第一章 认识卖场——业绩的基础 3
卖场的类型 3
店员是关键 5
接触型卖场店员的行动方法 9
缩入型卖场店员的行动方法 17
缩入·回游型卖场店员的行动方法 23
接触·缩入·回游型卖场店员的行动方法 29
第二章 认识自己——天使的工作 39
优秀店员的角色 39
优秀店员的心态 41
优秀店员的信念 45
优秀店员的素质 48
卖场行销的步骤 50
第三章 认识顾客——上帝的角色 55
顾客为什么是上帝 55
顾客的类型 56
顾客的性格 58
第四章 卖场陈列——摆放的奥秘 65
卖场陈列的原则 65
卖场陈列的技巧 67
商品陈列的主要类型 71
卖场陈列的方法 74
卖场陈列的艺术趋向 77
商品结构 85
第五章 货品管理——后勤保障 85
存货控制 87
商品盘点 89
仓库管理 90
第六章 店员礼仪 95
保持清洁、有活力的仪表 95
待客的基本用语 96
清爽、干脆的基本姿势 96
养成正确的行礼方式 97
第七章 接近顾客的技巧 101
妥善地款待顾客 101
逐步与顾客建立关系 105
保持畅通的联系 107
找出适合顾客的货品 108
给顾客提供其他选择 111
第八章 了解顾客需要的技巧 115
判断顾客的需要 115
令购物成为乐趣 117
向顾客提供充足的资料 117
告知顾客有额外的服务 118
接待残疾顾客 122
兼顾来店与来电顾客 124
通过电话建立关系 128
向顾客作出承诺，遵守承诺 132
处理特别订购 135
第九章 促销的技巧 141
提议考虑额外的商品 141
掌握现行广告及推广活动 142
随环境情况改变销售手法 146
积极处理退货问题 148
G.R.E.A.T 电话营销五步曲 150
赠送礼券免除不必要的烦恼 155
促使顾客再度光临购物 158
第十章 介绍的技巧 167
认识你售卖的产品 167
认明产品特性 172
示范产品特性 173
向顾客解释他们怎样得益 177
建立完美配对 180
保证颐客称心如意 182
第十一章 解决顾客异议的技巧 189
顾客的异议有哪些 189
回应顾客关注的事项 191
从容应对顾客异议的技巧 197
从容应对顾客拒绝托词的技巧 203
第十二章 成交的技巧 209
确认顾客的购买信息 209
恳请顾客落实购买 213
协助犹豫不决的顾客 218
略带提出实际的增值建议 222
会用现金付款吗? 223
接受支票和信用卡 229
完成文书工作 232
把商品包装好 235
你需要帮忙吗 239
第十三章 维护售后关系的技巧 247
协助履行厂商的保修条款 247
了解公司的退货政策 250
得体地处理顾客投诉 255
售后的跟进 264
巧妙运用名片 267
使用名片的礼仪 269
记录顾客的重要资料 272
担当顾客的个人购物代理 276
第十四章 店员之间的人际关系 283
团结就是力量 283
化干戈为玉帛 284
同事相处的十大原则 285
第十五章 写给店长——一店之长的工作宝典 293
王牌店长的角色 293
激发店员工作热情的技巧 296
解决店员矛盾的技巧 299
解决和店员矛盾的技巧 301
如何创建一支团结的队伍 303