1 金融服务业的变革 3
1.1导语 3
第一篇 3
1.2为什么要分析经营环境 4
1.3经营环境的性质 4
1.4环境的影响力 5
1.5法律影响力 6
1.6放松管制 8
1.7加强管制 10
1.8道德影响力 12
1.10经济影响力 15
1.9政治影响力 15
1.11社会影响力 16
1.12技术影响力 17
1.13竞争影响力 19
1.14小结 21
参考文献 21
2 金融服务组织的战略管理 22
2.1导语 22
2.2战略概念 23
2.3战略管理和战略规划的必要性 24
2.4战略管理过程 25
2.5关于战略管理的不同观点 34
2.6战略与计划的不同层次 35
2.7小结 38
参考文献 38
3 内部环境 39
3.1导语 39
3.2正式的组织结构和组织体系 40
3.3组织文化 44
3.4组织任务——完成任务所采用的生产方式和运作系统 52
3.5劳动力的内部组织 56
参考文献 64
3.6小结 64
4 金融服务组织的变革管理 66
4.1导语 66
4.2变革的性质 67
4.3变革的动力 68
4.4管理变革 68
4.57S分析框架 74
4.6变革的阻力 74
4.7谁应该对变革管理负责 77
4.8专家在变革管理中的角色 78
4.9成功的变革 79
参考文献 80
4.10小结 80
5 客户关系管理 81
5.1导语 81
5.2营销的含义 82
5.3营销概念的演变 82
5.4关系管理 84
5.5盈利空间 86
5.6客户关系生命周期 88
5.7保有顾客战略 90
5.8客户中心化和服务质量 92
5.10质量的构成 93
5.9价值的含义 93
5.11服务质量测评 95
5.12一个重视服务质量的文化 95
5.13服务过程中的员工角色 96
5.14质量标准 97
5.15顾客保护 98
5.16小结 99
参考文献 99
第二篇 103
6 管理的历史 103
6.1导语 103
6.2管理与组织 104
6.3古典理论 106
6.4系统学派 112
6.5权变学派 114
6.6权变理论的优势和问题 116
6.7小结 116
参考文献 117
7 管理的要素 118
7.1导语 118
7.2管理工作的性质 119
7.3管理技能 119
7.4管理的职能——传统观点 120
7.5管理的职能——其他观点 123
7.6管理者及下属的工作 124
7.7领导 125
7.8领导关系 131
7.9小结 134
参考文献 134
8 组织控制 136
8.1导语 136
8.2主要概念 137
8.3控制活动的分析框架 139
8.4组织控制的未来发展趋势 150
8.5小结 151
参考文献 151
9 自我管理 152
9.1时间管理 152
9.2管理者做什么 154
9.3压力管理 157
9.4职业生涯 161
9.5组织远景 164
9.6个人远景 166
参考文献 169
9.7小结 169
10 群体管理 171
10.1导语 171
10.2群体的含义 172
10.3为什么要组建群体 173
10.4组织中的群体类型 173
10.5有效群体的特征 175
10.6影响群体行为和绩效的因素 175
10.7群体决策的制定 182
10.8工作环境和组织因素 184
10.9鼓励群体行为 185
10.10团队建设 186
10.11群体和工作设计 187
10.12管理群体冲突 188
10.13小结 189
参考文献 189
11 沟通 191
11.1沟通 191
11.2沟通过程 192
11.3有效沟通的障碍 192
11.4组织中的沟通 196
11.5沟通渠道 197
11.6信息技术对组织沟通的影响 199
11.7会议管理 200
11.8小结 204
参考文献 204
第三篇 207
12 人力资源管理 207
12.1导语 207
12.2传统的人事管理职责 208
12.3人力资源管理 208
12.4人力资源管理的特征 210
12.5一个人力资源管理理论 211
12.6人力资源管理与经营战略的一体化 212
12.7人力资源管理与战略能力 213
12.8人力资源管理者的职责 215
12.9改变金融服务产业的雇佣关系 217
12.10小结 220
参考文献 220
13 人力资源计划与实施 222
13.1人力资源计划 222
13.2招聘和选拔 226
13.3文件和评估 235
13.4就职 236
13.5试用计划 237
13.7规模优化 238
13.6融合 238
13.8小结 241
参考文献 241
14 培训、发展和评价 243
14.1培训、发展和教育 244
14.2培训和发展的方法 246
14.3培训、发展、教育与个体 255
14.4评价 256
14.5小结 258
参考文献 258
15.1导语 259
15 员工激励 259
15.3内容型激励理论 260
15.2激励方法 260
15.4复杂人假设和过程理论 264
15.5内在激励 266
15.6绩效评估过程 268
15.7外在激励 270
15.8小结 273
参考文献 273
16 雇佣政策与法规 274
16.1导语 274
16.3福利和工作条件 275
16.2雇佣条款和限制条件 275
16.4歧视与法律 277
16.5管理多样性 278
16.6女性与雇佣问题 279
16.7投诉和纪律维护程序 280
16.8免职 283
16.9投诉 283
16.10投诉和纪律维护访谈 283
16.11小结 285
参考文献 285