3社团化和培训商店员工 185
12.4激励商店员工 186
12.5评价商店员工并给予回报 187
12.6酬劳和奖励员工 188
12.7预防损失和维护商店安全 191
12.8本章概要 194
第13章店面布局、设计和形象促销 195
13.1商店布局 196
13.2空间计划 202
13.3商品展示技术 205
13.4氛围 206
13.5本章概要 209
第14章顾客服务 211
14.1顾客服务的性质 212
14.2服务质量的客户评价 214
14.3零售商改进顾客服务采取的步骤 216
14.4知识差距：知道顾客需要什么 216
14.5标准差距：制定服务标准 218
14.6传递差距：适应或超越服务标准 220
14.7沟通差距：沟通许诺的服务 222
14.8本章概要 223
第15章销售 224
15.1销售人员的作用 224
15.2零售过程 225
15.3为将来的销售建立良好的关系 233
15.4本章概要 235
第四部分案例 237
C4-1迟到的受训者 237
C4-2采办工作 237
C4-3牡蛎湾的食品城 238
C4-4是最好的展示吗 239
C4-5检查这—系统 240
C4-6河谷美食店 241
C4-7温斯洛特制品商店 242
C4-8完成交易 243
第五部分特殊专题第16章时装销售 246
16.1流行语言 246
16.2时装的产生过程及时装工业 248
16.3时装商品的销售 253
16.4本章概要 257
第17章服务零售业 258
17.1服务零售业在日常生活中的重要性 258
17.2服务零售业的本质 260
17.3制定服务商品的零售战略 261
17.4服务零售业的组织 262
17.5服务零售业的信息系统 263
17.6服务零售业的位置 263
17.7分类决策 264
17.8定价 267
17.9商店管理 267
17.10本章概要 268
C5-1西蒙和史密斯专营店 269
C5-2 Barney公司的纽约商店：时装销售的革新 269
第五部分案例 269
C5-3美国商店在哪里：Sears汽车销售中心的困境 270
C5-4克里夫兰诊所 271
附录A零售业从业指南 273
A.1零售业的从业机会 273
A.2零售业中的升迁路径 274
A.3从事零售业的利与弊 278
A.4零售业中的培训计划 281
A.5选择零售商进行面试 282
A.6小结 284
词汇表 285
参考文献 306