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目 录译者序作者简介前言第一部分零售顾客及其竞争对手：零售业的核心第1章零售导论 2

1.1零售商 3

1.2零售商活动 4

1.3零售职业 6

1.4零售业 8

1.5本章概要 12

第2章零售机构 13

2.1零售商的类型 13

2.2零售机构类型 16

2.3所有权的形式 26

2.4本章概要 27

第3章 不断变化的零售环境 29

3.1影响零售业的人口统计方面的变化 29

3.2消费者价值取向的变化 35

3.3零售商对变化的顾客群做出反应 37

3.4本章概要 37

第4章 顾客的购买行为 39

4.1购买过程的类型 39

4.2购买过程 42

4.3影响决策做出过程的因素 46

4.4市场划分 47

4.5本章概要 52

第一部分案例 53

C1-1耐克城 53

C1-2各类商品目录 54

C1-3反潮流购物广场 54

C1-4得到因人设计的牛仔裤 56

C1-5 Peapod食品服务 56

C1-6 McGees一家购买三辆自行车 57

第二部分零售公司第5章零售策略 62

5.1目标和使命陈述 62

5.2何谓零售策略 62

5.3目标市场和竞争对手 64

5.4长远的竞争优势 65

5.5增长策略 70

5.6国际性成长机遇 72

5.7战略性计划的过程 74

5.8本章概要 77

第6章 零售业组织和信息系统 79

6.1零售公司承担的任务 79

6.2零售公司组织结构 79

6.3组织结构的设计问题 84

6.4零售业组织结构的新发展 86

6.5零售分销和信息系统 88

6.6商品物流 90

6.7信息流 92

6.8迅速反应发货系统 93

6.9本章概要 93

第7章商店的选址 95

7.1 零售商店位置的类型 95

7.2选择商店的位置 101

7.3本章概要 106

第二部分案例 108

C2-1玛奎特陆军／海军剩余产品商店 108

C2-2 The Gap创办了老海军商店 108

C2-3劳森运动服商店 109

C2-4佛利斯商店 111

C2-5史蒂法妮·威尔逊的精品店 112

C2-6是否搬迁 113

第三部分商品管理第8章 制定商品分类计划 116

8.1组织采购过程 116

8.2存货平衡 117

8.3商品管理的计划工具 119

8.4本章概要 125

附录8A 126

8A.1商品预算计划 126

8A.2待采购商品计划 127

8A.3样品存货清单 129

8A.4向商店分配商品 130

第9章商品采购 132

9.1供应商的种类 132

9.2与供应商会晤 136

9.3制定谈判计划的指导提纲 137

9.4面对面谈判的指导方针 139

9.5本章概要 141

附录9A 141

9A.1商品采购中的伦理问题和法律问题 141

9A.2安插津贴 141

9A.5独家经营协议 142

9A.3商业贿赂 142

9A.4独家经营范围 142

9A.6捆绑合同 143

9A.7拒绝交易 143

9A.8双重分销 143

9A.9假冒商品 143

9A.10灰色市场商品 144

第10章定价 146

10.1定价策略 146

10.2确定零售价格的成本取向方法和需求取向方法的比较 148

10.3确定零售价格的成本取向方法 148

10.4初始零售价格的调整 149

10.5零售定价的需求取向方法 151

10.6辅助定价行为 152

10.7零售定价中的法律问题 154

10.8本章概要 157

第11章零售促销活动组合 158

11.1 与顾客交流的方式 158

11.2 零售方和供应商在交流计划方面的不同 160

11.3 设计零售交流计划 161

11.4 设定目标 162

11.5 决定促销预算 163

11.6 分配促销预算 165

11.7 贯彻广告计划 165

11.8 促销 170

11.9 宣传 171

11.10本章概要 172

第三部分案例 174

C3-1 Hughe公司 174

C3-2延期交货 175

C3-3与供应商进行谈判 176

C3-4好的气味要多少钱 176

C3-6 Stan公司的衬衣 177

C3-5一个广告计划 177

第四部分零售组合：商店管理第12章商店管理 180

12.1商店管理者的职责 180

12.2招聘和选择商店员工 182

12.3社团化和培训商店员工 185

12.4激励商店员工 186

12.5评价商店员工并给予回报 187

12.6酬劳和奖励员工 188

12.7预防损失和维护商店安全 191

12.8本章概要 194

第13章店面布局、设计和形象促销 195

13.1商店布局 196

13.2空间计划 202

13.3商品展示技术 205

13.4氛围 206

13.5本章概要 209

第14章顾客服务 211

14.1顾客服务的性质 212

14.2服务质量的客户评价 214

14.3零售商改进顾客服务采取的步骤 216

14.4知识差距：知道顾客需要什么 216

14.5标准差距：制定服务标准 218

14.6传递差距：适应或超越服务标准 220

14.7沟通差距：沟通许诺的服务 222

14.8本章概要 223

第15章销售 224

15.1销售人员的作用 224

15.2零售过程 225

15.3为将来的销售建立良好的关系 233

15.4本章概要 235

第四部分案例 237

C4-1迟到的受训者 237

C4-2采办工作 237

C4-3牡蛎湾的食品城 238

C4-4是最好的展示吗 239

C4-5检查这—系统 240

C4-6河谷美食店 241

C4-7温斯洛特制品商店 242

C4-8完成交易 243

第五部分特殊专题第16章时装销售 246

16.1流行语言 246

16.2时装的产生过程及时装工业 248

16.3时装商品的销售 253

16.4本章概要 257

第17章服务零售业 258

17.1服务零售业在日常生活中的重要性 258

17.2服务零售业的本质 260

17.3制定服务商品的零售战略 261

17.4服务零售业的组织 262

17.5服务零售业的信息系统 263

17.6服务零售业的位置 263

17.7分类决策 264

17.8定价 267

17.9商店管理 267

17.10本章概要 268

C5-1西蒙和史密斯专营店 269

C5-2 Barney公司的纽约商店：时装销售的革新 269

第五部分案例 269

C5-3美国商店在哪里：Sears汽车销售中心的困境 270

C5-4克里夫兰诊所 271

附录A零售业从业指南 273

A.1零售业的从业机会 273

A.2零售业中的升迁路径 274

A.3从事零售业的利与弊 278

A.4零售业中的培训计划 281

A.5选择零售商进行面试 282

A.6小结 284

词汇表 285

参考文献 306